■李 慧 本报记者 王照重
　　当前，很多航空运输企业对特价机票的退票、改期和签转设置了限制条件，其中退票收取高额费用或不予退票的做法很常见，这一霸王规定引起了消费者不满。记者近日获悉，山东省青岛市消费者权益保护委员会不仅成功帮助一位购买特价机票的消费者全额退了款，还提出了在机票购票回执单上添加详实中文说明的建议，某外资航空公司表示认可和接受。

A 特价机票不退是行规

　　8月3日，青岛市消保委接到上海消费者徐女士的投诉，称其4月拨打某外资航空公司订票电话，从该公司青岛办事处订了一张9月26日上海飞赴泰国的往返特价机票，票价1650元，燃油费、机场建设费等1043元，共计2693元。后因工作原因，徐女士取消泰国之行，7月初向航空公司提出退票。航空公司只同意退燃油费、机场建设费，1650元机票费不退，理由是特价机票不能退款是行规，并称在徐女士打电话订票时，工作人员已经告知她此票是特价机票，“不退、不改、不转签”，并且在徐女士付款之后，给徐女士发了一份电子购票回执单，也注明了该票“不退、不改、不转签”。
　　徐女士多次与航空公司协商无果，向青岛市消保委投诉，要求退回票款。
　　消保委工作人员约谈了该航空公司青岛办事处负责人。消保委人员发现，航空公司提供给徐女士的购票回执单上全是英文，而且关键字眼“不退、不改、不签转”是航空专业英文缩写，让英语水平不错的消保委工作人员一时也难以理解。
　　青岛消保委认为，航空公司的做法侵害了消费者的知情权和自由选择权，建议对消费者的机票应予退票处理；尽快在全国范围内增加中文版本的电子回执单供中国境内消费者选择使用。
　　一周后，该航空公司给青岛市消保委复函，表示完全同意消保委的处理意见，立即给徐女士全额退票，并报告总部考虑增加中文版本的购票回执。

B 退特价机票于法有据

　　青岛消保委认为，提供格式条款的航空公司单方制定特价机票“不退、不改、不转签”的条款，有悖诚实信用和公平交易原则，加重了消费者责任、排除了消费者的主要权利，应属无效的霸王条款。此外，航空公司出售的电子客票无中文说明，不仅是不尊重中国消费者的表现，也侵害了消费者的知情权。特价机票同特价商品一样，意味着消费者在价格上获得一定的优惠，但这并不意味着服务质量就应打折扣，且特价是航空公司自愿的促销行为，不能把机票售出后的风险和责任强行让消费者承担。《国家通用语言文字法》第十三条规定：“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。”不管是国外还是国内航空公司，其办事机构或票务代理机构只要在中国大陆从事经营服务活动，就应当在机票及协议中使用中国通用语言文字，清晰明白地载明相关事项。这不仅是对中国消费者基本的尊重，也是法律规定的义务。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权是消费者享有的一项基本权利，如果机票不提供中文说明，对于不懂英文或者不能熟练使用英文的消费者而言，就难以获知航班的真实详尽信息，包括登记日期、签转限制等重要信息，消费者的知情权无法保障，进而影响了自主选择权的行使，更无从保证交易的公平性。
　　《合同法》第二百九十五条规定：“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。”这说明，在运输合同中旅客享有法定解除权，即客运合同中的旅客，可以根据自己的实际情况选择变更合同或者解除合同，而且不需有一个理由作为变更或解除合同的条件。《民用航空法》和《民用航空旅客、行李国内运输规则》也有如何畅通旅客办理退票流程的规定。

C 突破困境迫在眉睫

　　青岛市消保委表示，打破航空公司多年来执行特价机票 “不退、不改、不签转”的霸王条款迫在眉睫：
　　●建议航空运输业主管部门适应形势发展，制定统一的民用航空公司关于特价机票、折扣机票更改、退票、签转规则方面的指导性文件，督促各民用航空公司根据中国民用航空局的指导性文件，重新修改、制定自己公司的折扣机票更改、退票、签转规则，并进行合理公示。
　　●建议航空公司尤其是在中国大陆境内经营的外资航空公司进一步提高服务水平，明确、及时、详尽告知购票人退票条件，尊重消费者的知情权，制定公平、合理的退票手续费用收取标准，减轻消费者负担。
　　●建议消费者组织通过多种途径发挥作用，对涉及侵害众多消费者权益的消费纠纷，探索提起公益诉讼，对消费者胜诉的生效司法判决广而告之，提振消费者维权信心。
　　●建议消费者提高维权意识，树立科学消费理念，确保自身合法权益得到有效保护。