编者按：一年一度的3.15国际消费者权益日来临，消费维权成为大家的热门话题，哪些无良商家坑害了消费者？消费者权益保护的进展如何？作为在我国消费者权益保护“三消”体系中，承担舆论监督功能的《中国消费者报》时刻关注着发生在消费者身边的这一切。江苏地区经济发达，也是消费维权的重要地区，消费侵权事件时有发生，我们特地从2011年度《中国消费者报》由江苏记者站采写的新闻报道中，挑选出了十个典型新闻，供读者参考，给人以启示。

典型新闻一：三包期≠安全期 无锡创新摩托车自燃，只换零件不换车

    【事件回放】2009年10月，湖北省孝感市消费者邓女士购买了一辆江苏创新摩托车制造有限公司生产的创新牌轻便两轮摩托车。后在正常骑行中突然起火自燃，导致整车被烧毁。依据有关部门出具的证明，邓女士认为该摩托车存在质量问题，要求更换一辆新车。经销商与厂家均以摩托车过了“三包”期一个月为由拒绝承担责任，厂家只同意为其更换该摩托车被烧毁的零部件。【刊载于《中国消费者报》2月28日 A3版《摩托车自燃遭毁厂家只换被烧毁的零部件》】

    【报道启示】本文不仅揭露了厂家对待消费者投诉时推诿的态度，更重要的是厘清了一个重要的法律关系，即车的三包期≠安全期，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规规定，生产者应当履行对产品使用者的人身、财产安全保障义务，在产品的安全使用期内，因质量问题造成消费者人身、财产损害的，生产者应当承担赔偿责任，不能以超过“三包”期为由推卸责任。

典型新闻二：锦湖轮胎五千公里“鼓包” 3000元检测费吓退车主

    【事件回放】江苏南京的成小姐投诉称，自己2010年购买的上海某品牌汽车锦湖轮胎没用多久，就出现了鼓包现象。而锦湖轮胎工作人员单凭肉眼就说是“人为问题”，不肯更换新胎，并且声称，如果不相信就自费到北京检测。四五百元就能换只新胎，如果检测，每只轮胎的检测费就高达3000元。更让成小姐没想到的是，在网上一查才知道，原来她并不是极少数的“倒霉鬼”，锦湖轮胎鼓包问题普遍存在，而且由锦湖出具的鼓包“病历”上，“鼓包”原因几乎都是“由于车主使用不当造成的”，最终上海这家车企给成小姐免费更换了一只新轮胎，锦湖既当运动员又当裁判员的行为受到消费者质疑。【刊载于《中国消费者报》3月25日 B2版《3000元检测费吓退车主》】

    【报道启示】2011年3•15前夕记者接到这位消费者的投诉，其投诉的情况并未引起锦湖轮胎方面的重视。几天后2011央视315晚会揭露了锦湖轮胎在制造过程中大量添加返炼胶的严重问题，同时公布了锦湖在生产过程中大量违规生产的视频证据。3月21日下午17时，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明，并宣布召回所有违规产品。包括成小姐在内的许多有类似境遇的消费者质疑的不仅仅是，轮胎鼓包与其制造过程中的原料掺假是否有必然联系，还有锦湖这种利用天价检测费拔高维权门槛的做法。

典型新闻三：扬州太平人寿涂改婴儿医学出生证 赔钱又退保

    【事件回放】2010年2月，经江都太平人寿业务员张某推荐，江都市大桥镇村民王先生为其刚出生不久的女儿购买了一份保险，并提供了女儿的出生证明正联等材料。由于王先生女儿的实际出生月份在2010年2月，不符合该险种有关被保险人投保年龄须出生达60天以上的要求，张某为了完成销售任务，把出生医学证明正联上的出生月份更改为2010年1月。因出生证明信息被改动，导致王先生无法给女儿申报户口，为更正出生日期申报户口，王先生先后花费了1000多元，他认为保险公司应对其经济损失承担赔偿责任。【刊载于《中国消费者报》4月11日 A3版 《投保后 女儿怎么大了1个月》】

    【2012年《中国3·15年度报告》憋屈篇再度披露：太平人寿涂改出生证留下阴影】

    【报道启示】本报对此事进行了连续报道，引起较大社会反响。在舆论的压力下，太平人寿江苏分公司介入此事，对规范基层业务员行为起到了一定教育作用。江苏太平人寿公司赔付投保人王先生误工费、交通费等各项损失共计1867元，并应其要求对其投保的8个险种进行退保，一次性支付其退保全款差额1202元。众所周知，出生医学证明是我国婴儿身份的有效法律凭证，为新生人口申报户口的要件且不得私自涂改，虽然保险公司给予王先生一定的补偿，但保险公司有损职业道德的行为给王先生一家蒙上的阴影将很难抹去。

典型新闻四：江苏省消费者协会会长杨勇谈消费维权新思路

    【事件回放】2011年是国家“十二五”规划的开篇之年，也是江苏省消费者协会五届理事会的开局之年。江苏省消协会长杨勇接受《中国消费者报》记者专访，全面介绍了“十二五”时期江苏消费维权工作的新思路，提出新时期全省消费者权益保护工作要按照“十二五”规划纲要中提出的“改善消费环境，保护消费者权益”的要求，把握正确的工作方向，时刻把群众利益放在首位，从维护群众利益出发筹划、安排、开展工作，切实提高消费者的维权能力和消费素质。杨勇会长分别从创新消费维权救助机制、打造江苏特色的消费教育模式、切实加大社会监督力度、提升为民服务的能力和水平等方面，对江苏消费维权工作进行了规划，通过全省消协组织的努力，实现开创江苏消费维权新局面。【刊载于《中国消费者报》4月25日 A2版《开创江苏“十二五”消费维权新局面切实为群众办实事》】

    【报道启示】消协组织作为消费者的“娘家”，是消费者遭受委屈，权益受到侵害时的倾诉对象，在不法经营者面前敢于替消费者说话、撑腰。近年来，江苏省消协组织为保护消费者合法权益做了大量的工作，包括在全省开展了“投诉不出门店”活动、建立人民调解机制、建立诉调对接机制等，有力地推动了消费矛盾的及时有效解决。杨勇在访谈中，多次提到消协组织开展工作时要时刻把群众利益放在首位，充分体现了消协组织为消费者办实事、解难题的社会角色，切合了广大群众的期望。

典型新闻五：大洋百货售“伊丝芬”睡衣：标称100%桑蚕丝 检测结果却为0

    【事件回放】2011年4月初，消费者史先生在大洋百货南京店购买了50多件标注“100%蚕桑丝”、标称伊丝芬牌的睡衣，共计花费21844元。让他惊讶的是，经检验，其中部分睡衣并不含桑蚕丝。史先生认为，根据《消费者权益保护法》，大洋百货南京店和伊丝芬牌睡衣的经销商存在欺诈行为，商场和经销商应对其进行加倍赔偿。然而经销商却对送检情况存有异议。和商家协商无果后，史先生向工商机关申诉。后经工商机关调解，经销商给予史先生两万元补偿。【刊载于《中国消费者报》9月5日A3版《睡衣标注“100%桑蚕丝”检测为零》】

    【报道启示】此事经本报报道后，全国有数十家媒体进行转载，产生了较大的社会反响。如今越来越多的产品被冠以“100%真丝”、“100%桑蚕丝”而标上高价，其中又有多少是名副其实的呢？消费者在买到“名不副实”的商品时，要想维护自身合法权益，不仅得承担一定的产品检测费用，而且还要承担“破坏性检测”所带来的产品损失。万一商品检验结果未达赔偿标准，消费者只好“哑巴吃黄连”。商家抓住消费者的这些“种种”软肋，在商品标签内容上大做文章，侵害消费者权益。

典型新闻六：苏州探索建立和谐消费商户联盟 给预付费消费卡上“锁”

    【事件回放】2011年上半年，江苏省苏州市消费者权益保护委员会联合当地银行、通信运营商，探索建立“和谐消费商户联盟”机制，试点在美容美发行业发行预付费和谐消费卡。该卡与消费者身份证、手机及商户关联，消费者支付的预付款不再由商户自由支配，而是由第三方银行托管并由苏州市消保委全程监督。只有当消费者刷卡消费时，相应的费用才从银行转至商户账户。如此一来，即便商户经营出现异常，消费者的预付款也不会被卷走。消费者在使用和谐消费卡的过程中，一旦与商户发生消费纠纷，双方不能自行协商解决时，消费者可向消保委投诉。“和谐消费商户联盟”平台将根据调解结果，敦促商户退卡退款。【刊载于《中国消费者报》9月7日 A1版 《和谐消费卡为预付款上把“锁”》】

    【报道启示】卷款走人、服务质量差、办卡容易退卡难……预付式消费纠纷是近年来消费维权领域出现的热点、难点问题。由于立法不完善、行政监管不足、经营者自身诚信度不高、社会信用机制不健全、消费者自我防范意识不强等因素，导致预付式消费处于高风险状态。“苏州模式”的成功之处，在于建立起一套预付式消费中的付费管理制度，即消费者的预付金交由银行进行第三方存管，实现了对预付式资金的动态监管，相当于给预付费卡上了一把“锁”，保障了消费者的资金安全。

典型新闻七：苏州科技学院新生入校绑定校园一卡通涉嫌违规

    【事件回放】2011年8月底，苏州科技学院部分新生反映称，学校给每位新生发了一张与手机卡类似的卡，而且这张卡的号码已经分配到人，与学生的学号实现绑定。此卡不仅涵盖了普通校园卡的所有功能，且与宿舍宽带绑定，具有普通校园卡不具备的上网功能，而要开通该卡的“校园手机一卡通”功能，需要到苏州电信公司的展台购买一部天翼手机。在该校下发的《2011新生宝典》也明确写明，全校于2011年9月开学起全面启用校园一卡通系统，一卡通系统和天翼手机实现了全面捆绑，只有使用天翼手机并开通校园手机一卡通才可以接收学校各类集体通知。记者在开学报到现场也只发现了电信一家运营商的身影，对此，校方解释说，苏州电信公司与校方签订了校园一卡通系统建设合作协议，由其出资600万元用于该校校园一卡通系统建设，协议约定5年内苏州电信公司享有该校每年迎新生活动期间两天的优先入场权。【刊载于《中国消费者报》9月14日 A1版《600万元买断 5年迎新生期间优先入场权》】

    【报道启示】早在2010年10月，江苏省教育厅、江苏省通信管理局与江苏省工商局就联合下文，规定各高校不得强制学生使用学校或学校下属部门制定的电信运营公司的手机卡或服务，不得将办理或开通电信业务作为入学报到的前提条件。然而全国各地校园通信恶性营销却屡禁不止，《中国消费者报》曾多次进行报道。学校推进校园数字化建设无可厚非，但不能以利用学生资源、捆绑学生消费为手段。要彻底整治校园通信市场的恶性竞争问题，不能仅靠学校或电信运营商的自律，还需要通信管理部门与教育主管部门采取更加严厉的措施。只有斩断相关利益链条，才能让校园通信市场回归到规范运营的道路上来。

典型新闻八：医疗事故责任，谁来给个公道？

感冒入院成痴儿 常州二院缺失患者化验结果

    【事件回放】2004年9月，常州市民王女士的儿子金某因感冒入住常州市第二人民医院，经医生指导用药后突然昏迷，至今未清醒。医院查不出病因，提出送血样标本到江苏省疾控中心化验，王女士却始终未见到化验结果。2007年5月10日，王女士将常州市二院诉至常州市天宁区人民法院，要求其赔偿221.7万余元，法院一审判令常州二院承担40%的赔偿责任，合计赔偿金某各项费用共计45万余元。随后，王女士向江苏省高级人民法院提出再审申请，2011年3月16日，江苏省高院驳回其再审申请。【刊载于《中国消费者报》6月6日 A3版《我儿子的化验结果哪里去了》】

幼童手足口病致死 淮安妇幼保健院处置方法引质疑

    【事件回放】2011年5月13日，淮安市市民许先生的儿子许佳炫因“持续高烧不退”在淮安市妇幼保健医院门诊被检查出患上了手足口病（普通型），该院以床位已满为由，拒绝其子住院治疗。随后，许先生带孩子在淮安市四院就诊，淮安市四院医生的诊断为手足口病并发脑炎（重症手足口病）。3个小时后，孩子并发脑炎死亡。许先生对淮安市妇幼保健医院的行为提出了质疑。【刊载于《中国消费者报》10月17日A3版《是普通型还是重症手足口病》】

    【报道启示】第一起事件中，江苏省和常州市的疾控中心均未能查到患者金某的血样化验记录，对此，患者家属认为，常州市二院并没有把患者血样标本送检，更或者，结论对医院不利，医院故意将其“弄丢”了。第二起事件中，按照国家卫生部门有关规定，手足口病一旦得到确诊，各地医疗卫生系统必须严格按照“集中患者、集中专家、集中资源、集中救治”的原则，确定定点收治医院，集中收治手足口病患者。淮安市妇幼保健医院在未采取任何措施的情况下“建议转院”的行为显然违反了国家相关规定。
 
    在一系列的医患纠纷或医疗事故中，我们不得不发出这样的感慨：几乎所有的医疗技术或责任事故鉴定大多数都是不利于患者的，面对医院的医治证明，我们只有被动接受。我们不妨回想南京市儿童医院的“徐宝宝事件”，尽管迫于强大的舆论压力，医院后来认了错，但自始至终闭口不谈其在医疗过程和医疗手段方面应承担的责任。也只是抓住医生上班玩游戏之错。

    医疗事故中是否存在种种“暗箱操作”我们不得而知。但这一系列反映医患矛盾的事件共同指向了一个亟待解决的问题：医院在给病人提供治疗的过程中，存在着种种“以强欺弱”的霸王行为，医患关系的不对等是院方在面对各种医疗事故时冷漠和推诿的重要原因。解决医患纠纷的第三方调解机构急需建立，医疗事故鉴定制度的完善更是刻不容缓。今年全国“两会”期间，全国人大代表、卫生部部长陈竺提案认为，要想从根本上解决医患纠纷，关键在于推动公立医院的制度改革，对此，我们拭目以待。

典型新闻九：无锡融创售楼时隐瞒规划 32层高楼毁我景观房

    【事件回放】无锡融创天鹅湖花园二期熙园7、8号楼部分业主反映，2010年楼盘开盘时，开发商以楼前正南面无任何遮挡，可全方位欣赏小区附近的吴都路景观为卖点，大力推销上述两栋楼，售楼中心的沙盘上也未有明显提示此处将会有两栋高楼的规划。业主们准备收房时才发现两栋楼的正南面竖起了高楼，开发商则回应变更规划已通过相关部门审批，然而大部分业主都没有看到当地规划部门关于变更规划的公示，从而错过了申请听证的机会，业主认为开发商此举涉嫌欺诈购房者。【刊载于《中国消费者报》12月26日 A1版 《郁闷！32层高楼毁我景观房》】

    【报道启示】说好的绿地公园成了垃圾站，莫名冒出的变电站就在家门前，开发商为达到售房目的隐瞒楼盘真实规划信息的报道已经屡见不鲜，开发商的这种行为实质是销售中的欺诈行为。本篇报道中，开发商将沙盘上比例为几百比一的小球作为32层高楼模型，并以此抗争自己未事先告知的事实，实在很难让人信服。此事经本报报道后，引起无锡市有关部门的关注，据了解目前两栋高楼已盖至20层停止，数百户业主联名上书要求重新进行变更规划听证，目前无锡市相关部门正在进一步协调此事。

典型新闻十：天爱水晶网上商城违法经营 被责令关闭

    【事件回放】2011年6月23日，吴先生在天爱水晶网上商城购买了四件手镯，共计656元。6月25日，他收到产品，发现其中两个手镯有裂缝。吴先生认为该网站涉嫌欺骗消费者，要求天爱水晶网上商城双倍赔偿货款1312元及相关费用1231.5元，同时他要求确认网站从事经营性行为是否具备合法证明。此事经江苏、浙江两省通信管理局查证，该网站未经备案，不具备经营资格，遂责令接入商对其关闭。【http://315html.js315ccn.com/html/2011-10/32812.html】

    【报道启示】网络消费是一种新兴的消费方式，消费者在享受到网购所带来的便捷和实惠的同时，也因为其所具有的虚拟性和蒙蔽性而叫苦不堪。网购投诉逐渐成为近几年的投诉热点，网络诈骗、售后服务欠缺、产品质量缺陷、销售假冒产品、退款退货难度大等问题都是网络消费为人诟病的焦点。面对良莠不齐的网上商城，消费者防范不暇。该事件中，天爱水晶网上商城不仅涉嫌虚假宣传，而且该网站也并未在相关地区通管局备案，甚至缺乏相关的网络经营许可。我们在此呼吁相关部门进一步强化对网络经营资质的验证查实，完善网站接入管理制度，减少不法网站的出现，创造一个和谐安全的网络消费环境。