中国消费网江苏频道讯   今天，江苏省消费者协会公布了2011年十大消费维权典型案例，涉及美容美发、通信、汽车销售、家电等消费领域，这些案例都反映了当前的消费投诉热点问题，具有较高的启示意义。 案例一：“免费美容”强迫交易 定罪判刑不容商量

■ 案情简介：

    从2010年8月份至2011年4月份，启东市消协和城西分会陆续接到10多起消费者投诉，称他们在启东市乐天玛特超市前被一群年轻人以免费测试皮肤为诱饵强行拉到位于天鼎广场的欧克莱和欧丽妍美容店接受美容服务，并将他们分隔在小包间单独进行美容服务。美容店在提供美容服务期间，美容师按照店长交代的步骤，先将消费者的脸部涂抹一种“明艳”粉底，用金属探头按摩时，由于产生化学反应而造成脸部变黑的假象。这时，美容师会谎称消费者脸部有毒素，要求消费者接受其他相关有偿服务。而一旦消费者产生怀疑的话，美容师会在消费者脸部使用含有辣椒油成分的减肥膏，造成脸部皮肤灼热甚至发红等症状。美容师就会以此吓唬消费者，如果不使用店内的产品、不接受服务的话，可能产生皮肤红肿、毁容等严重后果。而这期间，美容师还以“手机辐射会损坏店内机器”为由，不许消费者使用手机向外界求助等。而当消费者要求服务员清洗掉其脸上的减肥膏时，服务员告诉消费者皮肤的免费测试服务已经结束，洗掉脸上的减肥膏需要支付人民币580元，并强迫他们在服务合同上签字，胁迫他们办理各种面值的美容卡，并在包间内取走他们的银行信用卡。在服务结束时又以威胁、恐吓等手段强行消费者刷卡消费，金额从几十元到上万元，最多的被强行消费近3万元。

■ 处理过程及结果：

    2011年4月上旬，启东消协在收集整理相关投诉证据的基础上形成书面材料，并立即启动了消费纠纷调解与社会调解对接程序。4月10日，启东市社会调解服务中心利用大调解平台召集公安、法院、消协、质监、物价、卫生等六个部门召开专题会议，各部门一致认为这是一起以美容服务为名的涉嫌强迫交易案件，建议由公安机关对其进行立案查处。启东警方非常重视，迅速开展调查核实，周密部署行动方案。5月22日上午，启东警方展开突击行动，一举抓获以杨某、陈某为首的犯罪嫌疑人员28名。经审讯，查实欧丽妍美容院强迫交易93人次，涉案金额18.9万元。欧克莱美容院强迫交易42人次，涉案金额13.4万余元。

    2011年12月9日，启东法院审理了这起美容服务强迫交易案，一审宣判，美容院老板杨某以犯强迫交易罪被判处有期徒刑2年，处罚金3万元，其他12名被告人分获6个月至1年9个月不等有期徒刑，还有一人被判单处罚金1000元。经营者已对大部分消费者给予了相应的赔偿。
 
案例二：购买玉器要谨慎 “鉴定”“鉴赏”需分清

■案情简介：

    2011年1月，王先生在扬州某售卖珠宝玉器的商店购买了一只翡翠玉镯，单价8万元。王先生本以为购买到一款高档玉镯，然而给业内行家鉴赏后，得到的却是“该翡翠价值不高，最多只值2000元”的答复。为此，王先生找到销售商要求退货，销售商以翡翠无质量问题为由拒绝退货。在多次协商未果的情况下，王先生诉至扬州消协，寻求帮助。

■处理过程及结果：

    接诉后，消协人员立即约请双方调解，但销售商依然以翡翠无质量问题为由，拒绝退货，调解工作陷入僵局。后来，消协人员在查看消费者提供的购货凭证以及相关证书时发现，销售商出具的是“鉴赏证书”而非“鉴定证书”，购货凭证中鉴定证书一栏填写的确是鉴赏证书号。为此，消协人员再次联系销售商约请其前来调解，但遭其拒绝。随后，消协人员直接和该店的江苏总公司取得联系，约请其负责人至消协进行调解。

    3月2日，总公司负责人参与调解。调解中，消协人员明确告知该负责人“鉴定”、“鉴赏”虽只有一字之差，但区别很大，为其详细介绍了两者的区别，销售商将这两者混淆，有误导消费者之嫌。在事实面前，该负责人明确表态此事是公司的过失，同意为消费者退货，并就此事给消费者带来的不便表示真诚地歉意。

案例三：捆绑销售引发群诉 消协维权整体获益

■案情简介：

    2011年7月31日，盐城市某小区200多名业主得知他们被捆绑购买的地下机械车位价格明显高于二期地下非机械车位政府备案价时，先后两次聚集在房产公司售楼处门口，强烈要求公司退车位，终止原签订的地下机械车位使用权转让合同等。在未得到公司认同的情况下，业主们情绪激动，与售楼处人员发生冲突。2011年8月13日上午，部分业主就此事到消协投诉。

■ 处理过程及结果：

    受理投诉后，盐城市盐都区消协立即启动重大群体投诉事件应急预案，成立专案组，拟定处置方案，限时定人开展调解工作，分别对房产公司和业主展开深度调查，针对业主关注的焦点——捆绑交易地下机械车位问题，区消协与物价、住建等部门共同进行了讨论，并对涉及的相关法规进行了深入研究。在政府及相关部门的关心支持下，双方当事人最终达成协议。2011年9月17和18日，在盐都区消协的组织下，该小区215户业主，与房产公司进行了“争议集中签约办结”活动，每户业主现场领到公司给予的1.36万元的地下机械车位补偿款,签署了免交8年地下机械车位物管费和8年地下机械车位维修保养费协议，累计折合人民币300多万元。经过二十多天的积极努力，盐都区消协与相关部门共同平息了一起百人集访事件。

案例四：提车加价属违法 诚信经营是正道

■案情简介：

    2011年3月15日，消费者金先生向扬州市消协投诉，称2010年8月21日在某品牌汽车4S店订购了一款家用轿车，当时签订了购车合同，总价94.8万元，并支付了5万元订金。该公司销售顾问严女士表示，由于市场上该款车十分紧俏，她也不能肯定交车时间，所以合同上交车时间注明为“待定”。后该公司销售人员两次主动联系他，均表示加价5万可尽快提车，否则只能无期限等待。对汽车4S店这种明显“抢钱”行为，金先生表示气愤，遂向消协请求帮助。

■处理过程及结果：

    根据金先生反映的情况，扬州市消协专门派调查员到该品牌汽车4S店进行暗访。3月29日下午在该品牌汽车4S店，销售顾问薛女士接待了调查员，听说调查员想买轿车（型号与金先生购买的相同），她称：“这款车属于订单式生产，都是从国外运回来的，近期有一辆要到了，但要加价3万。”调查员表示不愿加价，薛女士答复，“根据我们公司的规定，不管是订货还是什么，要想在五个月内提车，都要加价3万。”薛女士还在名片上把公司加价的要求明确予以注明。

    4月2日，消费者金先生用消协投诉部电话联系了该品牌汽车4S店，电话中金先生以“已经等了7个月了，现在提车还要再加价，这不合理，侵犯了消费者权益”为由进行咨询，接线员回复：“其他客户都加价的，还有在您之前的很多客户也没拿到车，去年订车的客户才加3万，今年订车的都要加价5万，我们加价还算少，有些车型最少要加价4万还没车呢……。”

    就消费者投诉情况和调查员暗访搜集的证据，市消协致函该品牌汽车4S店，约请该公司负责人至消协核实情况。4月8日上午，该公司陈总经理到消协配合调查,陈总经理开始否认4S店在售车过程中故意加价，称这只是公司间的调剂行为。随后消协人员将调查员暗访录像和金先生电话录音一一播放，在事实面前，陈经理无可辨驳，表示公司的具体销售业务由别人负责。4月28日，金先生来电，告知该品牌汽车4S店已通知他4月30日去店里提车，并向消协表示感谢。

案例五：促销返券成为退货羁绊

■案情简介：

    2010年12月31日，南京消费者宋先生在某电器商场购买了一台彩电。自购买之日起至2011年2月23日，共计换货5次。每次换货的原因也各有不同，第一次是销售人员宣称“高清”的彩电并非“高清”；第二次换货后仅2天，电视屏幕边框出现明显裂纹并伴有气泡状斑点；第三次换货过程中，宋先生发现彩电屏幕上没有保护膜，怀疑是返修机；第四次换机后仅几天，电视机声音出现故障；第五次换机，遥控器无法正常调节音量和节目。由于宋先生在购买彩电时，使用了商场返还的800元现金抵用券。如果退货，抵用券只能作废。为减少损失，宋先生只好接受了多次换货。当第五次换机仍出现故障后，宋先生拒绝换货并投诉，要求商场对电视机进行退一赔一。

■处理过程及结果：

    受理投诉后，南京市秦淮区消协高度重视，迅速联系电视机厂家南京办事处及电器商场客服人员进行约谈，并将消费者反映的问题以《消费调查函》的形式发给电视机生产厂家。2011年3月6日，厂家就此投诉派专人来宁配合处理。最终，厂家对宋先生所购电视“退一赔一”，并补偿其误工费、交通费等2000元。

案例六：合同已作交待，是否还需提醒？

■案情简介：

    2011年初，消费者陈先生委托他的亲属杨师傅前来苏州市沧浪区消保委投诉，称2009年12月29日，陈先生与江苏省电视信息网络股份有限公司苏州分公司签订了《付费节目免费体验及订购协议》，办手续时，公司方告知陈先生，他可以收看两个付费频道，免费试看两个月。

    两个月过后，这试看的两个频道陈先生一直没收看，但公司方却一直在从陈先生的银行账户中扣费。杨师傅说，当时公司方工作人员没有交待清楚，作为公共事业服务部门应该人性化服务，在免费试看结束前应该电话通知提醒一下消费者，这个订购协议本身就是格式合同，是霸王条款，把商家应该尽的责任全部转嫁到了消费者的身上。

■处理过程及结果：

    对杨师傅提出的“为什么一定要去服务网点注销，不能电话通知提醒一下用户”的问题，沧浪区消保委拨通了江苏省电视信息网络股份有限公司苏州分公司96296服务热线作进一步调查核实。对方工作人员表示，合同中注明：“甲方若无意愿订购所选择的免费体验节目，可在体验结束日期前持本人身份证到各营业网点注销”；“如果甲方在体验截至日期之前未办理取消节目手续，则表示甲方自愿订购所选择的付费节目，免费体验期结束后自动转为付费收看。”

    经调解，江苏省电视信息网络股份有限公司苏州分公司让消费者承担50%付费频道收看费。

案例七：销售进口实木家具 送货露出刨花板材

■案情简介：

    徐州市消费者杨女士2011年7月16日与某家具店签订购货合同，定购该店处理的单门酒柜、餐具柜、双门四屉柜、四门衣柜、五门衣柜、六门衣柜、电视柜、餐边柜、写字台、餐桌椅、花架、贵妃椅、床等家具产品32件样品，合计货款16万元（新商品价值50余万元）。杨女士向商家询问家具是什么材质，商家答复是进口樱桃木。杨女士特意让商家在商品定货合同单上标注上进口樱桃木，以免发生纠纷。10月底，商家送货上楼时不小心摔坏了一个五斗橱，细心的杨女士发现所订购的家具材质并非商家承诺的进口樱桃木，而是刨花板外贴木皮板材。杨女士要求商家退货并给予一倍赔偿，遭拒后于12月13日投诉到徐州市消协。

■处理过程及结果：

    市消协受诉后，及时组织调解。经协商，该批家具中完好无损的消费者将继续使用，损坏的家具由商家给予更换，并且经营者赔偿杨女士现金5万元，另外赠送价值1万余元的饰品六件，消费者表示满意。

案例八：签垄断协议违法 改放开经营惠众

■案情简介：

    2010年12月3日，消费者朱先生向常州金坛市消协投诉，称他于2009年购买了向常州某开发有限公司建造的位于金坛市某小区的一套商品房，入住前，他要求将原居住地的固定电话及网络宽带迁移到该新址，通讯运营商告知朱先生无法办理迁移手续，因为无法在该小区铺设电缆。由于朱先生使用该通讯公司的网络已有好多年了，改变固定电话号码会带来很多不便，为此，朱先生向消协投诉要求在新址继续使用原固定电话和宽带。朱先生投诉后，先后又有3位消费者因同样问题向金坛市消协投诉。

■处理过程及结果：

    金坛市消协接到投诉后立即着手进行调查，发现个别通讯公司与该小区的开发商签订了独家经营协议，致使小区业主不能根据自己的意愿选择通讯商，若改换其他通讯公司还会增加初装费用，给消费者的合法权益造成侵害。在消协工作人员的多次努力下，2011年4月，开发公司的负责人终于同意所有通讯公司都可以进入小区，并承诺全力配合各通讯公司铺设工程。目前，该小区的业主均可以自主地选择自己中意的通讯公司。

案例九：行政监管有力支持预付式消费纠纷调处

■案情简介：

    2009年2月至5月，无锡市崇安消委会陆续接到消费者关于无锡市某餐饮娱乐有限公司销售游泳卡后关门停业的投诉，投诉金额几百至几千不等。

■ 处理过程及结果：

    为防止群投事件的进一步蔓延，崇安消委会分别发信规劝公司法定代表人及各股东出来解决遗留问题，但无人理睬。崇安消委会同崇安工商分局将情况汇报区政府、市消委、市工商局，并获准由市工商局对该企业设定三级警示，对其迁出和注销做出了限制。

    2011年6月底，该企业前往市工商局办理注销业务，被告知因投诉未解决设有警示，督促其前往崇安消委解决。崇安消委会于7月5日对该企业发出了《建议函》，提出三点建议：1、由崇安消委提供09年已登记的预付款消费者投诉人名单和联系电话，该公司在45日内负责清退剩余卡钱并支付利息，结束后将债务清偿协议原件、身份证复印件、还款凭证复印件等送至崇安消委备案； 2、结合公司注销公告的要求，在省、市两级报刊上，刊登相关公告，偿还所欠预付款消费者的债务及利息；3、提供10万元保证金，用于支付在该公司办理公司注销登记后半年内前来主张权利的消费者的退赔款事宜。在公司满足上述要求后，市工商局已解除警示，同意其办理注销手续。该企业合计赔付2009年在崇安消委登记的17人的卡费和利息17340元。

案例十：毗邻消委通力协作成功维权

■案情简介：

    2011年6月22日，苏州太仓市浏家港消费者顾女士驾驶某知名品牌电动车回家，途中车后挡泥板和支撑架突然卷入车轮，车辆发生侧翻。顾女士当场受伤昏迷不醒，被急送医院救治。经太仓市第一人民医院确诊，顾女士右额叶脑挫伤，左锁骨骨折，左眼眶外侧壁骨折，左前颌窦前壁骨折，鼻骨左侧骨折，头面部外伤，C7棘突骨折，左面部三叉神经损伤，住院治疗数周，仍未完全康复。飞来横祸使顾女士受到严重的身体和精神伤害，花去了可观的医疗及其他费用，于是她要求电动车经销商及生产厂家赔偿损失，并于6月27日在医院病床上向太仓市消保委进行了投诉。

■处理过程及结果：

    太仓市消保委接诉后，与经销商和厂家取得了联系，并会同经销商和厂房技术人员，到顾家查看损坏的电动车，到医院慰问伤者，了解事故情况，并请医院出具伤情证明。调查的情况是，一方面周女士伤情严重，令人同情，另一方面却无法界定造成伤害事故的直接原因，是否因电动车质量问题造成。再加上电动车厂在无锡市，维权过程中，给双方的沟通、协商带来诸多不便，多次联系都未有结果。在此情况下，太仓市消保委发函请求无锡市消委会给予帮助，共同解决纠纷。无锡市消委会接函后，立即与厂家所在地锡山消委会及锡北分会取得联系，工作人员多次与厂方沟通，亲自上门做工作，促使事情很快有了转机。

    2011年10月21日，无锡市厂方销售部经理及两位委托律师，带着解决问题的诚意来到太仓，在太仓市消保委的主持下，与当事人及家属进行协商解决，最终达成协议：厂方一次性赔偿顾女士医疗费、误工费、护理费、营养费、住院伙食费、交通费、伤残赔偿金、精神损害抚慰金等共计75000元。