■本报记者 王建新

　　南方航空丢失损毁行李事件频频发生

　　本以为乘坐中国南方航空公司即可放心托运行李，没想到这只是自己一厢情愿。辽宁消费者国先生近日通过本报与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道投诉中国南方航空公司弄丢自己的行李，并称这件事让他至今仍“难以释怀”。

　　据国先生介绍，自己于2011年1月7日从香港机场出发，乘坐南航cz-636航班到沈阳，出发前，将在香港刷卡消费购买的40余万元东西，分成四包，由南航托运。不料下飞机后，发现托运行李丢失了一件。行李是在香港机场打包的黄色纸箱，内装有名牌鞋，钱夹和衣服等。

　　国先生当时就向南航反映了托运行李丢失情况，南航当时答复让等消息。等了近一个月没有回复，国先生只好反复催促。最后南航方面回复说只赔偿5000元人民币，最多6000元人民币。国先生不同意此赔偿方案，事情于是陷入僵局。到现在赔偿方案也没有落实。

　　国先生在接受本报记者采访时说：“南航处理问题的方式我很是费解，我不同意他们的赔偿方案，他们就采取搁置的态度。以沉默来应对我的诉求。我作为乘客很不满意，高达数万元的损失难道就这样不了了之，希望南航担起应负的责任尽快解决。”

　　无独有偶，315期间，消费者刘女士也通过本报与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道，投诉中国南方航空公司损毁自己托运行李的行为。据刘女士介绍，她是南航VIP客户，因为工作关系，经常乘坐南航飞机由广州飞北京。2010年10月前后，她乘坐南航班机由广州飞北京，上机前，托运了两瓶茅台酒，每瓶价值2000多元。下飞机后，她取走行李，在路上闻到酒味，仔细查看，发现一瓶酒已破了。刘女士当即打电话向南航反映问题，但南航方面以乘客已离开机场为由拒绝赔偿。“这不是第一次遇到南航损毁托运行李的情况”，刘女士在接受本报记者采访时这样说道。2009年5月份前后，刘女士还是乘坐南航航班由广州飞北京，当时托运了新买的calaway的高尔夫球杆，价值1万多元港币。下飞机取行李时，刘女士发现球包被刮破了几个小洞，球杆也都散落了，和托运装包的时候完全不一样，部分球杆都刮花了，刘女士以VIP客户的身份要求南航方面赔偿，最后，南航方面赔付了她300元。刘女士说：“南航对VIP客户尚且如此，对其他普通客户的态度可想而知。我现在已很少选乘南方航空了。”

　　江苏省无锡市消费者李先生在乘坐南方航空公司的飞机时，遇到了托运行李中现金被偷的情况。据李先生介绍，2011年1月中旬，他乘南航上海虹桥-桂林的航班。在上海虹桥机场办理行李托运手续时，曾被要求打开箱子检查，机场工作人员的理由是，箱子里有个手包，里面有个手机电池，要取出来，随身带着。取电池时，手包里的一些现金也暴露出来，但并没有人提醒李先生，现金是不能在托运行李时托运的。李先生在桂林下飞机领取行李时，发现行李箱的密码锁被移位了，打开箱子发现里面手包的扣子敲掉了，里面的5000元现金没有了，李先生当即在机场打110报警，桂林警方对他做了笔录，后让他到上海虹桥机场报警，但随后再无音信。李先生打电话到南航客服投诉，照样是没有得到反馈。李先生在电话中对本报记者说：“我行李中几千元丢了，投诉到南航，结果连半句安慰的话都没有，好像我丢的是一分钱，南航的态度太让我不开心了。”

　　针对多位消费者反映的情况，本报记者多次致电中国南方航空公司相关部门，均未得到回复。

沉默的托运行李须知

　　消费者乘坐南航班机时托运的行李被丢失损毁，虽然情形各有不同，但有一点却是共同的，即这些消费者在办理行李托运时，均未被充分告知托运行李的注意事项。

　　据中国民用航空局消费者事务中心向本报记者介绍，我国民航对托运行李有着非常明确的法律规定。自1998年4月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第三十七条规定，旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。对旅客违反上述规定而造成的损失，承运人不承担责任。

　　一旦托运行李发生丢失损毁，航空公司承担的也是限额赔偿责任。经国务院批准并自2006年3月28日起施行的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，国内航空运输承运人(以下简称承运人)应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。

　　如果旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币100元时，可办理行李的声明价值。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第四十三条规定，旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元时，可办理行李的声明价值。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。

　　遗憾的是，这些法律法规，在消费者办理托运行李手续时，很少被相关工作人员充分详细口头告知，几乎大部分被“沉默”了。

　　充分履行告知义务已成当务之急

　　因为“沉默”，所以，完全可以避免的诸如托运行李中现金丢失的问题，在消费者和南方航空公司之间，就这样发生了。

　　据法律专家介绍，告知义务是民法学理论中附随义务的一种。合同履行的诚实信用原则要求当事人除了履行法律和合同规定的主义务外，还应履行依诚信原则而产生的各种附随义务。告知义务就是承运人运送义务的一个附随义务。告知义务要求当事人之间应如实披露有关交易信息的义务，它是建立在交易各方最大诚实信用原则的基础上。对此，我国《合同法》不仅在总则中有原则性的规定，而且还在分则“运输合同”一章有具体的条文规定。总则中的规定有：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任”，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”分则中规定“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。”同时，我国《消费者权益保护法》第八条也明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。从这些法律法规看，向消费者充分明确地告知航空公司托运行李的相关注意事项，是航空公司应尽的义务。

　　中国民用航空局消费者事务中心向本报记者介绍，2010年全年，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会受理的消费者投诉当中，旅客对航空公司行李运输类差错的有效投诉共有52件。虽然相比2010年民航运输旅客数量再攀新高，行李运输出现的差错比例呈现下降趋势。但这类投诉依然是旅客对航空公司投诉较多的问题之一。

　　面对托运行李频频发生丢失、损毁的现象，南方航空公司将采取哪些应对措施以保护消费者的合法权益，本报对此将继续予以关注。