315和解平台
近年来，江西省赣州市工商系统深入挖掘、努力拓宽12315工作的内涵与外延，全心全意为消费者维权，真心实意为经济发展服务，积极坦诚接受社会监督——
■张亚涛 李志娇本报记者 朱 海
在江西省赣州市迎宾大道与105国道交汇处，矗立着一块格外醒目的宣传牌，上面写着“为消费者维权，为创业者服务，当您需要工商部门帮助时，请拔打12315”。“这不仅是赣州市工商系统创新执法服务理念的明确说明，更是红盾卫士对890万老区人民的庄严承诺。”赣州市工商局局长刘雪峰近日在接受记者采访时这样说。
零距离维权 处处体现以人为本理念
今年5月，消费者王先生在赣州市章贡区预购了一套商品房，合同上写着三房两厅两卫，可交房时却成了两房两厅两卫，而且房屋中间多出了一根柱子。由于未能得到开发商合理的补偿，王先生向章贡区12315消费者申诉举报中心进行了申诉。由于王先生未能提供有关部门出具的房屋相关证明材料，章贡区工商局13215工作人员接到调处任务后，除了像往常一样召集当事双方协商、调解外，还主动帮助王先生到税务、房产、规划等部门收集相关证据。经过耐心调解，最终开发商退还了部分房款及契税14万余元，并赔偿王先生5000元。
谈及这一申诉时，章贡区工商局局长蔡思钰深有感触地说：“在维权工作中，工商机关要处处体现以人为本的理念，想消费者之所想，急消费者之所急，进行零距离维权服务，千方百计减轻消费者的维权成本，让广大消费者能轻松维权，充分维权。”
“零距离维权除了体现在为具体的消费者提供个性化服务外，更体现在全市工商系统竭力构建的覆盖每个角落的维权网络上。”赣州市工商局副局长江文科介绍说，近年来，该局投入经费近200万元，在全市全面实施了“一会两站”建设工程，基本实现了“一会两站”覆盖城乡的目标。如今，全市超过96%的消费者不出村、不出社区，就能就地申诉，就地解决纠纷。同时，为了使消费纠纷得到快速有效处理，赣州市工商局还不断加强12315执法力量，全市19个县（市、区）局都组建了专门的12315执法小分队，并配备专用执法车辆。对重大纠纷或消费者在事发现场申诉的，县城15分钟内、乡镇圩场30分钟内、村组60分钟内，12315工作人员必须到达现场调处。
据统计，今年1至9月，赣州市工商局12315消费者申诉指挥中心共受理消费申诉2895件，调解率达100%，消费者满意度达100%。其中，通过“一会两站”解决的消费纠纷就达780件，占申诉总量的1/4。
零距离服务 全力以赴为群众办实事
“12315不仅是消费维权的平台，更是工商机关面向全社会的服务平台。”赣州市工商局局长刘雪峰在前不久该局召开的12315工作会议上强调说，“提供零距离服务，关键在于12315工作人员思想上切实转变理念，在工作上始终如一地保持高度的责任心和责任感，在内心上始终如一地与广大群众保持零距离。”
记者在赣州市赣县、大余县等地采访时发现，各县工商机关和消协组织发布的消费警示或消费提示，不仅会在本县的电视台循环播放，“一会两站”工作人员还将其张贴到了广大农村消费者的房前屋后，真正做到了和广大消费者“零距离”。赣县工商局副局长钟茜告诉记者，今年7月1日，赣县工商局专门开通了消费警示短信平台和消费提示短信平台，通过手机短信将广大消费者关心的或工商机关、消协组织觉得有必要提醒消费者关注的消费类信息，逐一发送给每一个手机用户，引导消费者合理消费、依法维权。
赣州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心负责人告诉记者：“为了将12315打造成真正为广大群众服务的平台，我们承诺，凡是群众通过12315向工商机关求助的，只要属于工商分内的事，我们一定全力以赴地办好；不属于工商职责范围内的，我们也要尽力协助办好。”
今年毕业于江西理工大学计算机专业的小李，经过一番市场调查，想利用自己的专业优势在赣州市城区开一家科技信息咨询公司。由于是第一次创业，小李不知道如何下手，抱着试试看的态度，于今年8月的一天拨通12315电话，向工商机关求助。在赣州市工商局12315工作人员的热情指导下，小李很快就完成了公司注册程序。此外，小李还从12315工作人员那里了解当地政府推出的支持创业的相关政策，经过办理相关手续，获得了3万元的小额贷款，迈上了全新的创业之路。据统计，今年前9个月，仅赣州市工商局12315中心就为群众提供创业优惠政策咨询服务108次，其中指派专人重点跟踪服务达12次。
零距离监督 实行定期回访消费者制度
赣州市工商局局长刘雪峰对记者说，12315热线电话不仅是消费维权的平台，也不仅是工商机关面向社会的服务平台，同时还是构建外部联系纽带，形成社会监督合力，监督工商执法人员依法行政、文明执法、高效服务、勤政廉政的窗口。
赣州市工商局12315中心负责人告诉记者，为了使全系统的消费维权工作落到实处，12315中心将定期回访消费者作为该局的一项长期制度，每个月都以电话或上门回访等方式，对申诉人或举报人进行100%回访，及时掌握消费者对工商机关维权工作的满意度，主动征求消费者的意见和建议。凡发现消费者对处理结果不满意，或相关人员在维权工作中有违规行为的，12315中心将责成相关单位限期整改，并在全系统通报批评。
赣州市大余县工商局局长朱志伟对记者说，大余县不仅把拨打过12315电话的消费者、举报人作为重点对象进行回访，而且还主动走出去，对消费者申诉、举报集中的单位、各类市场主体进行大规模的走访，以找出工商机关在工作中出现的问题，最大限度地把对12315工作的评判权交给群众。据统计，今年以来，大余县工商局仅个体工商户就已走访了3000余户，对群众反映的问题，有则改之，无则加勉，做到了事事有着落，件件有回音。
赣州市工商局局长刘雪峰感慨地对记者说，12315是工商机关工作中面对面与群众打交道最多的窗口之一，长期以来，在帮助消费者维权、提供咨询服务等方面发挥了重要作用，赢得了广大群众的信任和青睐。这充分说明，推进12315品牌建设是学习实践科学发展观的实际行动，是广大人民群众的热切期盼，是工商机关面对新形势、新要求的必然选择。
