北京、重庆、山东等地工商局12315及消协组织“十一”期间受理消费者申诉、投诉数据显示，各地工商机关加大市场巡查力度，各级消协组织提前预警——

　　今年“十一”黄金周期间，各地工商机关加大市场巡查力度，联合有关部门加强对食品安全、产品质量的监管，确保节日市场秩序平稳；各级消协组织在节前对容易发生纠纷的消费领域进行提前预警，有效减少了纠纷的发生。来自北京、重庆、山东等地工商局12315消费者申诉举报指挥中心及消协组织 “十一”黄金周期间受理消费者申诉、投诉数据显示，节日期间消费比较集中的旅游、餐饮、商场购物促销等领域的消费纠纷数量显著减少，消费总体态势良好。

北京网上商城拖延送货

“十一”黄金周期间，北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线共处理消费者来电3369件，其中接待咨询3031件，受理申诉、投诉225件，受理举报113件。与去年同期相比，受理总量减少两成，互联网服务和手机质量问题成为消费者申诉、投诉的热点。

　　据北京市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任韩淼介绍，“十一”期间，北京市工商局12315、北京市消协96315两条热线共受理互联网服务类投诉41件，同比增长71%，主要包括网上购物20件、网络游戏两件和宽带网络接入投诉19件。消费者反映的主要问题有，网上商城拖延送货，网速慢、擅自断网、维修不及时等。此外，手机质量仍是节日期间消费者投诉的焦点，两条热线共受理投诉38件，消费者反映的主要问题有花屏、乱码、死机、无法充电、回退键失灵、蓝牙功能无法使用等。

　　此外，12315共受理涉及无照经营问题的举报50件，占举报总量的44%，其中，消费者对网吧、理发店和小卖部等无照经营的举报比较集中；受理涉及虚假宣传问题的举报19件，占举报总量的17%，集中在电子电器商城的广告内容与实际不符；受理涉及掺杂使假问题的举报15件，占举报总量的13%，主要反映不法经营者销售假冒伪劣食品、手机。

　　两条热线受理的咨询内容主要是与节日息息相关的消费问题，如：手机、鞋、家具及家用电子电器商品“三包”规定，洗染规定等。

重庆部分旅游大县零申诉

　　今年“十一”期间，重庆市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者申诉、举报、咨询等2222件，与去年同期相比增加302件。其中受理申诉159件，同比增加50%，受理举报67件。旅游申诉锐减，部分旅游大县实现了零申诉。

　　据介绍，在重庆市12315受理的159件申诉中，商品类128件，占申诉总量的80.50%；服务类31件，占申诉总量的19.50%。商品类申诉中排名前3位的分别为家用电器38件，占商品申诉总量的29.69%；通信产品21件，占16.40%；食品16件，占12.5%。申诉反映的主要问题是售后服务、产品质量、合同、广告等。在受理的67件举报中，商品类32件，占举报总量的51.52%；服务类35件，占举报总量的52.24%。

　　记者了解到，今年“十一”期间旅游申诉锐减。位于三峡库区腹地的巫山县是重庆市的旅游大县，当地工商机关在节日期间没有收到一起旅游申诉。而在此之前，巫山县工商局、县消费者权益保护委员会接到多起因虚假宣传，导致消费者误购三峡邮票及仿古钱币的申诉、投诉。为了杜绝此类情况，巫山县工商局会同巫山县旅游局责令相关单位暂停销售消费者反响较大的仿古钱币及邮票类产品，并要求旅行社及旅游产品经营单位制定整改措施，落实惩罚制度，规范产品标识，统一宣传内容，进一步规范了旅游市场。另外，重庆市旅游大县武隆县工商局今年“十一”期间也没有受理一起针对旅游方面的申诉。

山东远程购物申诉快速上升

　　10月8日，记者从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，今年“十一”期间，山东省、市两级12315专线共接听电话5224人次，较去年同比下降18.7%，共解答消费咨询4612件，受理消费申诉438件、举报174件，较去年同期都有不同程度下降。

　　统计数据显示，节日期间，消费者申诉主要集中在家用电子电器、家用机械、日用百货、食品、农用生产资料和通信服务，合计申诉量为254件，占申诉总量的57.9%。消费者反映的问题主要集中在商品质量、售后服务和广告宣传3个方面。与节日密切相关的餐饮、住宿、交通运输及旅游中介等四大服务行业未出现集中申诉现象，合计申诉量仅占受理总量的5.9%。此外，因电视购物、网络购物和快递服务引发的咨询和申诉虽总量较少，却呈现快速上升趋势。同时，在梳理消费者咨询问题中发现，有相当一部分消费者因缺乏购货单据等有效维权凭据，导致工商机关无法受理申诉。节日期间，群众举报主要集中在无照经营、商标侵权、销售假冒商品3个方面，工商机关都已进行了及时处置。

江苏南京
消费咨询比例大幅提升

　　10月8日，记者从江苏省南京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，今年“十一”期间共受理各类咨询、申诉、举报1814件，与去年同期相比上升86.2%。其中，咨询比例大幅提升，共计1659件，同比涨幅1倍以上，申诉和举报为127件和15件，降幅分别为3.1%和55.9%。

　　从统计结果来看，消费者咨询的商品主要涉及通信产品、家用电器、计算机产品、交通工具、家居用品等，问题主要集中在商品的“三包”规定、因所购产品或接受的服务与商家出现纠纷该如何处理等；服务类咨询主要涉及销售、餐饮和住宿、交通运输和修理服务等。

　　节日期间，消费者申诉家用电器、通信产品、计算机产品等家用电子电器方面的数量较多，共计28件，占申诉总量的25.9%。消费者反映的主要问题包括，商家在销售电器时作出的承诺不能履行，产品出现问题后不按“三包”规定处理等。

　　此外，受理有关家具问题的申诉7件，消费者反映的主要问题有，在约定的时间内不能按时送货，家具出现质量问题商家拖延处理时间，实际货物质量和样品不相符等。

湖北武汉
儿童用品申诉增长快

　　10月8日，湖北省武汉市工商局公布了“十一”期间消费者申诉统计情况，武汉市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理各类申诉6098件，同比增加11.2%，其中儿童用品申诉同比增加2.4倍，涉及儿童玩具和儿童服装质量不过关、售后服务差等。

　　家用电器申诉居高不下，节日期间共受理家用电器类申诉125件，同比增加21.36%，问题集中在送货、安装不及时，售后服务速度慢，外观有损伤，销售人员服务态度不好等方面。一些热销产品常常断货，商家无法供货时要求消费者更换其他产品，由此产生差价纠纷的情况较为突出。此外，受理食品类申诉99件，同比下降29.79%。

　　文化娱乐体育服务申诉持续上升，共受理此类申诉34件，同比增加83.33%。消费者反映的问题集中在商家优惠促销活动透明度低，在未事先说明的情况下设置诸多限制条件等。

江西南昌
旅游购物纠纷明显减少

　　10月8日，记者从江西省南昌市工商局了解到，与往年相比，今年“十一”期间南昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心尽管接听电话总量有所增加，但消费者的申诉量却呈下降趋势。

　　南昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心有关负责人介绍说，10月1日—10月7日，该中心共接到消费者来电625个，同比上升4.0%。其中咨询电话 430个，占受理总量的68.8%，同比上升7.8%；申诉电话180个，占受理总量的28.8%，同比下降6.7%；举报电话15个，占受理总量的2.4%。从申诉类别看，商品类申诉130件，排名前3位的分别是日用百货、手机和家用电器；服务类申诉50件，排名前3位的分别是餐饮住宿服务、美容美发服务和交通运输服务。

　　网购和快递方面的申诉比例呈上升趋势。网购方面的申诉占商品类申诉总量的9.2%，这种无店铺的营销方式，往往因虚假宣传而误导消费者，且售后服务难有保障，消费者常常遇到异地维权难题。快递方面的申诉占了服务类申诉总量的8%，消费者反映的主要问题是，快递过程货物丢失或损坏，快递公司不愿承担赔偿责任；服务人员态度生硬，以及没有规范的合同文本等。

　　令人惊喜的是，今年“十一”期间，南昌市有关旅游纠纷、旅游购物产生的申诉明显减少，南昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心受理的旅游服务类申诉仅2起，南昌市假日旅游协调办公室也仅接到投诉电话21个，火车站周边宰客、强买强卖等现象明显减少，有效地净化了南昌市的旅游环境。

吉林长春
“一会两站”化解纠纷

　　10月8日，记者从吉林省长春市消费者协会了解到，“十一”期间，长春市消协受理的消费者投诉数量与去年同期相比，出现了明显下降，消费者投诉主要以服务类为主。

　　据介绍，“十一”期间，长春市消协共受理消费者投诉7起，接受消费咨询97人次，与去年同期相比，投诉率和咨询率均下降了40%。消费者投诉主要集中在餐饮、娱乐、电信、服装等方面。

　　长春市消协副秘书长钟萍介绍说，消费者投诉量之所以出现下降，主要原因是设立在各大商场、街道、社区的“一会两站”发挥了作用。据了解，“十一”期间，长春市所辖的农安、九台、榆树、德惠、双阳等县、市、区消协均安排有专人值班，设立在各商场、社区的“一会两站”也专门安排了工作人员处理消费者投诉。一些消费纠纷在“一会两站”第一时间得到了解决，避免了向上一级消协投诉，这样节省了消费者的时间，也有效地降低了消费者的维权成本。

广东深圳
服务类投诉较集中

　　10月8日，广东省深圳市消费者委员会公布了“十一”期间的投诉统计情况，投诉量比去年同期有所增长，产品和服务的质量仍是消费者投诉的热点。

　　据了解，节日期间，深圳市消委会共受理投诉178起，比去年同期增长3倍多，主要的增长点在服务类的投诉，从17起增加到109起，占61.2%，有关通信、互联网服务的投诉比较集中；家用电子器类有35起，占17.7%，消费者反映的问题集中在手机、计算机两类产品；日用百货类有17起，占3.9%，家具类产品的问题相对较多。从消费者反映问题的性质来看，问题主要集中在产品和服务的质量方面，有81起，占45.5%；营销合同的问题有25起，占14.0%；其他不可归类的问题有61起，占34.3%。

　　节日期间，消费比较集中的餐饮、旅游、商场购物促销等领域的消费者投诉数量较少。深圳市、区消委会在节日值班期间建立了消费者投诉处理应急制度，对一些可能引起群体性事件的消费纠纷即时处理，将矛盾第一时间化解在萌芽状态。（本组稿件由付鸿竹 吴爱民 李 艳 吴春燕 孙林美 本报记者贾 君刘文新 王照重 薛庆元 朱 海 吴采平 李洪涛 刘维善集体采写）