本报讯（记者任震宇）3月16日，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会以及中国消费者报社联合主办的创新服务理念3·15高层研讨会在京召开。研讨会上，与会人员就如何通过创新服务理念以服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐等话题进行了探讨。

　　当前，全面贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，深入落实科学发展观，推动经济发展方式转变和经济结构调整，扩大内需特别是扩大居民消费需求，落实好“家电下乡”、“汽车摩托车下乡”等各项惠民政策，是营造良好消费环境，维护正常市场秩序，保持经济平稳较快发展，推动和谐社会建设的重中之重。为此，中消协将今年年主题确定为“消费与服务”，即消费维权与消费引导要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐的工作。

　　与会人士一致认为，创新服务理念，打造服务品牌，是研究解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题的需要，是提振消费信心，促进和扩大消费需求，推进消费结构和产业机构调整的需要。围绕如何满足消费者多样化需求、打造企业品牌和培育品牌忠诚度、应对国际金融危推动经济社会平稳较快发展、促进社会主义和谐社会建设等话题，国家工商总局消保局局长孙文序、中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿、中国消费者报社社长王庆十、工业与信息化部办公厅新闻处处长王立健、北京大学中国信用研究中心主任章政、上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国等与会领导、专家、企业代表纷纷发言。

　　孙文序在发言中表示，政府是公共服务的提供者，近年来，国家工商总局积极推进商品市场准入退出制度改革及12315行政执法体系建设，消费维权公共服务水平不断提升。今后，我们将紧紧围绕落实中央转变经济发展方式和扩大居民消费需求的决策部署，切实做好消费维权的工作。具体包括，加强流通领域商品质量监管，切实保障消费安全；加大服务领域消费维权力度，引导扩大服务消费需求；加快推进12135行政执法体系“四个平台”建设，不断提高消费维权公共服务水平。

　　杨红灿表示，消协组织要创新理念，服务于经济的发展、服务于社会的和谐构建，并最终服务于广大消费者，让广大消费者得到真正的实惠。近年来，消费领域出现了投诉范围变化大、群体投诉增多、农村消费者保护力度需要进一步加大等新情况，针对于此，消协组织将采取相应措施，在维权问题上服务好广大消费者，继续加大消费教育和引导的力度，公布比较试验结果，向消费者发布警示和提示；对于公用服务行业进行重点评议；加强与行业企业的联系，创新投诉处理机制，促进消费者和企业和解机制的建设。

　　北京大学中国信用研究中心主任章政表示，服务创新应该是全社会巨大的工程，涉及产品、服务、加工等各个环节，应该由全社会共同参与、共同发挥作用。

　　上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国在发言中介绍了该公司的“温馨360”服务体系。他表示，我国消费市场是巨大的，去年，我国汽车产量已经跃居世界第一。在这种背景下，企业要想赢得市场必须要赢得客户，必须要关心市场、关心用户的需求，帮助消费者解决汽车售后服务问题，买得舒心，用得放心。

　　会上，与会的企业代表还介绍了海尔集团打造“真诚到永远”品牌、中国移动通信集团公司探索建设3G服务品牌、光大银行倾力打造阳光服务品牌等经验。

　　与会代表一致认为，创新服务理念、打造服务品牌需要政府、企业、社会组织以及消费者的共同努力，以更好地服务消费者，服务经济发展，服务和谐社会建设（有关会议发言的详细内容请见3月19日本报A2版）。