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真心牌瓜子包装袋中的兑奖卡
真心牌瓜子兑奖卡上的奖项设置及兑奖方式
■本报记者 何春雷 文／摄
众所周知，有奖销售在促销方式中具有独特的魅力，颇受消费者和零售商的欢迎。它的魅力在于，消费者只要少量消费就可以获得中奖的机会，也许中奖率不高，但毕竟有中奖的可能性，于是，不少消费者会在同类商品中，选择购买正在进行有奖销售的商品。商家也往往向消费者推荐有奖销售的商品，以期提高营业收入。日前，北京市消费者史先生向记者反映，他在购买有奖销售商品中奖后，遇到了兑奖难的麻烦事。记者调查发现，类似的问题并不少见。
消费者反映——
中奖后是漫长的等待
史先生告诉记者，2009年6月，他在小区附近的一家超市购买了一袋真心牌瓜子。“当时我正上火，本来没打算买瓜子，可营业员推荐说，买瓜子可以中奖，中奖率高，就买了一袋。”史先生说。
过了几天，史先生把瓜子的包装袋打开了，看见里面有一个兑奖卡，刮开一看，还真中了奖。兑奖卡奖区显示，史先生中的是四等奖，奖品为价值200元的电磁炉一台。根据兑奖卡的提示，一至四等奖要电话联系厂家才能兑奖。兴奋之余，史先生按照兑奖卡上留下的电话号码拨打了这袋瓜子包装袋上标注的生产企业——安徽真心食品有限公司（以下简称安徽真心公司）的兑奖客服热线电话。“拨通后，听到的是该公司的语音广告，一直没有人接听。”史先生对记者说，“一连拨打了几次，对方总是没有人接听。”
随后几天，史先生多次拨打安徽真心公司的兑奖客服热线电话，始终没有人接听。“一台电磁炉虽说不值多少钱，但是，放弃了也挺可惜的。”史先生说。终于，在2009年8月初，史先生拨通了该公司的兑奖客服热线。“一位女性工作人员登记了我的身份证号码、手机号码、中奖等级、地址等信息后告诉我，让我等待消息，该公司在北京市的经销商会和我联系。然而，两个多月过去了，北京市的真心牌瓜子经销商一直没有和我联系。期间，我也曾拨通过安徽真心公司的电话，对方答复让我等待北京市经销商联系。我也曾要过北京市经销商的电话，但对方没有告诉我，并坚持说，兑奖日期截止到2009年年底，年底前肯定能给我兑奖。”然而，2009年12月31日的最后兑奖日期已经过去了，北京市的真心牌瓜子经销商仍然没有和史先生联系。
生产商回应——
联系不上导致未能兑奖
记者在史先生提供的真心牌瓜子兑奖卡上看到，共设有6个等级的奖项，奖品分别为电脑、徽派文化之旅、微波炉、电磁炉、价值1元的真心牌食品一包、价值0．5元的真心牌食品一包。在兑奖方式中要求，“一、二、三、四等奖到安徽真心食品有限公司当地经销商处登记，由安徽真心食品公司在兑奖截止日期前统一安排兑奖，五、六等奖到当地销售点领取”。
3月2日，按照上述兑奖客服热线电话，记者多次致电安徽真心公司，每次听到的都是该公司的语音广告，“爱在身边，真心食品，真心公司欢迎您”，但却始终无人接听。此后，记者连续多日拨打该电话，都遇到了这种情况。记者再次查看该兑奖卡，发现除了兑奖客服热线电话外，没有别的联系方式，消费者一旦中了一至四等奖，只能拨打该电话联系兑奖事宜。
无奈之下，记者登录安徽真心公司网站，查到了该公司另一个联系电话。拨通电话后，该公司一位姓杨的工作人员向记者表示，不清楚史先生的情况，需要与北京市的经销商联系后才能了解。对于为什么兑奖客服热线电话无人接听，该工作人员表示，自己不是负责兑奖的客服人员，不清楚原因。“兑奖电话是留言电话，消费者可以留言，将兑奖信息和联系方式留下，公司会和消费者联系。”然而，记者在拨打安徽真心公司公布的兑奖客服热线电话时，没有听到过留言提示。
根据该工作人员提供的联系方式，记者联系上了安徽真心公司在北京市的经销商周先生。他告诉记者，一至四等奖的中奖者信息是由该公司总部通知给他们，然后，他们再联系中奖者。“史先生的中奖信息是在2009年12月31日中奖截止日期后，公司才通知我们的，我们需要进一步核实中奖的真实性。因此，才一直未给消费者兑奖。”周先生说。
3月3日下午，安徽真心公司工作人员致电记者表示，当天上午，该公司北京市的经销商已经把奖品送到消费者史先生手中，并称该公司在接到史先生的电话后，一直联系史先生，但联系不上，因此才一直没能为其兑奖。
3月4日，史先生告诉记者，他已经收到了安徽真心公司的奖品。针对上述“一直在联系却没能联系上”的说法，史先生不认可。史先生表示，在记者介入采访之前，安徽真心公司没有主动联系过他，“我的电话、地址都没有变，如果他们之前曾经联系过我，不可能联系不上”。
记者调查——
兑奖难引发不少纠纷
据了解，安徽真心公司自2000年开始在休闲食品中启用有奖销售方式，真心牌瓜子“开袋有奖”的活动拉高了销量。记者在网上检索发现，有多起消费者反映真心牌瓜子中奖容易兑奖不易的投诉。另外，近年来，发生了多起因有奖销售兑奖难而引发的群体性投诉。
对于有奖销售活动，某网站2009年曾经进行过一次网络调查，在1289名参与调查的网友中，67％的人表示曾遭遇过抽奖骗局或在有奖销售活动中合法权益受到侵害，72％的人不认可经营者的有奖销售活动，认为消费者权益难以保障。
对于有奖销售这种促销方式，北京蓝天营销策划中心主任周星谦接受记者采访时表示，有奖销售能为产品吸引大量的人气，是日用消费品企业经常采取的营销手段之一，但是，兑奖是一项繁琐而细致的工作，兑奖中确实可能因兑奖不及时等问题与消费者发生矛盾。为了避免可能发生的矛盾，企业必须将兑奖细则表述得更加准确、全面，在兑奖机制方面也需要不断完善。
专家建议——
进一步规范完善兑奖环节
记者了解到，1993年12月，国家工商行政管理局公布的《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》规定，“禁止谎称有奖销售或者对所设奖的种类、中奖概率、最高奖金额、总金额、奖品种类、数量、质量、提供方法等欺骗性有奖销售行为”。对于兑奖方式和渠道问题，其中没有详细规定。
针对企业有奖销售活动中消费者兑奖难的问题，北京力盾律师事务所律师陈志辉向记者表示，虽然法律没有对兑奖方式和渠道渠道进行详细规定，但是，企业通过有奖销售的方式来营销，应该遵循诚实守信原则，否则，消费者就会用脚来投票，将这家企业的产品抛弃。“一方面给消费者一个诱惑，另一方面，却为消费者拿到奖品设置种种条件，这是企业不够诚实守信的表现。如果消费者有证据证明企业是真促销、假兑奖，那么，企业则涉嫌欺诈。消费者有权要求按照《消费者权益保护法》，获得加倍赔偿。”陈志辉说。
中国政法大学法学院副教授李昭向记者表示，有奖销售的目的在于销售，有奖是经营者销售商品或者提供服务的一种促销手段。一些经营者打着有奖的幌子欺骗消费者是与有奖销售的本质背道而驰的，违反了《反不正当竞争法》的有关规定。对于兑奖难的问题，李昭建议，应该在《反不正当竞争法》和《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》中增加相关内容，规定对兑奖各环节予以全程公开，并予以公证，以维护消费者合法权益，维护市场秩序。
●相关法规
●《反不正当竞争法》第十三条规定，经营者不得从事下列有奖销售：（一）采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；（二）利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；（三）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元。
●《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第三条规定，禁止下列欺骗性有奖销售行为：（一）谎称有奖销售或者对所设奖的种类，中奖概率，最高奖金额，总金额，奖品种类、数量、质量、提供方法等作虚假不实的表示。（二）采取不正当的手段故意让内定人员中奖。（三）故意将设有中奖标志的商品、奖券不投放市场或者不与商品、奖券同时投放市场；故意将带有不同奖金金额或者奖品标志的商品、奖券按不同时间投放市场。（四）其他欺骗性有奖销售行为。
（一 文／整理）
