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近年来，由于电视购物行业运行机制和相关法规不完善、不健全，部分经营者诚信意识缺失，侵害消费者权益现象经常发生。仅今年上半年，北京市消费者协会系统就受理有关电视购物的投诉472件。针对上述情况，北京市消协于今年3月-5月开展了电视购物体验调查活动。7月7日，北京市消协发布的电视购物体验调查报告显示，所有体验者均认为现阶段通过电视购物进行消费不安全，电视购物存在六大问题亟待规范。
15位志愿者体验电视购物全过程
据了解，此次体验调查，北京市消协共搜集了387件商品的电视购物广告样本，从中选取了具有代表性的25件商品，邀请15位志愿者以普通消费者的身份，对上述商品开展了从观看广告、订购货物、验收货物到售后服务等方面的全程体验，并填写调查问卷。同时，对其中6种商品的质量和材质在国家珠宝玉石检测中心进行了检测。在调查过程中，92%的体验者表示“不经常通过电视购物方式进行消费”，所有体验者均认为现阶段通过电视购物进行消费不安全。经过汇总，此次调查反映出电视购物存在六大主要问题。
部分电视购物节目属违规播出
调查中，有体验者购买了十八味诃子利尿丸，标称批准文号为“国药准字Z54020043”，为处方药;其广告批准文号为藏药广审(文)第2009010010号，广告审批内容中标注“本广告仅供医学药学专业人士阅读”。但该处方药以电视购物节目的形式，于今年3月1日至4月14日期间分别在两家卫星电视台播出，分别播出24次、23次。而根据《药品广告审查发布标准》规定，“处方药不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传”。
北京市消协近日发现，有部分经营者及卫视台违反“广播电视播出机构暂停播出减肥类电视购物节目”的相关规定，反复播放减肥等产品的电视购物节目。据不完全统计，仅6月1日至6月15日期间播出的产品就有香草瘦身胶囊(两家卫视台播出28次)、瘦瘦睡肚贴(两家卫视台播出12次)、韩国一针瘦(一家卫视台播出14次)等。
部分商品虚构功效夸大宣传
在此次调查中，48%的体验者认为产品宣传存在夸大现象，44%的人认为广告宣传虚假，有近67%的体验者反映产品与广告宣传不一致。主要有以下3个方面的问题：
一是夸大产品品质，混淆概念，误导、欺骗消费者。体验者反映，标称上海嘉赟实业有限公司销售的金钻玫瑰花套组等饰品类广告，宣称“表面有金”、“真金、真钻、真玫瑰”。经权威部门检测，其“金属材质主要成分为镍，铜”，没有金。此类商品包括永安康佛观音吊坠、金霸王至尊版手机、乐力得钻石金花套组、99霸王金链等。
二是违反审批内容，虚构功效，扩大功能范围。如清肺戒烟茶，其包装上注明“卫食健字[1997]第476号”。经查，经过卫生部门审批的该商品名称为“颐玄保健茶(原名清肺茶)”，功能为“免疫调节”，没有戒烟功能。在广告和包装中，该产品名称均为“清肺戒烟茶”，并着重宣传戒烟功能。
三是部分广告中强调产品的功效性，但这些功效未经国家权威部门审定，其真实性有待验证。如威酷(美代尔男性生理内裤)的广告，宣称“如果你经常尿频、尿急、尿不净那就一定要穿美国威酷。穿上第一天就见效了”。经调查，该产品没有取得有关部门关于保健品的审批。在此次调查中，涉及介绍功效但有待验证的产品包括超时空芭毋痕、齿白金咀漱片、解百U无烟、青木瓜美人汤等。
部分经营者虚构名称地址等信息
本次调查中，84%的体验者在广告中找不到销售单位的名称和地址，84%的体验者无法从广告中判断经营者所在地，48%的人索要发票的要求不能够得到满足。体验者收到所订购的商品时，大部分快递单据上没有发货公司的名称、地址，有些快递单上注明的公司名称与购物凭证公章上的公司名称不一致。有的甚至虚构经营者名称、地址等信息。如十八味诃子利尿丸，随产品提供的发票盖有“中国国际糖尿病研究总院财务专用章”字样的公章。经北京市消协核实，该单位地址不存在。另外，其署名为北京鸿浩展业商贸有限公司的总经销单位没有销售处方药的资质。
此次调查中，仅3种商品在快递单上注明公司的名称和地址，占总数的12%，8种商品在快递单上仅注明公司名称，但未注明地址，占总数的32%，14种商品在快递单据未注明企业名称、地址，占总数的56%。
部分销售人员对产品不了解
本次调查中，只有12%的体验者对电视购物公司热线人员介绍的情况表示认可，40%的体验者表示不认可，48%的体验者表示怀疑。体验者反映的主要问题，一是有的销售人员对所售产品的情况不清楚，当消费者询问相关信息时，只是按照产品的说明书或宣传彩页不停地向消费者夸大宣传产品功效;二是当消费者反映或询问产品使用状况时，销售人员对相关技术指标不了解。
订购青木瓜美人汤、发现者真钻运动腕表、派宁牌好神拖、齿白金咀漱片、筑本T8神奇魔轮的体验者，均反映遇到类似上述情况。
部分经营者逃避售后服务责任
部分销售热线只负责销售商品，不向消费者提供售后服务电话。如体验者在收到发现者真钻运动腕表后，发现没有发票和保修卡，销售商名称、地址以及生产厂家的名称、地址、电话也没有。体验者与销售热线工作人员联系，要求提供相关信息，工作人员称他们可以负责售后问题，其他信息不清楚。
产品出现质量问题时，拒绝提供售后服务。如体验者在收到青木瓜美人汤产品后，因质量问题分别与销售商和生产厂家联系，遭双方相互推诿。
体验者多被要求先付款后验货
此次调查中，近87%的体验者反映，购买过程中，销售人员告诉消费者须先付款才可以验货。标称广州康蓓实业有限公司生产、广州润圆信息技术有限公司销售的雅诗媚尔修护液，在其外包装标注“请先付款再拆包装”;标称北京优生活国际科技有限责任公司销售的CECT手机在快递单上标明“不能开箱验货，否则后果自负”。部分快递公司以企业要求先付款后验货为由，不允许消费者现场验货，造成消费者即使发现商品有问题，但货款已经付出，只能通过售后服务电话与经销商协商。
针对以上问题，北京市消协建议行业主管部门和市场监管部门对电视购物行业采取措施，积极整顿，尽快出台相关行业规范，确保该行业健康规范发展，切实维护消费者的合法权益。
