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三包条款对产品的包退、包换、包修时限做出了明确规定，但近些年，新产品推出速度加快，各种新问题也相伴而来，人们自然希望产品在使用过程中能有更好的保障。对此，一些企业做出了高于国家三包规定的承诺。但由于种种原因，人们在享受这些承诺时又往往受到限制。
产品故障滞后性让三包规定“力不从心”
2008年12月底，网络媒体首先爆出多起消费者投诉东芝液晶电视“竖条”缺陷。首批40多位投诉者称，所购东芝46XF300C液晶电视在使用大约2000小时后，屏幕上出现一条或多条彩色、黑色竖线，用户将这种现象称为“竖条门”。随后，又爆出“换屏后再现竖线”、“换了还坏”的问题。用户们认为，东芝该款产品存在明显的质量缺陷，并强烈要求企业召回。为此，东芝曾于今年春节前在网站上就产品大范围出现故障而致歉，但在相当长的时间里一直拒绝对问题产品进行召回。东芝方面给出的理由是竖线问题并不涉及消费者使用安全，同时，消费者的使用时间也超过了国家三包规定中7天、15天的退换货标准，因此仅对问题产品进行换屏处理。
记者还了解到，今年3·15期间，关于即热式热水器的质量投诉大幅增加，主要问题包括：发热体结垢漏水、电子元器件烧毁、显示屏黑屏、整机烧毁、温度控制开关失灵等。国家日用电器质量监督检验中心电热器具试验室主任凌宏浩分析认为，对即热式热水器的投诉突然增多，一方面是用户群的扩大带来了质量投诉的上升，另一方面还在于这是一个新兴的产业，同时由于市场竞争激烈，产品质量良莠不齐。
欧莱克电器技术部总工程师周华告诉记者，即热式热水器是一种功率负荷要求特别大的产品（一般功率范围在7000W-12000W），这决定了其配件供应必须单独开发设计，但目前行业内尚未建立起完整的专业化、社会化的产业配套体系，缺少专门的配件供应商，使用通用配件组装的产品，在高功率条件下各项性能指标均会出现超负荷运行，容易引发整机烧毁、漏电、起火等事故。即热式热水器还有一个特点是夏天的工作功率只有2000W-3000W，到了冬天才会达到7000W以上，产品质量的薄弱环节也才会暴露出来。所以，只有经过一个冬季的使用，才能充分考察出产品的耐高温、耐高压性能。也就是说，消费者可能要使用一年以上才能看出其质量的好坏，但这时候很可能连产品的保修期都过去了。
中国电子商会会长王宁指出，新兴消费电子行业如平板电视、数码相机发展迅速，而现行法规和标准对这些新兴行业并未做出明确规定，当消费者与企业出现纠纷后，无法可依。
三包规定起草人之一殷兆龙表示，现行三包规定出台较早，对于快速发展的家电行业来说已经显得“力不从心”。一些新产品出现质量事故，虽然可以参考三包规定来解决，但三包对产品的退换货时限规定得太短，而现在电器的功能越来越多，很多功能在短时间里都还没有使用过，隐患缺陷往往要使用数月甚至数年才能显现出来，到那时显然早已过了三包时限。
企业做出更高承诺但常附加限制条件
针对上述问题，不少消费者希望对新兴产品能够得到更好的使用保障，为此，一些企业做出了高于三包规定的承诺。
熟悉国美或在国美买过家电的朋友基本上都了解其诚久保障服务。该服务条款规定：“持购物发票原件，于发票开具之日起9日内可办理退货；自发票开具之日起39日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件，可办理退货；自发票开具之日起99日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，持质量鉴定单及购物发票原件，可办理换货。”记者了解到，国美的这一服务承诺着实吸引了不少消费者。
此外，一些制造企业基于对自身产品质量的自信，也给出了更长时间的使用保障。如即热式热水器生产企业欧莱克在今年推出其“贵妃”系列热水器的同时，也推出了欧莱克一年包换新机的承诺，保证对于一年内出现质量问题的产品免费更换新机。今年3月，美的做出承诺：凡在当月份购买美的直流变频空调的用户，即可享受购机安装后一个月无条件退换服务。志高也宣布，对4月1日至5月1日期间销售出去的志高变频空调,一年内出现产品质量问题,志高将无条件召回并免费更换新机。
但记者发现，这些承诺或多或少都加入了一定的限制条件。比如国美的诚久保障服务，要求产品的质量问题须“经国家质检部门或厂家鉴定属实”。国美的这一要求无可厚非，但这个条件却有可能使一些消费者难以享受到服务。河南洛阳消费者刘先生在国美购买了一台等离子电视机，但在洛阳这样的中等城市，缺乏有资质的相关检测机构，该等离子电视在99天内出现了质量问题，刘先生却因为无法出示产品质量鉴定报告而遭遇换货难。
此外，记者注意到，美的、志高对产品进行的召回承诺也仅限于一个月的时间，当企业限定的特定时期过去后，相信不少消费者都会产生心理落差。
鼓励行业企业制定更高标准消费者三包期内要多用产品
北京市丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣告诉记者，虽然一些渠道商做出了高于三包规定的承诺，但承诺的最终落实都是要由生产企业负责，所以消费者依据渠道商的承诺而提出的索赔要求，难免会遭遇兑现难。某彩电企业相关负责人向记者透露，虽然国美做出了诚久保障服务承诺，但据他所知，很多企业并未与国美签订相应的合同。
某本土空调企业相关负责人也表示，企业推出的承诺无非是为了向消费者显示其对自己产品质量的信心，其实也是一种让利促销活动，如果把这种短期行为变为常态，企业的投入是非常巨大的。现在家电产品的利润薄如刀刃，长期这样做，就好比让运动员背上沙袋去参赛。
那么，是否该由国家制定出更高的三包标准、让企业站在同一起跑线上呢？
殷兆龙认为，三包规定应该根据不同的产品规定不同的退换货时间。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎则表示，其实这一问题不仅出现在家电行业，在商品房等耐用消费品行业都存在由于新材料、新技术的应用而带来的新的售后服务问题，因此，传统的售后服务条款有修改的必要。但是，这一条款应该由行业组织根据本行业的实际情况，以行业自律的形式加以调整，从而使消费者的权益得到更好的保障。王前虎认为，今年政府的工作重点是拉动内需，当消费者的合法权益得到了保障，人们消费才会有信心。
国家家用电器质量监督检验中心主任鲁建国则认为，国家不可能对每一种产品都制定相应的退换货标准。但是，国家标准只是最低门槛，应该鼓励行业和企业制定更高的行业标准或是企业标准。同时，经营者对于自身承诺的可行性，不仅要提供服务上的保障，也应该尽量提供技术上的保障，并尽量为消费者提供维权方面的便利，而不应让自己的承诺变为一纸空文。
另外，鲁建国认为，三包退换货时间的规定是有科学依据的，一般来说，如果企业在出厂前对产品进行了严格的检测，那么，产品出厂后就不应出现质量问题。消费者在三包规定的退换货时间里要尽可能多地使用产品，并尽量尝试使用产品的每一个按键、每一个功能，不要怕把产品用坏了。同时，他认为企业也应为消费者把好产品的出厂关。(■本报记者 桑雪骐)
