“这个流程让客户等待时间太长，要精简”“这些环节都在串行，能否改成并行”……笔者来到中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)小微创新团队，成员们正在激烈地讨论。据了解，像这样项目型的创新团队中国人寿还有很多，他们的创新成果激励平台已推行了七年，七年间正是这些团队用精益求精的工匠精神，用否定之否定的态度，完成一次又一次的创新，为客户送去更好的体验，助力公司高质量发展。

　　站在客户视角，小改变推动好体验

　　“只为客户少跑一趟腿”是小刘及他的同事们刚刚攻克的一道难题。人们常说只有理赔了才能让客户感受到保险的重要，为了让客户在办理医疗结算时少跑一趟腿，中国人寿山西省分公司优化“政策性健康险理赔”流程，对每一个环节反复斟酌，尝试多种解决方案，最终客户办理城乡居民大病保险理赔更轻松，客户收到赔款时长缩短近一半。

　　“远程调查，线上办，不见面”，山东省分公司运营管理中心经理赵伟是一名“老运营人”，他利用在省、市、县三级公司的工作经历，带领团队在传统面访的基础上应用互联网技术替代，依托国寿视通系统，实现面访服务远程办理转型，满足疫情下“非接触”服务需求，面访服务时长降至10分钟左右，更好地保障了客户权益，提升了客户满意度。

　　对自己“下刀子”，微创新带来大效益

　　“该精简的精简，该合并的合并，该机器做的不用人工做。”这是小微创新团队小张的理解。近年来，他们一次次对自己“下刀子”，通过流程的不断优化、创新，推动精细化管理。

　　深圳市分公司推出无线一键认证项目，通过实现企业APP与网络设备之间的自动信息交互，网络认证流程由原来的10步减少为3步，认证时长由原来的一分多钟缩减为10秒。河北省分公司对信函通知数据处理流程进行改造，实现系统辅助的数据处理与清洗，处理环节由原来的10项减少为7项，数据加工时间大幅降至10分钟。江苏省分公司优化纳税申报流程，将省市县70余家机构分散申报整合为省分公司集中处理，解决了既往分散申报涉及机构多，容易出错、时效差的问题，并引入流程机器人替代人工申报，纳税申报正确率达100%，人力成本减少95%。

　　鼓励更多的人变成工匠，让更多的工匠引领创新

　　“成事之要，关键在人”，只有培养出更多熟悉业务、与客户有同理心、善于开展流程优化的“工匠”，才能推动中国人寿这样的大型企业永葆创新之心，不断突破，实现高质量发展。

　　据了解，中国人寿搭建起创新成果孵化培育、表彰激励、推广宣传三大平台，不断鼓励员工以精益求精的精神开展创新，2020年更是设立“小微创新—管理创新奖”，一举激发了更多人立足基层，聚焦本职工作，参与创新变革。仅去年一年，中国人寿就完成了100个“小微创新”项目，近600位主创人员参与，优化了48类流程，涵盖12个业务领域，创新之火正在以燎原之势激励更多“国寿工匠”脱颖而出。(刘辉)

编辑：刘军

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