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保险销售过程需要进行录像、录音。”11月1日，在前往四川某保险公司购买投连险产品时，成都市民孙女士被如是告知。就在当天，由保监会出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》 (以下简称《办法》)正式实施。
而就在此前一日，保监会再度发布《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》(以下简称《通知》)，从录制时点、明确提示、明示身份等环节进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求，切实维护保险消费者的合法权益。
全面规范销售用语
保险销售行为可回溯，即保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
今年7月，保险“双录”工作迎来首份规范。《办法》共计18条，主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。
其中，针对实施范围和方式，《办法》明确，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的，均需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道，向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。
最新发布的《通知》则进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求，包括7项录音录像业务规范和1个附件“用语示例”，着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务。并通过“保险销售行为现场同步录音录像用语示例”，从“征求投保人意见”、“提醒投保人注意”等9个环节对销售用语进行了规范，以便于更全面更准确的向消费者提示风险和介绍保险产品。
明确信息安全责任
销售欺骗误导是近年来市场反映侵害保险消费者利益最为严重的问题之一。通过建立保险销售行为可回溯制度，被认为可以有效治理这一行业顽疾。
事实上，实施销售过程现场同步录音录像的目标不仅是完整记录销售过程的关键环节，更是为了真实地反映销售人员和消费者双方的意思表达。“如果消费者后期与保险公司、保险中介机构之间产生纠纷，那么有关部门，包括司法机关、行政机关和第三方调解机构等都可以根据销售时录音录像资料回溯销售过程，进而判断双方应承担的责任。”中国保监会保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青表示。
在南开大学金融学院保险系教授朱铭来看来，“双录”其实是一次营销方式的彻底升级，需要对全行业进行大量培训才能实现。这一制度实施后，对保险销售人员的整体要求变高了，不管是电话营销还是其他渠道的营销，必须加强专业知识培养，一些特定的保险术语必须掌握，销售过程中他们不能只谈保险产品的投资功能而避开保障功能。
另一方面，对于保险消费者而言，进行“双录”后，大量图像和影像资料如何被安全保存?是否存在个人信息泄漏的可能也成为颇为关注的问题。对此，《办法》明确，“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。”
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前三季度保险消费投诉逾7万件 销售纠纷“顽疾”待解
在保险消费过程中，销售流程不当往往成为引发纠纷的主要原因之一。保监会最新披露数据显示，今年前三季度，在涉及人身险公司的保险消费投诉投诉中，销售纠纷问题依旧占据了近半壁江山，达49.56%。
保监会指出，在分红险和普通寿险销售过程中，承诺高收益、夸大保险责任、隐瞒保险期间、缴费期限和退保损失等问题依旧存在。
汇丰人寿万人次投诉量居首
据保监会披露数据，2017年前三季度，中国保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件，其中，涉嫌违法违规投诉1618件，包括涉及财产险公司278件,涉及人身险公司1340件。保险合同纠纷投诉则为70661件。包括涉及财产险公司37377件，涉及人身险公司33284件。
具体到财产险公司，前三季度亿元保费投诉量平均值为4.82件/亿元，其中投诉量居前5位的公司依次为恒邦财险(29.81件/亿元)、安心财险(25.55件/亿元)、众安在线(23.85件/亿元)、中煤财险(23.45件/亿元)、亚太财险(20.15件/亿元);万张保单投诉量平均值则为0.03件/万张，其中投诉量居前5位的公司依次为爱和谊(6.62件/万张)、恒邦财险(4.26件/万张)、长江财险(3.64件/万张)、中煤财险(3.21件/万张)、国元农险(2.83件/万张)。
人身险公司中，前三季度亿元保费投诉量平均值为1.53件/亿元，其中投诉量居前的公司为德华安顾(7.22件/亿元)、瑞泰人寿(6.70件/亿元)、北大方正(6.08件/亿元);万张保单投诉量平均值为0.38件/万张，其中投诉量居前的公司为复星保德信(2.34件/万张)、德华安顾(2.16件/万张)、汇丰人寿(1.93件/万张);万人次投诉量平均值为0.07件/万人次，其中投诉量居前的公司为汇丰人寿(1.93件/万人)、复星保德信(1.79件/万人)、陆家嘴国泰(0.52件/万人次)。
销售、理赔环节问题仍存
具体到投诉反映的突出问题主要为销售投诉与理赔投诉。销售投诉方面，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷17160件，占人身险公司投诉总量的49.56%，销售纠纷涉及险种集中在分红险和普通寿险，主要反映承诺高收益、夸大保险责任、隐瞒保险期间、缴费期限和退保损失等问题。
理赔投诉方面，在涉及财产险公司投诉中，理赔纠纷29032件，占财产险公司投诉总量的77.10%，涉及的险种以车险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定争议和理赔时效过长等问题。在涉及人身险公司投诉中，理赔纠纷6977件，占人身险公司投诉总量的20.15%，涉及险种以健康险、意外险和普通寿险为主，主要反映理赔金额争议、责任认定纠纷、理赔时效慢等问题。
