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■刘颖新
患者即是消费者，医生就像“天使”，这是理想状态中的医患关系。如何让理想变成事实，笔者以为，把患者当成特殊的消费者，优化以“信息化管理、透明化价格、亲情化服务”为主体的“三化”专业健康服务，将使患者满意水平得到提升，也必将推动我国医疗改革的深入进行。
信息化 让患者轻松看病
“看病贵、看病难”，主要表现在医院挂号难、流程繁琐、各医院间标准不统一等，例如病人到不同的医院看病，常常需要重复检查。医疗信息化或许能让这些状况得以缓解。未来，人们可以这样看病：提前手机预约挂号，不用担心医疗资源不足，更不必起个大早去排队。全面推行医疗信息化，能有效挖掘医疗事业发展潜能，提高医疗服务质量和保障医疗安全，同时推动医疗资源的优化配置。
首先，医疗信息化实现医疗资源的共享。通过电子病历以及信息化的医疗保障系统，病人在社区医院根据病情分流到各个层级的医院，真正让“病者得其医、医者有其用”。电子病历的流畅运用，能杜绝重复检查等资源的浪费，实现转诊的便捷化。
其次，医疗信息化提高医疗服务的质量。通过电子预约挂号系统，实现在网上挂号、预约挂号等，避免排队挂号长时间等待的问题。通过门诊急诊划价收费系统、“一卡通”等措施，提高医院的服务效率以及服务水平。
再次，医疗信息化加强医疗安全保障。医疗信息系统特别是其中的临床信息系统对于保障病人安全，减少医疗事故有显著作用。其中，医嘱处理信息系统可以通过嵌入药品等知识库，对医生下达的医嘱过程进行自动核查纠错，避免产生医嘱错误，同时电子化医嘱也避免错抄的产生;通过护理监护系统，医生可以实现对病人24小时的监护，从而保障对病人生命体征的随时掌控;而心电信息、手术麻醉监护系统等则可以准确记录麻醉用药等，提高手术的成功率。
透明化 让患者明白消费
多年来，医院医疗收费不规范、不透明的问题，是造成医患关系紧张、进而引发医疗纠纷的主要因素之一。为让患者就医更透明、放心，近年来，许多医院推出具体措施，实现价格透明化。比如有的医院按照国家标准定价，将医疗服务收费项目做成电子档，通过门诊LED屏、电子触摸屏和医院网站等分门别类进行价格公示，让百姓“看明白病、吃明白药、花明白钱”。有的医院把药房所有的药品贴上标签，并将各项收费标准张贴到墙上，患者一踏进门诊大厅，各类检查、诊治项目与收费标准便可一览无余，患者结账时便可以逐项核对。有的医院还规定，住院账单可“对账”，住院费用实行“一日清单”制，每天定时把清单送到患者手中，由患者或家属在清单上签字确认。
有的医院还在日常管理上下功夫，加大合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费等关键环节的检查和监控力度，保证不仅为患者节省花费，还在保障医疗质量和安全的前提下，做到“三不要”：可做可不做的检查，坚决不做;可开可不开的药物，一律不开;可收可不收的费用，分文不收。有的医院还严格高额治疗项目告知报审制，大型设备检查、高值耗材使用等，均需与患者或家属沟通并取得同意，报科主任批准后方可使用。医生用药也做到透明，如果是还处于临床试验阶段的药品，在使用前必须告诉病人，在征得同意后方可使用。用药时，遵从廉价有效的原则，而不能动辄就用贵重的药品。
亲情化 让患者安心康复
近年来医患矛盾突出，从医疗纠纷发生的原因来看，主要有以下几个方面：患者法律意识增强，对医疗服务质量的要求越来越高，医务人员服务意识差等。现如今医生已不再是诊疗过程的唯一决策者，他们需要和患者及其家属真诚沟通，不仅需要患者接受治疗的结果，更要使患者理解结果产生的原因，要求医生既要诊治患者的疾患，更要关注患者的心理等。
要缓解医患矛盾，首先要提升医务人员的医德和医术。随着诊疗手段和药品的不断出新，病人该做什么检查、该吃什么药，医务人员应做出对病人有利的选择。
其次，医务人员要注重与患者的沟通。病人如果对自身医疗方案不了解、不支持就会产生矛盾。医务人员在疾病诊治过程中，应充分尊重患者的意愿，并且在不影响治疗的前提下，将病情、诊疗措施以及有可能存在的医疗风险等如实地告诉患者，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使本人对疾病诊治的相应权利。让患者知情，在大多数情况下，更能赢得患者的配合，使治疗取得较好的效果，使医患关系得以融洽。
(作者单位：河北涿鹿县医院)
