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■本报记者 李燕京
随着网上订餐、送餐的兴起，足不出户准时地吃到热腾腾的饭菜成为了现实，因此互联网餐饮外卖受到了消费者的欢迎。根据企鹅智酷的调查，用户对于网上叫外卖，最关心的问题是食品卫生和安全，比例高达52.5%;其次是送餐速度，达19.5%;饭菜是否好吃仅排第三，占比18.3%。就是这些看起来并不高的要求，消费者的消费体验却不尽如人意。
食品安全最被关注
午饭时间到了，在北京中关村地区的一座写字楼里，记者听到了两位女士这样的对话;“现在网上订餐挺方便的，咱们也尝试网上订餐，别天天跑到外面餐厅排队吃中午饭，太耽误时间了。”另一位女士说：“不干净，我加班时订过两次，第一次，还好，第二次吃了回家就拉肚子。公司其他人也有这样的经历，还是排队吧。”饭菜最关键的是要干净，最起码吃了不能拉肚子。但是就是这样的底线也常常被一些网上的“黑餐馆”击穿。
据了解，现在网上订餐的餐厅分为两类：一类是有实体店面经营的餐馆，当然其中不乏著名连锁餐厅;另一类是没有实体店面，只有厨房，专门做网上订单。这种专职的网上餐厅目前问题比较多。
不久前，杭州市就曝光了35家无证无照且卫生条件恶劣的“黑餐馆”通过外卖网和手机应用接单。
在采访中记者发现，一些专做网络送餐的“餐馆”，没有严格的准入制度，自然有些就没有相关证照，但这并不影响做生意。在一家知名外卖网站上，记者点击“我要开店”进入申请页面，网站并没有要求提供《餐饮服务许可证》等证照，只需身份证验证、提供银行账号等步骤就能完成注册，轻松开店，挂出招牌就可以开展送餐服务。
这些被称为“幽灵餐厅”的店在网上都不标明自己的地址，正规发票根本没有，食物的包装非常简陋随意。
有关人士分析指出，食品的安全问题是外卖O2O平台面临的主要问题，不管是外卖O2O平台还是市场监管方面都必须从严监督，尤其是平台，口碑的丧失会对其产生巨大的影响。
相关部门已经意识到了订餐网站食品安全问题的严重性，开始着手改进。上海市食药监管部门已下发《关于加强第三方平台网络订餐管理的若干意见》，其中明确第三方网络平台及入网餐饮企业，必须经过资质认证后方能从事网络送餐服务，为其他省市制订相应监管措施提供了参考和示范。
记者看到，金华外卖网上每个商家的展示图下方，多了一个“盾牌”标志。鼠标点进去，就能看见该商家的营业执照和餐饮服务许可证。
送餐速度还有点慢
消费者张女士讲述了她在网上订餐的亲身经历，一周前，在到家美食汇下单后网页显示40分钟后到达。但是两个多小时后外卖尚未送到，致电客服，客服表示订单已下，可能是餐厅太忙。不管什么原因，消费者的饭是被耽误了。记者调查发现，像这样饭被耽误的消费者不在少数。
据了解，外卖平台有两种模式。一是如淘点点、大众点评网等，仅仅为餐饮商家提供一个消费者订外卖的平台，配送由餐厅负责的模式;另一种是像到家美食会和易淘食等，自己有配送队伍，可承接配送，每张订单向消费者收取配送费的模式。
对于过长的等待时间，饿了么相关责任人将这一情况归结到随机性，其认为，服务业中总会存在出现问题的订单，遇到了可能是运气不太好。不过，一位业内人士指出，随着互联网的介入，在订单高峰期，无论是餐厅自己送餐，还是订餐平台都忙不过来，送餐迟到是比较普遍的现象。
有餐馆老板表示，自己有两个外卖配送员，每天的外卖配送量是80单。该老板还说，其实每天的外卖订单有150单，因为送不过来，导致一半的订单都选择不接或退订。也正是因为中午遇到爆单，配送人员不够，导致顾客收到外卖的时间变长，直接影响到食物的口感。
饿了么官方表示，随着新一轮3.5亿美元融资的到账，这笔资金的其中一个用途就是搭建以自有物流为中心、社会化物流为辅的物流配送平台，覆盖“最后一公里”物流网络。
另据业内人士介绍，餐饮的配送不同于快递。配送时间集中在午餐和晚餐，人多了，会造成用餐时间以外的时间人力浪费，所以目前雇佣的送餐人员不多，只有外卖配送拉大至早餐、下午茶和消夜，而且承担其他品类产品的外送才能降低人员成本，才可能加大人员的雇佣量。
不仅是配送人员人力不足，在软件上目前也存在一些问题，并影响了送餐的时间。某知名餐饮连锁外卖配送的负责人表示：“点餐平台承接的订单发送过来之后，还需要人工接单，确认订单是否在门店配送范围内、订单的产品是否在门店中仍有售之后，再将订单发送到门店中。这个过程也需要一些时间，不过我们正在与点餐平台合作，共同寻找更好的订单传递方式。”
餐厅数量还有些少
北京的消费者王女士听朋友说，网上点餐很是方便，就决定自己试一试。不过她进入几家外卖平台发现，这些平台涵盖的餐厅数量虽然不一样，但是有一个共同的特点是都不全，始终没有找到她想订餐的那家餐厅。
记者也发现，有些网上订餐平台目前涵盖的餐厅数量算不上丰富，而有的餐厅在网上显示的菜单中的菜品数量不多，与餐厅中的数量相去甚远。在午饭时间，记者还发现订餐平台上有些餐厅显示，因为用餐人较多不送餐。
订餐平台的确是方便了消费者，但是现在的餐厅、菜品数量还是不太丰富。有业内人士说，平台吸纳餐厅是需要过程的，现在在大城市，平台上的餐厅还比较多，基本可以满足消费者的需求。但是在中等城市，订餐平台上的餐厅数量就显得少了些，这还需要不断地努力，与更多的餐厅签约。
也有餐厅经营者表示，现在到了饭点，光是店里的顾客都不能满足，还要排队叫号，根本没有精力去做什么外卖。而且外卖经过运输，食物受到温度的影响，口味不如店里好，弄不好还会影响消费体验，所以还是先做好实体店再说。
网上订餐正在被各路电商巨头看好并纷纷介入，阿里巴巴开了淘点点;百度上线了外卖频道，同时发布了独立的外卖APP;腾讯利用旗下QQ、微信等社交平台与大众点评达成深度合作;京东投资了到家美食会。这种“鼠标加车轮”的模式最终是不是能成功，关键还要看消费者的体验。
