315和解平台
■张倩 本报记者 薛庆元
食品维权是消费维权工作的重要组成部分。“今年上半年全局受理的消费者投诉举报共计2768件，其中涉及食品消费的有1005件，为消费者挽回损失23.18万元。”南京鼓楼工商12315中心负责人对记者说。如何帮助消费者维护舌尖上的权益，鼓楼工商经过多年摸索，总结出一些经验。
借用“双网对接”平台
案例：化解“朋友圈”的匹萨消费纠纷。微信营销是当下非常热门的营销方式。位于南京市鼓楼区上海路南秀村的一家西式餐厅就在微信朋友圈打出了“集赞享免费22寸超大至尊意大利匹萨”的广告，承诺每集齐18个赞立减100元，集齐50赞免费享用，并标明了截止日期。很快，有5名集赞消费者向鼓楼工商投诉称每次到店消费都被告知已经客满，甚至提前1天也预约不到。“我们上门查看发现这家餐厅生意火爆，的确没有什么空位。”鼓楼工商湖南路工商所网格员赵莫愁对记者说：“经营者在作出免费承诺的时候错误估计了餐厅的承载能力，应该说存在信用瑕疵。”在此之后，赵莫愁会同社区工作人员一起找到了经营者调解，最终经营者同意在微信广告标注日期之前集赞的消费者可以无限时地到店消费。
据了解，“双网对接”是南京鼓楼工商2012年起在全国率先实施的基层监管模式创新，将工商网格化监管与社区网格化管理对接有利于整合管理力量，实现资源共享。落实到消费维权工作，即让工商干部加入社区的“朋友圈”，借助社区与经营者天然的联系，密切联系经营者，真正实现“消费维权不出社区”。
巧用“诉调对接”机制
案例：打破高额保健食品消费调解僵局。75岁的孙老先生通过电台和宣传报刊等信息在热河路某健康管理公司前后购买了共计约20万元的保健食品，购买的数量之多，以至于无法保存。老人儿女发现后认定父亲被商家忽悠了，但几经周折未能与该公司达成纠纷调解协议，遂向鼓楼工商投诉，要求全部退货。调解中，经营者表示由于部分保健食品已被孙老先生吃掉，部分则已经过了保质期，同意退剩余保健食品约5万元。经营者不让步，消费者提出要去法院提起诉讼。于是，鼓楼工商启动了“诉调对接”机制：在法院法官和工商执法人员的共同劝说下，经营者最终退还孙先生约12万元。
食品消费引发的纠纷大多涉及到大金额或是身体健康问题，工商部门的行政调解只能建立双方当事人自愿的基础上，在调解过程中只要一方不接受调解只能终止，消费者被动无助现象时有发生。鼓楼工商分局从去年起通过整合调解资源，与法院联手开展工商行政性人民调解与诉讼调解衔接工作，建立“诉调对接”机制，从而实现优势互补，增强消费维权力量。
今年以来，鼓楼工商已针对湖南路商圈经营者，全区大中型商场、超市、市场经营者，全省家乐福超市店长等经营者开展了多场新《食品安全法》和新《消法》培训；利用自媒体，在官方微博、微信上发布诠释新《消法》法条的漫画；以开展3·15纪念消费者权益保护日、召开鼓楼消协第一届理事会一次会议等大型会议活动为契机向社会各界发放法律宣传手册共计200余册。
