国家旅游局首次发布游客满意度报告

■本报记者 邓曦涛

    近日，国家旅游局监督管理司与中国旅游研究院联合发布2009年第二季度全国游客满意度调查报告，结果显示全国游客满意度综合指数为79．06，总体较满意，而旅行社满意度不高，是游客认为的最不满意的旅游行业。

    在行业服务上，国内游客对景区的满意度指数为73．39，是最满意的行业。旅行社满意度指数为53．44，是游客最不满意的行业。旅游过程中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准是造成团队游客不满意的主要原因，组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量等问题也间接影响游客满意度。

    受国家旅游局委托实施该调查的中国旅游研究院副院长戴斌介绍说，调查结果显示，全国游客满意度综合指数总体上看处于较满意水平。在40个样本城市中，杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高，均超过80。三大旅游市场中，国内游整体满意度指数最低，为78．90。其中，国内游散客满意度为77．11，团队游满意度指数为79．87。戴斌表示，影响国内团队游满意度的主要因素是旅行社服务、旅游购物两大因素；影响散客满意度的主要因素是旅游公共服务。入境游满意度指数81．07，游客对旅游景点的满意度最高，对旅游住宿和餐饮满意度较低。出境游满意度指数是88．52，游客对旅游娱乐、旅游交通、旅游公共服务满意度较高。旅行社服务差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能够提供中文标识等中文信息。

    调研还表明，在国际金融危机等因素影响下，当前游客行为特征显著。国内游客延续休闲化、短程化、信息渠道网络化和经济型趋势；入境游客开始偏向经济型服务设施；出境游客呈现“三高”特征，即高学历、高收入和高消费。

    调查还显示，不同类型游客满意度差异较大。从年龄结构上看，青年游客满意度高于老年游客；从出游同伴调查看，与家人结伴出游满意度最高；从旅游目的上看，商务旅行、文体及科技交流、探亲访友为目的的游客满意度较高，而休闲度假、观光游览较低；从旅游花费上看，团队游客中人均花费越高的游客满意度越高，人均花费在5000元至1万元的游客满意度最高，反映出旅游价格水平对服务质量和满意度的影响非常明显。