315和解平台
■本报记者 武晓莉
“我就想知道这么大的流量数据是怎么回事?”北京的刘先生给某运营商负责人展示自己本月的话费详单，其中有一个时段流量非常高，他对记者说：“我去营业厅，看到很多人都是投诉流量问题的。”
近期，针对基础电信企业不限量套餐隐藏限制条款引发用户不满问题，工业和信息化部明确要求运营商必须规范不限量套餐行为。不久，三大运营商纷纷连夜发消息公布整改结果。
在流量经济时代，不限量本来是天大的好事，也是运营商响应政府提速降费要求的实际举措，但为啥用户没有获得感，反而抱怨连连呢?
运营商连夜公布规范结果
6月11日晚9时左右，中国电信发布了“中国电信规范不限量套餐宣传”的消息，紧随其后，中国联通也发布了全面规范不限量套餐宣传的消息。作为运营商的大哥，当晚10点半左右，中国移动终于在官微等媒体上发布了“中国移动规范大流量套餐宣传”的消息。
中国电信坦承，在其推出的“不限流量型”套餐推广过程中，出现了宣传不规范问题。根据工信部要求，已全面启动各经营单位的自查与整改工作，重点包括：要求进一步醒目明示“达量降速”条款;要求进一步规范所有销售和客户服务渠道，明确向用户提示“达量降速”条款;要求进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。
中国联通称，针对其冰激凌、互联网卡等大流量4G套餐产品，已全面启动各级经营单位的自查与整改工作，确保在套餐宣传、资费公示、业务单据中均明确告知用户。重点包括：规范各档套餐产品的套内流量宣传，全面排查大流量套餐宣传推广中存在的不规范行为;规范各销售和服务渠道经营行为，在醒目位置向用户提示套餐的流量、速率等资费条款;进一步完善套餐设计，规范资费公示、用户流量使用告知和提醒服务，切实提升服务水平。
中国移动称，针对旗下“任我用”“移动王卡”和“全球通尊享计划”等一系列大流量套餐，已启动了自查与整改工作，重点包括：要求进一步规范套餐包含流量的宣传，对于采用了“不限流量、达量降速”规则的套餐，在媒介宣传材料中明示“达量限速”等条款;要求进一步规范销售和客户服务渠道，在套餐销售和客户服务过程中，向用户明示相关限速条款;要求进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。
不限量套餐屡遭诟病
从去年初开始，三家运营商陆续推出不限量套餐后，人们对不限量套餐“限量又限速”的质疑就一直存在。“生而有原罪。”一位通信业内人士说，“去年取消长途漫游费、今年即将取消流量漫游费，这些提速降费举措看上去很激动人心，但对运营商来说，话音和流量上的操作空间都越来越窄，价格战又越来越难打，要保有存量和获取增量客户，只有不限量这条路暂时可走。”
“依靠低价杠杆获取用户和份额导致流量暴增。”C114特约作者杜建民认为，移动通信市场新增乏力、铁塔共享后网络趋同、数字化内容产品不足，剩下的竞争手段只有资费价格了。但通过不限量这种低价策略带来的，除了用户的增量外，还有暴增的流量和不堪承受的网络，因此，达到一定额度后限制流量是必然的手段。
“不限量套餐是由美国电信运营商首创的，是对电信运营商包含了大额的语音通话、短信、数据流量套餐的一种统称。目前全世界运营商推出的不限量套餐基本都是有条件有限制的。”通信行业业内人士晓镜说，“不限量套餐最大的‘槽点’是用到一定量后被限速。消费者称，运营商在促销时，不限量和限速并未被同等强调并告知，让人有种‘入坑’的感觉。”
的确，三大运营商推出不限量套餐以来，为了吸引并抓住客户，在营销推广中，各家都不同程度地存在过度强调“不限量”、淡化限制条款的现象，这让用户有受骗感。
限速阈值太低是主要问题
刚到月中，就突然接到运营商短信，通知不限量套餐被降速。然后就是即使打开一个微信图片也会半天只看见一个圈在转，有的甚至影响正常工作。去年以来，从工信部电信用户申诉受理中心的数据看，关于网速和不限量宣传误导的投诉激增。
独立电信分析师付亮说：“无限流量套餐有限速规定，是出于公平的原则，我认为是合法的。但这个规定的阈值应该比较高，我认为在目前的环境下，第一档降速阈值不应低于40GB，且降速后应达到3Mbps以上的速度。因为如果低于3Mbps的网速，APP体验就会非常差。”
付亮认为，有一种是明显的虚假宣传。他说：“例如，北京三大运营商都曾推出40多元的市内不限量套餐，但使用流量达到1GB至2GB就限速了，这并不是真正意义上的不限量。”
付亮并不同意多数用户不知道要限速这件事。他说：“从我做的调查看，大多数选择此套餐的用户都是知道的，运营商营业员也做到了销售前的告知义务。运营商没有意愿掩盖限速，99元20GB限速，199元40GB限速，本来就是为了区隔不同用户。”
付亮认为，近期运营商推出100元左右的国内流量20GB限速的不限量套餐，虽然是提速降费大背景下的一种特殊情况，但限速阈值从40GB降到了20GB，还说此套餐是不限量，确实有些问题。
“随着用户流量使用的几何级增长，限速阀值也需要随之调整。”晓镜表示，“美国T-Mobile已经把不限量套餐的限速阈值从去年初的28GB提升至50GB。”
由奢入俭降低用户获得感
“限速无错，错在推广方式。”《通信世界》全媒体总编辑刘启诚说，“无法认同运营商目前的推广手段。运营商最好讲清楚10个G能干什么，能达到什么，而不是单纯强调不限量，把限速的信息弱化提示，用小字标识或者随意跟你提一句。”
在刘启诚看来，在故意模糊化的宣传下，用户的预期被不断提高，必定造成使用体验上的失落。
“促销期的价格优惠和用户习惯养成后，再恢复正常价位，肯定有一个落差。”业内人士杨杨认为，“因为人们对4G网络的依赖越来越重，对于宽带网络的体验由奢入俭难。达量限速后虽然是不限量，但降速到3G甚至更低速，给消费者带来的感觉实在不爽，甚至无法忍受。”
此外，有人注意到，北京市部分运营商在售的不限量套餐官方价格是一个样，实际售价又是一个样。比如北京移动不限量套餐最贵的288元档位，可使用40GB国内流量。但在一些线下代理渠道中，该套餐却以68元甚至48元的价格出售。北京电信也存在标售不同价的问题。有知情人士指出，如此超出常规的低价主要是由于代理商的二次包装。
对用户来说，第一年买了每月68元的套餐，优惠期过后补贴取消，自动恢复原价。这种“有今天没明天”的营销方式让用户不能长期获得低价，也会有深深的失望感。
刘启诚说：“2G的网速只有9.6Kb，3G能达到1Mb至2Mb，而4G理想情况可以达到5Mb至10Mb，一般也能达到2Mb至4Mb。因此，一旦达到限额被限速，用户的体验必然会明显变差，更不用说在用户预期无限被提高的情况下了。”
