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■本报记者 桑雪骐
互联网给许多产业的发展都插上了腾飞的翅膀，比如废旧家电回收。中国家电研究院日前发布的《中国废弃电器电子产品回收处理综合利用白皮书2017》(以下简称《白皮书》)中特别提出，在2017年，与艰难的废弃电器电子产品处理行业相比，此类产品回收行业异彩纷呈，“互联网+回收”企业积极探索新的回收及商业模式。但是记者调查发现，这些新的模式中仍有短板待补。在日前召开的第十一届电器电子产品回收处理技术及生产者责任延伸制度国际会议(2018)上，有专家指出，“互联网+家电回收”模式仍处于发展初期，有必要“扶一把”。
互联网助力回收业发展
家里的大小家电“退休”后该怎么处理?除了卖给驻扎在小区附近的回收小贩，近年来还有一个新渠道——互联网回收正在悄然兴起。人们可以根据“退休”家电的状况，选择二手售卖、以旧换新或者公益捐赠。
2016年6月，商务部、国家发改委、工信部等六部门发布的《关于推进再生资源回收行业转型升级的意见》中提出：顺应互联网+发展趋势，着力推动再生资源回收模式创新;推广“互联网+回收”的新模式;探索两网协同发展的新机制;健全完善再生资源回收体系。《白皮书》显示，2016年，“互联网+回收”模式主要以手机为主，到2017年，就已经扩展到大家电产品。如深圳的爱博绿、上海的嗨回收、北京的有闲有品等，均以废旧电视机、电冰箱、洗衣机等大家电为主要回收对象，并在全国各地广泛布局。“目前，家电回收以走街串巷、个体回收为主的格局仍未被打破。”嗨回收创始人兼首席执行官马俊表示，我国从2009年到2011年实施了家电以旧换新政策，当时在政策刺激下购买的一批家电产品已经到了更新换代的高峰期，2018年到2021年家电市场的以旧换新将会进入爆发期，消费者对于废旧家电的回收处理需求将大幅提升。但是，我国家电回收目前仍然是小、散、乱的局面。嗨回收公司调研显示，在废旧家电回收市场上存在三大痛点：一是回收价格不透明，经常会出现回收人员入户后二次报价，故意压低价格的情况;二是缺少专业公司的信用担保，消费者对于入户回收安全心存疑虑;三是产品处理方式是否安全也存在隐忧。
专业的互联网回收企业不仅可以破解上述难题，而且由于可以有效将回收产业链“瘦身”，因此，废旧电器产品的回收价格可以上涨约30%。据介绍，嗨回收从今年2月开始发力废旧家电回收行业后就迅速壮大，目前已经和京东、苏宁等销售渠道及109个正规的拆解企业达成战略合作，同时，在120多个城市也布局了线下网络。
有闲有品创始人兼CEO张国柱表示，该公司也与多个线上渠道商展开了积极的合作。生产者责任延伸制度开展以来，制造商积极地将业务向产品的全生命周期延伸，因此该公司和海尔、美的、小天鹅等企业也开展了废旧家电的回收业务合作。据介绍，其合作模式是：渠道商通过线上下单，该公司按照区域定位，分配该区域服务工人上门。根据系统设定标准，回收人员上门后为回收的家电打标签，消费者可以根据标签上的二维码跟踪其后期是通过专业处理后上市流通，还是进入专业工厂进行拆解。
网络回收仍存短板
“为了客户投诉时能够和渠道商及时沟通，我把我的办公室都搬到了渠道商大楼的对面。”张国柱表示，由于该公司较早就与电商平台开展了合作，很多问题都在摸索阶段，因此难免出现客户投诉情况，但渠道商往往会按照相关承诺进行管控和处罚。记者调查发现，快速发展的互联网回收业务在与消费者对接的最初一公里上，的确存在短板。
消费者张女士告诉记者，她父母家的空调已经使用了十来年，去年夏天由于持续高温，空调制冷能力大幅下降。张女士想趁着“8.18”大促给老妈换一台空调，可是，她在网上下单后，才发现该平台上可以以旧换新，于是她申请退款后在以旧换新频道内重新下单。可是再次下单后，拆旧师傅迅速和她取得了联系，这时候她才知道，拆旧和装新不是一班人马，拆旧可以尽快上门，但是由于“大促”爆仓，装新的日期却难以确定。不耐热的父母对此不能接受，她只得再次要求取消订单退款，等天凉了之后再说。“拆装不同步，不仅中间会有空档期，天热时影响使用体验，而且因为需要二次上门，家里还要留人，的确是很麻烦。”张女士说。
记者打开京东、苏宁易购和天猫电器城的电器城主页，认真阅读频道栏及产品销售页面，均没有找到以旧换新的入口。在苏宁易购，记者点开频道按钮中的“更多”，在生活服务栏目下找到了以旧换新入口。京东的情况也类似。消费者李女士告诉记者，她从新闻中了解到这些电商平台有以旧换新业务，所以她会直接在搜索栏中以此关键词进行搜索，但是对于不知情的消费者，的确很难找到。
马俊表示，送、拆、装一体其实是一个共同的理想目标，但是要做到这一全链条的贯通，成本会非常高，所以这在行业内仍是一个短板。而作为专业的回收企业，只能是尽可能地做到企业内部与合作企业之间流程保持顺畅。在接到合作企业的订单后，企业内部及时派单，拆旧师傅在规定时间内上门。
“我们在和天猫的合作中，尽量保证在送货前两小时拆旧，但是之后的送货和安装有可能也不是一批人马。”张国柱表示。
据马俊介绍，由于废旧家电的回收对于消费者来说是冷关注领域，人们大多不愿意下载相关APP占用自己的手机内存，所以，该公司也开通了微信公众号入口。
为进一步了解情况，记者又先后关注了嗨回收和有闲有品微信公众号。在嗨回收的公司介绍页面上，明确标注其“主要从事大件废弃物的回收业务”，回收产品包括空调、电视机、冰箱和洗衣机。有闲有品的主页上则分为奢侈品回收和其他业务两个栏目。在其他业务栏目下，又分为大家电回收、手机回收和笔记本回收。在京东和苏宁易购的回收栏目下，也基本是这几类产品。
“现在小家电的品种越来越多，更新迭代也很快，但却找不到回收渠道。”消费者王女士对《中国消费者报》记者抱怨道。前一阵，王女士家里处理了一堆小家电，可是网上找不到人收，小区附近的小商贩表示，可以用2元价格回收一台全新的豆浆机，其他的如烤箱、加湿器等，可以顺手给带下楼扔掉。常驻北京市海淀区某小区的小贩老高告诉记者，因为大家电和电脑、手机有国家补贴，收回来起码可以送处理厂，也还能有点儿收入，但是小家电没有处理厂接收，卖到农村去也没什么人要，所以收回来反而是负担。
需要政策“扶一把”
在业内人士看来，在互联网+的浪潮下，我国家电回收行业迎来一轮创业高峰期，然而，能不能找到合适的发展模式，在更好地满足消费者需求的同时保证企业的盈利空间，仍然充满未知数。有业内人士认为，互联网+回收企业规模较小，回收成本高，产业链短，向再生利用环节渗透不够，而生活类再生资源除电脑、二手手机等电器电子和废金属外，大多是低价值生活废品，再加上居民和回收者在再生资源价格、回收成本等关键问题上存在较大分歧，以上都是“互联网+回收”企业需要破解的难题。
中国家用电器研究院电器循环技术研究所主任田晖指出，无论是从解决消费者痛点方面，还是从行业规范发展需要方面来考虑，“互联网+家电回收”都显得尤为迫切并且潜力巨大。当前，这一模式虽深受资本青睐，但仍处于发展初期的摸索之中，需要政策层面适当“扶一把”。
据了解，北京已经开展相关探索工作。日前，北京市发改委会同市城市管理委、市商务委、市经信委，共同启动了该市废弃电器电子产品新型回收利用体系试点建设，将环卫、生产、销售、再生资源回收及互联网+等5类共13家企业纳入首批试点，尝试通过给予政策和资金支持，以拓宽回收渠道，规范回收环节。
马俊认为，对于“互联网+家电回收”企业来说，最重要的生存逻辑是要找到市场痛点。“家电回收行业的痛点还是比较明显的。消费者使用回收服务不方便、不放心，传统回收效率低、不规范，拆解企业找不到靠谱的、可以合作的回收平台等等，把这些问题解决好，回收企业才能健康持续发展。”
中国家用电器研究院相关负责人认为，受政策、资本、行业等多方面因素影响，今年或将成为“互联网+家电回收”发展的关键一年。随着家电回收市场拥抱互联网技术，大量流入不正规渠道的废旧家电有望重回正轨，形成一条让消费者、厂商、拆解商、回收商等多方共赢的“绿色通道”。
