柜机深度清洗、洗衣机深度清洗、挂机深度清洗

　　■本报记者 桑雪骐 文/摄

　　售后服务与互联网的结合，在最开始不仅不被看好，反而广为人们诟病。直到近段时间，家电智能化与O2O平台应用的兴起，才使得家电售后服务的互联网色调再度加深。专家们认为，家电售后服务全产业链条的打通，将借助互联网的翅膀真正腾飞。

　　网络售后“李鬼”人人喊打

　　家电维修中的“李鬼”一直是家电业内一大顽疾，不仅让消费者权益受到损害，也让企业的声誉很受伤。而一度失控的互联网信息则让“李鬼”更加猖獗。

　　中国消费者协会消费指导部副主任皮小林表示，中国消费者协会和各地消费者协会组织经常接到消费者投诉，消费者通过网络搜索到的维修服务电话，预约上门的维修人员往往存在维修服务水平低、服务态度差等问题，“经过我们调查，发现他们都是非正规的售后服务厂商，甚至是冒充正规维修厂商名义的假冒维修企业。”

　　中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩表示，2012年，该协会曾对搜索引擎中的“李鬼”维修点数量进行了调查，他们将搜索到的900多万个“400”开头的联系方式与企业提供的授权信息比对后，发现其中90%的“特约授权”“指定维修”网点都是假的。各种暗藏猫腻让不知情的消费者难辨真假。“家电服务商对这类虚假信息表示担忧，对这种损害行业企业形象和干扰市场秩序的行为反响强烈，希望行业协会与相关网络企业合作共同改善现状的呼声日益增强。”中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊表示。皮小林也指出，向消费者提供规范的、正规的家电维修服务信息，既是家电维修行业的需要，也是互联网企业履行社会责任的体现。

　　2012年3月，中国家用电器服务维修协会与百度签约，在家电维修领域网络信息方面，建立数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等全方位合作机制。2013年，北京市工商局、北京市商委联合中国家用电器服务维修协会、北京联通和百度公司等单位联合开展了北京市家电维修市场规范工作。

　　北京市工商局2014年6月通报的数据显示，家电维修类申诉数量显著降低。不过，记者了解到，网络售后“李鬼”并未绝迹。为此，王岩提醒消费者，在网上搜索家电维修企业时，应以完整准确的品牌名称作为关键词，信息旁边有蓝底白字“官网”字样标签的即为经过认证的企业官方网站。消费者也可以登录该协会官网，查找正确的企业售后服务电话。

　　O2O售后服务来了

　　O2O大潮冲击着服务行业的每一个角落，自然也不会遗漏家电售后服务领域。记者了解到，不仅海尔、苏宁等企业推出了O2O服务平台，家电管家、要服务、修哪儿等第三方O2O服务平台也陆续开始了运作和推广。

　　记者体验：清洗不是小打小闹

　　记者曾于不经意间尝试了海尔的O2O售后服务平台(4月29日B4版《家电售后 O2O是创新 需革新》)。那么，第三方O2O服务平台又能够提供什么样的售后服务呢?

　　记者首先登录了目前在业内已经小有名气的家电管家网站，网站的主页显示，目前该平台主要开展手机维修、iPad维修、设备换线和大家电维修等服务。其中手机维修项目可以提供三星、苹果等八个品牌的故障维修服务。通过对型号、颜色、故障等一系列选项的勾选，记者了解到，更换手机的外屏，如果使用原厂配件，维修时长大约40分钟，报价330元，如果不需要使用原厂配件，则只需要260元。记者目前并没有手机需要维修，于是又点击了大家电维修，不过这里却未出现相应的选项。记者致电家电管家的服务热线了解到，目前对于大家电产品，该平台只能提供清洗服务。消费者只需要在微信上关注家电管家的公众号，就可以下单预约了。

　　打开家电管家公众号的首页，下面工具栏有维修/回收、活动和实用工具三个选项。根据以往O2O预约的经验，记者了解到，目前O2O大多还处于烧钱推广的阶段，大多是有优惠的。于是首先点击了活动栏，果然活动栏有一元清洗、我的优惠券和领取优惠券三个选项。记者点击了一元清洗，页面立即跳转为抢购成功。点击下单预约，预约页面显示，目前可以清洗的家电包括洗衣机、空调、冰箱、热水器和饮水机。记者选择了空调，之后又填写了姓名、电话、住址、预约时间等，便提交了订单。在等待间隙，记者又点开了维修/回收栏，看到其中提供ipone5置换、贴膜，家电清洗、手机维修和回收等选项。记者点击家电清洗键，这里不仅有产品选项，还有清洗的报价，比如空调分为挂机、柜机、天花机和小型中央空调等，价格为100元或150元不等。冰箱、洗衣机的清洗也因为产品不同报价有所差异。

　　记者正翻看公众号的内容，家电管家的客服就打来了电话，与记者核实预约信息后又告诉记者，目前家电清洗正开展促销活动，第一台1元，第二台8折，以现金形式结算。3小时内，家电管家的工程师会和记者联系确认上门时间。

　　在约定的时间，家电管家的工程师准时到达。3个穿着蓝色工作服的小伙子上门了，工作服上还印有家电管家的Logo图案。他们随身携带一个同样色彩、印有家电管家Logo的蛋壳工具箱和一个方方正正的黑色工具箱。小伙子们进门后，先在客厅要清洗的柜机前铺开一张同样印有Logo的垫布，打开两个工具箱，取出一应工具后开机调试。“休息”了秋、冬、春三季的空调无障碍地运转起来，只是风量并不大，吹出来的风还有一股不大好的味道。

　　不少人以为清洗空调就是自己拆下空调滤网洗洗，再喷些空调清洗剂运转一下。记者虽然知道专业的空调清洗是对空调进行深度清洗，但是这个深度有多深，却并不清楚。等到小伙子拆下了空调的前面板后，又开始往下拆空调的风轮，记者才知道，专业的空调清洗可不是小打小闹。

　　被拆下来的风轮、进风框等积满了灰的零部件被一个小伙子拿到卫生间刷洗，另一个小伙子打开那个黑色的方方正正的工具箱，原来那是一个多功能清洗机，需要插上电源才能运转。从清洗机上引出两根橙色的管子，一根管子连通净水盆，另一根管子连通污水盆。还有一根黑色的管子连接高压冲洗喷头。小伙子开动机器开始清洗空调的翅片，看到污水盆里黑乎乎的脏水，一向爱干净的老妈，立即要求加洗另外两台空调，而记者则表示，想看看打开后的波轮洗衣机的内筒是个啥模样。“今天带了两个徒弟，洗得快，后面也还没有订单，可以给您加上。”正在拆洗衣机的小伙子告诉记者，他们上岗前，都经过公司的统一培训，之后还要跟着师傅实践一段时间，出徒后才可以独立接单。清洗任务都由公司按照区域划分统一安排，清洗工具、用品等均由公司统一配给。他们的工资也主要是按单计酬的人工费用。

　　说着话，客厅里一个小伙子已经把清洗干净的空调零部件逐一装回柜机上，开机调试。而主卧里，另一位小伙子已经拆开了空调，并且给空调套上了一个带有引流管的黑色接水罩。

　　三个小伙子一直忙活了快三个小时，才把一台柜机、两台挂机、一台洗衣机的整套清洗工作完成，试机正常后，小伙子们在电源线上贴上标签，拍照、录像。

　　行业分析：O2O只是手段

　　“其实不论是在PC端还是在移动端下单报修或者预约服务，都只是在原有的售后服务体系中，增加了互联网的色彩。”中国家电服务维修协会副秘书长王岩认为，目前的O2O平台或者PC端的网站都起着以往售后系统中呼叫中心的作用。只是以往呼叫中心接单后，往往是派单给服务网点，再由服务网点派单给工程师个人。消费者对于工程师的资质、信誉、技术水平等并不了解。而由于互联网技术的应用，呼叫中心或者是直接派单给个人，或者是工程师主动抢单。同时，由于工程师的信誉评价、技术资质等都是公开可查的，而消费者接受服务后的主动评价，比企业的电话回访更能够真实地反映消费者的满意度，因此有助于促进行业诚信度的提升。

　　北京市海淀区消费者李大妈告诉记者，以前家里的饮水机的清洗和滤芯更换，她会直接拨打企业的售后服务电话。但是，她发现上门的师傅不仅在技术水平和认真程度上会有所差异，连收费都会有所不同，于是她现在往往会直接给其中一位干活利索、收费合理的师傅打电话。

　　王岩表示，今后，随着消费者家电保养维护意识的提升、净化产品的普及、家电日常的维护和保养需求量也会不断攀升，工程师的个人品牌效应也会逐渐显现。而利用互联网手段，消费者可以成为工程师的粉丝，接受工程师服务提示信息的推送，并通过网络直接预约工程师上门。

　　家电管家CEO冯帆则告诉记者，其实与以往第三方服务平台相似，O2O第三方平台的维修业务发展同样受制于零配件供应、技术资料共享、维修工人资质等问题。

　　不过他认为，这并不代表第三方服务平台便无路可走。因此，一方面家电管家会积极地与品牌制造商沟通，获取原厂的配件，学习相关的技术。同时，由于大多数品牌制造商的售后服务主要专注于产品安装、故障维修等服务刚需，而在其他方面还有所欠缺，一些互联网公司甚至出现轻售后的发展趋势。因此第三方平台完全可以在这方面开展一些查缺补漏，而消费者需求又在不断提升的业务。比如家电清洗，大多数产品并不需要更换零配件;有些消费电子产品，一些消费者购买后不会安装连接等等，这些服务都可以由第三方平台提供，之后逐步向产品维修渗透。“O2O的模式发展，或可以逐步化解家电售后服务的顽疾。”冯帆表示，以前，维修网点往往依附于品牌厂商，而品牌厂商为降低成本，往往会极力压缩售后服务费用，服务商或工程师为生存甚至会采取故障虚假诊断、开大处方等方式。而O2O维修，零配件均由平台提供，维修及更换配件的价格都是提前公开，工程师们的报酬以承接业务量来计算，因此他们更愿意提升业务水平，顺利修好每一单产品。

　　此外，记者了解到，开展安装维修上门服务售后代理的电器售后服务雇佣云平台“要服务”则是立志于打造一个售后服务领域的阿里巴巴，其主要为电商和品牌企业快速组建全国售后服务网络，承接安装、维修、客服委托。“据我所知，由厂商建立成系统的售后服务网络仅占20%的市场，其他的小型维修商正尴尬地游离在各生产企业之间，很多还是无证经营。而消费者家中，一些家电孤儿亟需规范的售后服务。”“要服务”创始人刘炎军告诉记者，该平台先开展企业批量委托，因为批量委托产品的一致性、配件供应和人员培训相对简单，适合批量承接和上规模。同时，“要服务”已经有合作授权服务商8500家，云售后服务一号通、云顾客服务中心则保证了服务的便利性、专注度和服务的质量。据介绍，“要服务”针对消费者的入口也将开放。

　　刘炎军认为，虽然家电服务产业还处于发展阶段，没有完全实现服务体系标准化、服务人员系统化，但这种趋势是必然的。“家电服务产业化还处在发展阶段，虽然缺乏大企业、大品牌和大资本的推动，但这个发展趋势是不可否认的。如何利用现有的服务网络、人员和模式，应用互联网思维完成家电服务产品的改造至关重要。”

　　智能化让售后服务前移

　　家电智能化大潮来袭，业内专家认为，产品的智能化不仅使得人们对于售后服务的内容有了新的需求，售后服务的形式也将由此发生变化。

　　据奥维咨询发布的相关报告显示，有97%的消费者根据目前生活形态对智能家电有所需求。据统计，2013年我国智能家电产业总产值为1000亿元，而到2020年，这一数值将增长9倍左右，达到1万亿元左右的规模。

　　智能化产品的普及，使得消费者对于产品售后服务的需求不再局限于过去的安装和维修上。相对于传统产品，多数智能家电功能复杂、操作难度大，很多功能的应用不是普通消费者一下子就能掌握的，以致很多把智能家电搬回了家的人却将它形容为鸡肋，甚至懊恼被概念忽悠了。因为智能家电已经不像传统家电一样是独立的硬件产品，而是搭载了丰富的软件内容。因此，消费者需要更多、更专业、更及时的指导服务。

　　同时，家电的智能化也为企业提供这种人性化服务开通了便利之门。比如智能化的净水器，微电脑控制的滤芯寿命显示可以及时通知用户更换滤芯，而物联网技术在产品上的应用则可以使企业及时监测产品的运行情况，提醒用户对净水器进行维护。

　　国家信息中心资源开发部副主任蔡莹认为，与目前普通家电产品相比，智能家电首先应该具有产品运行状态的实时监测与提醒、互联功能。当产品出现问题时能够提醒消费者，并通过无线连接，将问题反馈到企业监测平台，使得企业在第一时间了解问题并通知用户解决方案和安排服务，做到售后服务的前移。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示，智能化时代，家电企业是否会上演如百度、阿里巴巴、腾讯阵营三大巨头在O2O领域的资源抢夺还有待观望，但可以肯定大数据一定是未来企业竞合的关键。以家庭互联网为平台的家电终端抢占了生活数据之后，经过分类和整理，能通过信息共享渠道将数据迅速转移、扩散，进而为更多的企业提供数据资源服务。

　　不过，有消费者也对企业采集相关数据，及由此可分析的个人生活习惯、生活方式等信息的安全性表示了担忧。“相信企业采集数据的初衷是好的，但是信息泄露带来的问题已经屡有发生。”消费者宋先生表示，如果将来的产品普遍带有此类功能，他会选择将其关闭。

　　［记者手记］用好互联网这个工具

　　■本报记者 桑雪骐

　　在这个互联网时代，已经成为生活必需品的家电和消费电子产品成为了人们感受“互联网+”生活的入口。但是，在本系列话题的采访中，专家一再强调，互联网只是工具而非目的，采用互联网技术或者应用互联网手段，只是为了生产更加人性化的产品，让消费者购买的过程更加便利，并为消费者提供更好的服务。

　　家电业在过去的20年积累了大量的资源和能力，包括深入每个家庭的终端产品、完善的物流配送和销售网点、完备的制造能力以及不断提升的服务能力，如何利用这些资源和能力，挖掘更大的价值成为关键。随着“互联网+”的梦想一天天走进现实，家电全产业链条的互联网色彩越来越浓，“互联网+”正在彻底改造传统家电制造业的价值链条，从研发、制造、营销到用户运营，每一个环节都或多或少地正在被重构。

　　但正如中国家电研究院副总工程师张亚晨所言，目前业内有一种机械的理解和应用互联网概念和工具的倾向，这不利于 “互联网+”的健康推进。家电制造企业不能简单地套用“互联网+”思维，而应该建立起以消费者为主的 “+互联网”思维。要考虑如何利用互联网这个工具来挖掘企业或者行业的资源和能力的价值，更好地服务于消费者，构筑新的竞争力。

　　在互联网思维下，家电企业的服务要转向从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。在硬件为王的时代，企业生产什么产品，消费者就得选购什么产品，消费者没有更多的选择余地。而在互联网时代，是消费者想要什么产品，就可以定制个性化产品。服务从消费者选择产品时就已经开始了。服务的范围扩展为包括产品的需求、研发针对性、制造品质控制、物流的便捷、售后安装维修、产品内容提供、产品的系统更新等各个方面。这才是互联网时代的服务内涵。

　　对于家电企业来说，在互联网时代，服务意识必须变被动等待为主动去寻找并实现服务，尽可能把问题解决在萌芽状态。同时，服务还应具有人性化、个性化的特点，企业要针对不同的产品、不同的消费者，应用互联网工具，提供差异化的精准服务。

　　记者从中国家电服务维修协会获悉，该协会正在制定新的服务标准和服务规范，以适应家电产业互联网化、智能化的趋势。