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近年来，家电行业竞争激烈，为了抢占市场，商家纷纷推出延保服务。然而，这种被称为给家电售后“上保险”的特色服务，却冈商家的不规范操作，让不少消费者花了冤枉钱。日前，宝应消费者肖先生向当地消协诉称，花258元购买的“贴心保”延保服务被商家拒绝兑现。经消协调解，商家最终免费为消费者更换了洗衣机电脑主板及配件，并支付赔偿金550元。
投诉：延保说得好商家不兑现
2011年1月16日，肖先生在宝应一家电器大卖场，花2849元购买了三洋牌洗衣机一台，同时在销售人员的极力推荐下，他又另花208元购买了名为“贴心保”的延保服务，保期三年，双方签订了延保协议。销售员向肖先生承诺，如果洗衣机在延保期限内出现保修范围内的故障，可以“只换不修”直接换新机。今年1月，肖先生家的洗农机电脑主板突然出现故障，且震动声太大影响正常使用，想到自己购买过延保产品，肖先生便联系商家，要求按当初承诺免费更换新机。可商家仅同意光修不换，且称是当时的销售人员“工作失误”，将延保产品的种类勾选错了。期间，商家不仅推卸责任，态度也极其冷淡。
无奈之下，肖先生于1月8 日向宝应消协投诉，要求商家履行承诺，并质疑电器大卖场交费延保“只换不修”，有明显误导消费的嫌疑，同时提出商家应退还延保费208元及支付其往返多次的交通费150元。
调解：商家终让步退款又赔钱
肖先生说，当初他购买的延保服务保期为3年，也就意味着整机“三包”期变为4年，如此算来，他的这台洗衣机仍在“三包”期内。对于商家拒不履行承诺的做法，肖先生抱怨道：“做生意最重要的就是诚信，若是协议不算数，这不是误导、坑害消费者是什么?”
接诉后，宝应消协指定调查员上门进行调查、核实。面对肖先生投诉时提供的“贴心保”延保协议上标注的“延保年限：3年”、“延保产品：只换不修”、“只换不修延保产品：在延保期限内出现傈修范围所描述的故障，直接换新机”等内容，电器大卖场负责人表示并不知情。经与店内有关人员了解情况后，其解释道，员工在推销商品过程中确实存在工作失误，将应选的“普通延保”误选成“只换不修”。
“普通延保”是在延保期内出现保修范围所描述的故障，商家将对机器给予免费维修。对于这一说法，消协调查员当场指出了电器大卖场工作人员的错误倾向及在销售行为中存在的不当、服务态度等问题，并进行了指导教育，同时要求该店负责人加强员工职业道德教育、规范诚信经营，及时接待和认真解决消费者的合理诉求，并要求该店在经营过程中不得推销空头的收费延保服务，更不得有其他类似误导消费的行为，确保消费者合法权益不受损害。
事后，消协调查员还向提供延保服务的义务人美延维修服务(上海)有限公司，就是否存在“只换不修”延保产品这一争议焦点进一步求证。据了解，美延维修服务(上海)有限公司在几年前与国内多家大型家电企业推行过延保服务，且确实存在“只换不修”这种延保产品。但几年前流行的延保服务，现在已进入兑现期，纠纷频发。很多销售人员当初向消费者推销这一服务时，都将它解释为延长“三包”时问，让消费者误以为在延保期内“三包”规定的所有权益商家都应该履行。但实际上，大多数商家推出的延保只是延长了保修时间，是商场推出的一项附加增值创收业务。
庆幸的是，肖先生购买的洗衣机性能故障出现得“早”，还有几天就过了3年延保年限。最终经宝应消协人员耐心调解，双方于日前达成一致调解协议，商家同意退还已收取的延保费用258元，并免费更换有问题的洗衣机电脑主板及皮带，确保洗衣机正常使用。同时承诺若更换后三年内再出现同样质量问题，商家将再次对上述商品予以免费更换。同时，商家支付肖先生交通误工费150元，另赔偿其550元。
提醒：延保不等于延长“三包”
在竞争日益激烈的家电市场，早在2007年，就有销售商推出了类似延保的服务项目。但是，由于整个行业缺乏统一的规范标准，甚至恶意欺骗消费者，严重阻碍了家电延保服务业的良性发展。为此，中国家用电器维修服务协会于2011年12月l日出台了《家电延保服务规范》，使家电延保有章可循、有据可依。但政策好，执行难，疑问多，各种各样的家电延保服务产品众多，让消费者难以辨别。
对此，宝应消协提醒广大消费者，一是谨慎选择延保产品。在购买家电延保服务时要谨慎，必须详细了解延保服务点、延保期限、延保范围、故障责任界定、退保条件等，最好与商家签订延保书面协议，并按真实情况丌具发票。否则一旦出现分歧，很难确定责任方、受损害方;二是警惕“延保”暗藏潜规则。如“延保价目表”极不规范，收费后提供服务的主体不一，甚至于不签订协议，或商家会玩文字游戏。实际上，延保服务并非延长“三包”，大多商家推出的延保服务只是延长了免费维修的时间，对于超过“三包”期的产品，大多厂家并不提供换机服务;三是正确使用家电，避免人为损坏。目前，卖场的家电延保条款基本上都规定延保产品必须是由自然磨损而引起的，若遇有问题，消费者一定不要自己随便拆装机器，以免造成争议。且并非所有家电都需延保，比如价格便宜的小家电和数字播放器等产品因为它们的性能、款式更新速度快，无须额外投保;四是维权要理性、及时和合法。既要据理力争，更要吃一堑长一智。在慎购延保产品后，消费者要保留好延保协议等相关票据，要认清提供方，一旦在延保期内出现消费纠纷与经营者协商不成，要及时通过消费者协会及相关行政部门解决。
同时，消协呼吁商家需诚信经营，规范自律，让延保服务“物超所值”，极力防范延保带来的风险。
