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■井惠群 本报记者 张恒
伴随着家电产品的不断发展，相关的的消费纠纷也大量出现。记者近日从辽宁省大连市消费者协会获悉，在大连市消协发布的2014年十大典型案例中，家电类投诉竟占了40%。
举证责任倒置 商家不得推卸
【典型案例】
2014年7月，大连消费者张先生购买了一台电视机。三天后，高先生找到商场要求退货，原因是使用中出现黑屏、杂音等故障，影响收看效果，商场拒绝退货。张先生向消协投诉。
经消协协调，双方同意委托专业机构对电视进行质量检测，商场认为，按照“谁主张，谁举证”的惯例，张先生应当垫付检测费用。检测结果显示，电视机存在质量问题，商场为张先生退货，张先生在该商场重新选购了一台电视机。商场支付检测费用。
【专家点评】
《消费者权益保护法》第二十三条第（二）款规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。可见，对经营者提供的耐用商品或者装修等服务，消费者发现瑕疵并发生争议的，由经营者对有关瑕疵是否符合质量要求承担举证责任。经营者不能举证证明有关瑕疵符合质量要求的，应当认定存在瑕疵的商品或服务不符合质量要求。本案中，经营者对消费者发现的商品瑕疵有异议，应当由经营者支付检测费用，并根据检测结果和《消法》的相关规定承担责任。
包装不全退货遭拒 商家格式条款无效
【典型案例】
2014年8月，大连消费者王先生购买了一台空调，安装完毕后，将外包装丢弃。使用中发现空调“不制冷”，检测确认存在质量问题，王先生要求退货，经销商以空调外包装不完整为由，拒绝退货。王先生将此事投诉至消协，请求调解。
经消协调查，经销商承认空调存在质量问题，符合退货条件，但是，在购买空调的时候已经告知消费者如果退换货，需要提供完整的外包装。王先生承认销售人员有过口头提醒，但自己并没有在意。经调解，经销商同意为王先生办理退货，并帮助王先生重新选装一台空调，王先生表示满意。
【专家点评】
根据《消法》第二十四条的规定，因提供的商品或者服务不符合质量要求应当退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案中，商品的外包装损失，是由于不符合质量要求的商品在退货时而产生的，退货商品的外包装损失应当由经销商承担。经销商要求以商品外包装完整作为其履行退货责任的前提条件，没有法律依据。
另外，根据《消法》第二十六条第（二）、（三）款的规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”即使经销商事先口头告知消费者退货必须提供完整的商品外包装，其口头告知的内容也是无效的，对消费者没有约束力。
电视购物允许后悔 七日退货无需理由
【典型案例】
2014年8月12日，大连消费者张女士在观看“电视购物”节目时，通过节目提供的电话订购了一台吸尘器。8月14日吸尘器送到后，张女士感觉不满意，8月16日致电“电视购物”要求退货，遭到拒绝，张女士向消协投诉，请求调解。
经消协调查，“电视购物”承认张女士是通过电话预定的方式购买的吸尘器，但是，吸尘器并没有质量问题，不应退货。张女士表示，吸尘器确实没有什么质量问题，自己就是感觉不满意，所以要求退货。经调解，“电视购物”为张女士办理退货，张女士承担因为退货产生的邮递费用。
【专家点评】
根据《消法》第二十五条的规定，除消费者定做、鲜活易腐等其他不宜退货的商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这就是《消法》新规定的“消费者七天内反悔权”。本案中，消费者通过电视节目了解商品信息后，通过电话订购吸尘器，并在规定的七天之内提出退货的要求，经营者应当依法履行退货义务。当然，按照《消法》的规定，除经营者与消费者事先有约定外，退回商品的运费由消费者承担。
以旧充新涉嫌欺诈 加倍赔偿震慑侵权
【典型案例】
2014年11月，大连消费者孙先生在某手机专卖店购买了一部新手机。使用中发现，手机里竟然存有他人在10月1日拍摄的照片和视频，孙先生找到经营者讨要说法，经营者拒绝协商。孙先生向消协投诉，请求调解。
经消协调查，手机店承认这部手机曾经销售过，重新销售给孙先生的时候没有告知孙先生手机的真实情况。经调解，手机店向孙先生道歉，为孙先生办理退货，赔偿孙先生一部同型号的新手机，孙先生放弃了其他索赔要求。消协约谈手机店负责人，要求经营者守法经营，尊重消费者的合法权益，同时，建议有关行政部门依法处理。
【专家点评】
本案中，手机专卖店以翻新的旧手机冒充新手机，欺骗消费者的行为，违反了《消法》第十六条规定的经营者应当恪守社会公德、诚信经营、保障消费者的合法权益的法定义务。按照《消法》第五十五条的规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元”。本案中，虽然消费者接受了退货并自行放弃了“商品价款三倍赔偿”的权利，但对经营者也具有警示意义。
