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■本报记者 桑雪骐

 

市场规模快速增长曾经是我国家电行业发展的基石，即使在2008年全球经济危机的冲击下，依靠政府的救市政策，中国家电业也并未减缓扩张的步伐。同时，统计数据显示，由于产品可靠性不断提升，质量已经不再是消费者选购家电时关注的重点。不过业内专家在接受本报记者采访时指出，在可靠性方面，我国家电与国际先进水平相比仍然存在差距，提升产品的可靠性是未来家电行业竞争的焦点。

 

家电质量已显著提升

 

虽然坊间向来有“萝卜快了不洗泥”之说，但我国家电产品的质量却在市场规模快速增长的同时同步提升。“当年家电还凭票供应呢，谁还敢挑质量。”年过七旬的李大妈告诉记者，上世纪80年代初，她家得到一张冰箱票，赶紧汇集了全家的财力，排了大半宿的队才买到，哪里还会去挑什么质量。在这一时期，人们对于价格的关注高于对产品质量的关心。

 

上世纪90年代初，我国家电业在突破定点生产之后，进入全面快速增长期。家电消费也出现了“井喷”，电视、洗衣机等家电产品开始大量进入消费者家庭，家电质量也随之成为家电行业的硬伤。1995年，虽然空调刚刚开始大量进入城市消费者家庭，但中国消费者协会当年公布的全国消费者投诉情况统计数据显示，空调的质量问题在十大投诉热点中已经占据了一席之地。相关统计表明，当时仅北京市场上在售空调品牌就多达200多个，随之而来的则是质量不过关、售后无保障、广告宣传不实等。1997年第二季度，家电类投诉虽然在投诉总量中占比仅为15.3%，但是，其中的产品质量问题高达四成，特别是涉及到消费者的人身财产安全问题较为突出。

 

随着家电普及率及家庭保有量的快速攀升，家电类投诉在各级消费者组织受理投诉总量中的占比迅速攀升，直至升至首位。但是记者发现，其投诉内容却发生着悄然的转变，关于服务质量的投诉占比不断提高。

 

2012年，全国消协系统受理家电和家用电子电器类的投诉12.6万件，在商品分类投诉中居首，其中维修服务类投诉达到3731件。中国消费者协会投诉部副主任皮小林告诉记者，这是中消协首次对维修服务类投诉进行的单独统计。

 

国家信息中心资源开发部副主任蔡莹认为，在过去很长一段时间里，消费者对家电关注的是价格和质量等基本因素。而从目前的市场需求来看，消费者对大尺寸、大容量、节能舒适、功能丰富、外观时尚的高端家电需求愈加明显。这说明消费者的需求在升级，市场和行业的游戏规则也将随之改变。

 

产品可靠性仍存短板

 

虽然我国家电产品的质量一直在不断地提升，但是，相关专家仍然表示，我国家电产品的可靠性与国际先进水平相比，还存在差距。“我们的家电产品在性能方面跟国际先进水平不会相差太远，甚至在某些方面还有所超越，但是可靠性是我们的短板。”中国家电协会技术顾问、格力电器原董事长朱江洪表示，消费者在购买家电产品时最关注的是产品性能、可靠性以及安全性。国外的家电产品可以无故障地运行多年，而我国一些家电产品虽然性能很好，但用不了多久就会出问题。

 

国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国介绍说，通俗地讲，可靠性是指产品发生故障的频率，或者说在某一阶段内产品不发生故障的概率。这一性能体现的是产品在生命周期内的质量和安全，产品不仅要好用、管用，更要耐用和安全。在家电制造领域，可靠性是产品质量的核心和关键。

 

鲁建国表示，与发达国家相比，我国在家电产品可靠性方面还有相当大的差距。对于可靠性方面的不足，本土企业是以售后服务来弥补的，而这在欧美等人工成本偏高的国家是做不到的。可靠性差不仅严重影响了我国产品在国际市场竞争中的声誉，也影响了国内消费者的使用感受。

 

“比如我国在可靠性指标上远低于先进国家的水平。”鲁建国介绍说，美国标准UL2157《电动洗衣机和脱水机》中对洗衣机耐久性指标的要求是连续运转5000个循环，并且是强制性要求，国内只有少数产品能通过这个标准检测。我国标准GB/T4288《家用和类似用途电动洗衣机》耐久性要求是2000次，并且是推荐性指标。

 

据了解，国际上对于可靠性的研究已经有60多年的历史，在我国也有50多年的历史了，并且在应用方面取得了一定的成绩，但仅限于航空工业和军事工业，对于家用电器来讲真正提到议事日程是在2001年。“品牌质量不高，最终影响到我国品牌在国内及国际消费者心目中的形象。”蔡莹介绍说，有关中国制造品牌在工业化国家消费者心目中的信任度的调查结果显示，中国制造品牌在德国的信任度只有19%，在法国为22%，在美国也只有26%，但是德国制造产品在这些国家的平均信任度高达80%;“从这个角度来讲，在品牌竞争、品牌维护和品牌创造之路上，我们的生产企业还有很多工作要做。”

 

新时期出现新问题

 

今年，两则有关质量抽检的新闻引起了人们的关注：一则是4月份，北京市工商行政管理局公示流通领域小家电类商品质量监测结果，伊莱克斯电烤箱、ACA多士炉、荣事达室内加热器、中体倍力颈肩按摩器等33款小家电上了黑榜;另一则新闻同样是在4月份，广东省工商行政管理局发布了缺陷产品名单 (2014年第一批)，4款品牌为“三菱电机”的空调因存在缺陷被曝光。

 

此外，2013年LG、松下等多个外资品牌也因质量问题被上海相关部门曝光。于是有业内人士质疑：难道已经多年不被家电行业所关注的“产品质量问题”，迎来了新的爆发期?对此，有专家指出，2013年5月31日，所有优惠政策退出，家电市场增速明显放缓。为了在有限的市场空间里争取更多的利润，不同企业各施奇招，有的企业靠技术和实力转型升级，鏖战高端;也有企业靠偷工减料，虚标指标，不当得利。

 

国家家用电器质量监督检验中心综合业务部主任张仁生告诉记者，面对激烈的市场竞争，并非所有的企业都是以创新求发展，而是“另辟蹊径”，以偷工减料、虚标性能指标等方式牟取不当利益。“比如有的企业产品的电机铜线越来越细，甚至使用铝线。而目前在洗衣机上使用的铝线电机并没有技术上的突破，可能使产品的功率效率降低。还有的企业的附加绝缘措施不使用绝缘护套，而改用绝缘胶带，不仅使产品可靠性大大降低，也难以保证消费者的使用安全。”“一些新技术、新材料的采用也会带来一些新问题。”张仁生介绍说，现在一些企业对于波轮洗衣机的上盖采用钢化玻璃材料，如果不相应地增加阻尼装置，重量大幅增加的上盖自由下落时有可能砸伤甚至砸断使用者的手指。此外，全自动洗衣机的脱水偏心问题如果得不到很好的解决，也会造成洗衣机“跳舞”甚至倾覆。

 

鲁建国则表示，本土产品的稳定性相对较差，新产品可能试制水平很高，也能通过相关认证和试验，可一到批量生产就达不到技术指标要求，产品早期故障频发，引起消费者不满。由于市场竞争激烈、产品更新换代加快，企业设计和制造工艺不完善、监测手段不齐全、企业职工素质不高等诸多因素造成产品安全、性能质量一致性较差。

 

为了杜绝以上问题，从8月份开始，国家家用电器质检中心在中国家电研究院相关网站及杂志上对外界公布洗衣机及部分产品的检测数据，之后逐步健全，并将在今年底建立产品检测数据库，从而保护合法企业，促进行业健康发展，保护消费者的合法权益。

 

可靠性研究正在加速

 

受节能政策退出、宏观经济增长放缓、房地产行业下行等因素的影响，2014上半年家电市场疲态尽显。中怡康相关数据显示，今年上半年家电市场规模为7254亿元，同比增长4.8%，较去年同期收窄14.9%。

 

中怡康副总经理彭煜认为，在大盘增长乏力的背景下，家电市场在品类、渠道、品牌等方面呈现明显分化。随着规模驱动增长的时代一去不复返，家电产业内部洗牌节奏加快。同时，有业内专家指出，消费者对于产品的需求也在不断提升，在追求家电产品功能多样的同时，消费者对其稳定性也提出了更苛刻的要求。在竞争日益激烈的今天，家电企业的竞争就是产品质量与可靠性水平的竞争。“可靠性已不仅仅只是一个技术问题，它更是一种工业思想。”鲁建国表示，与传统的质量控制方法相比，可靠性技术重点在研发阶段，即生命周期的前端;但效果却要在生命周期的后期，即在用户的使用过程中得到体现，而传统的质量控制在生产阶段。相较于质量控制，可靠性工程难度更大。“要提高产品的可靠性，必须在生产的各个环节上都做出努力。”

 

鲁建国举例说，零部件、标准件的质量是产品系统可靠性的基础，提高零部件的质量是产品可靠性的首要工作。要加强产品生命周期的可靠性控制，不能把产品可靠性简单地理解为寿命越长越好，而应该是在产品整个生命周期内故障发生的概率越低越好。因此，产品在设计初期就要确定可靠性指标，以做到在设计、制造过程中目标明确。

 

此外，我国家用电器整机可靠性标准的制定工作尚处在初级阶段，覆盖面窄，没有形成体系，因此难以确认产品的可靠性水平。所以目前亟须建立和实施家用电器产品可靠性评价和召回制度，加强可靠性标准体系建设，逐步建立国家标准、行业标准和企业标准体系，形成层次分明、互相衔接、各有侧重的可靠性标准构架，以便能够对产品可靠性进行全方位的评价。

 

据了解，家电业已经开始注重这方面的研究工作，海尔、长虹、美的等企业近几年都先后建立了可靠性研究、开发机构。同时，我国家电业内可靠性标准体系也正在逐步完善。继家电可靠性评价方法的通用要求和冰箱、冰柜、洗衣机、电热水器的特殊要求4项标准正式实施后，在2012年第二批国家标准制修订计划中，空调和室内加热器的特殊要求榜上有名。在2013年召开的全国家电标委会家电可靠性分委会年会上，空调可靠性评价方法启动制定，这意味着整个空调行业产品出厂前的检测标准将更规范化、更具权威性，产品质量将更有保障。