对于召回制，目前人们还不是太了解 谢正军/图
■本报记者 桑雪骐
　　近日，万和通过自愿性召回公告提示消费者应正确安装以避免安全隐患。相关专家在接受本报记者采访时指出，召回制度的缺失使得我国消费者对于召回制度特别是企业自愿性召回普遍存在认识误区，这不仅成为企业开展自愿性召回的障碍，也令消费者的权益难以保障。因此，尽快出台与国际接轨的家电产品召回制度迫在眉睫。

对召回没必要谈虎色变

　　11月6日，美国消费品安全委员会（以下简称CPSC）官方网站上发布了一则召回公告。该公告注明：如果安装不正确，将减压阀和机头穿过控制面板，烧烤时软管会因接触炉体而融化和断裂。对此，万和电气品牌管理部部长李惠珍告诉记者，召回公告中涉及的燃气烤炉是万和为美国第二大家居用品零售商Lowes贴牌生产的，有2名消费者未按说明书要求将连接软管穿过预留孔位，而是自行将其从烤炉边穿入连接燃气瓶造成了上述问题。为了提醒其他消费者严格按照说明书正确安装产品，万和与品牌商Lowes发布了产品自愿性召回公告。但截至目前，尚未收到消费者的召回诉求，其产品仍在美国和加拿大正常销售。
　　虽然我国家电召回制度尚未出台，但近年来松下、飞利浦、三星等跨国巨头及联想等本土知名品牌在我国均曾实施过自愿性召回，2009年和2010年8月，三星、松下就各自在我国自愿性召回3.2万台及36万台冰箱。与此同时，其他国际国内知名品牌在国际市场上的召回信息也会通过多种渠道在国内市场上传播。每次召回信息的披露均会在业内引起轰动，还会引起人们对于涉事品牌产品质量及服务的质疑，但专家指出，企业的自愿性召回是一种负责任的态度，令消费者的利益得到保障，值得提倡。
　　万和总裁叶远璋告诉记者，此次召回公告涉及的产品是万和贴牌生产的，按照惯例，产品设计由品牌商Lowes决定，产品的售后服务也由其提供。但是，万和积极配合Lowes及CPSC对问题成因进行了调查，并发布了自愿性召回公告，同时向Lowes提出在预留孔外粘贴醒目标志的意见。这种负责的态度颇受该国各方的赏识，但遗憾的是消息传到国内却被曲解了。“部分媒体的误读让我们感到非常困惑，也感到很受伤。”叶远璋说。他认为，国内大多数人对于召回的片面认识造成了信息的误读。人们往往将召回产品与劣质产品划等号，而企业由于担心消费者的误读影响企业及产品的整体形象，所以在国内市场上往往对召回信息的发布慎之又慎，在国外司空见惯的并能够为企业形象加分的自愿性召回在国内往往被“免费维修”、“免费升级”等字眼替代，对于产品存在的安全隐患也宁愿与消费者一对一地私了，事实上，这种行为把消费者推向了危险的边缘。
　　国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国介绍说，从技术上讲，召回主要有三个原因：一是因质量问题造成产品暗藏安全隐患；二是有些问题在当时的技术条件及产品检验手段下无法发现，比如2007年三洋电机曾对4个型号的顶开式滚筒洗衣机进行召回，由于顶开式洗衣机当时在业内尚属新品，对结构的改动比较大，因此存在设计不够完善的可能；三是受到人们认识水平、技术发展水平的限制，对于一些问题，当时的标准中没有规定，发现之后又被标准所禁止，比如直排式燃气热水器就曾在全行业进行过大规模的召回。“在万和这起自愿性召回中，消费者由于没有按照说明书进行安装，使得产品在非正常工作情况下使用出现了问题。”鲁建国还指出，在健康的消费环境中，对于产品的使用安全，不仅企业有义务为消费者提供安全的产品，并作出相应的产品使用提示，同时，消费者也有责任对产品在使用过程中发现的不安全因素进行报告，包括产品本身隐藏的安全隐患及消费者自己由于使用不当造成的安全问题，以提醒有关部门及其他消费者注意。对于企业的自愿性召回，消费者不仅完全没有必要谈虎色变，同时还应该看到，一些新设计、新产品的人性化特色带给了人们更多的方便，而自愿性召回更是企业社会责任感的表现。

召回产品不等于退换货

　　虽然专家们一致认为企业自愿性召回值得提倡，但长期以来，国人对召回却始终存在一定程度的误读。“召回，就是回去了嘛，所以我觉得产品退回去才能叫召回。”消费者刘女士在回答记者关于“您认为什么是召回”的问题时这样表示。记者就此问题在北京街头对20位消费者进行了调查，结果有16位消费者给出了类似的答案。有3位消费者表示，对于汽车来说，升级和维修也算是召回，因此推测这一做法同样也适用于家电。只有一位消费者告诉记者，她在美国留学期间了解到，那里的召回公告五花八门，谁都不会大惊小怪，但是真正的强制性召回并不多，企业的自愿性召回方案则多种多样，有些更像是我国消协等机构发布的消费警示。
　　中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，将召回与退换货划等号，其实是我国消费者对于召回制度的认识误区。2010年7月2日，由国家质量监督检验检疫总局起草的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》(以下称《意见稿》)面向社会各界征求意见，其中规定召回是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致损害的活动。也就是说，退货并非召回的全部，厂商可以通过换货、修理及发布公告警示等其他方式为消费者消除产品缺陷。
　　2010年，松下对29个型号累计365574台冰箱进行召回，采用的就是进行上门免费检查和更换零部件的形式。而本次万和对于燃气烤炉的召回则是通过发布公告提醒消费者如果不正确安装可能存在安全隐患。

盼家电召回法规快出台

　　鲁建国认为，召回制度的出台将让消费者的报告渠道更加畅通，不仅有利于发现安全隐患并促进企业积极地完善自己的产品，而且有利于疏导消费者情绪，从而建立更为和谐的消费环境。
　　叶远璋则表示，召回其实是企业售后服务的一部分。自愿性召回在美国和加拿大会被视作企业对消费者诚信和负责任的行为，会得到消费者及行业机构的认同和支持，很多世界知名大品牌经常会采取这样一种服务方式 (如国际顶级的汽车品牌)，但在我国，召回信息被误读后事情就变得复杂起来。他希望国内媒体今后能够秉承客观、公正原则，实事求是地对企业的召回行为进行报道，从而营造一个良好的舆论氛围，使更多企业不必担心因自愿性召回被误读而主动承担社会责任，从而使得消费者的利益获得最大限度的保障。同时他认为我国的家电召回制度尽快出台，不仅将使得我国的法律体系得以完善，同时对理性、成熟、和谐的消费环境的形成也是一种促进。
　　“在国家的家电召回制度出台尚无确定时间表的情况下，负责任的企业应积极开展自愿性召回，从而使得消费者权益得到更好的维护。”邱宝昌指出，在鼓励企业进行自愿性召回的同时，各界也有义务积极传播正确召回知识，对消费者进行召回教育。
　　叶远璋表示，作为贴牌产品生产企业，并不需要负责产品的设计及售后服务。但是企业在与国际知名品牌商合作的过程中学习到了更为先进成熟的消费文化，认识到了与国际市场的差距，万和希望通过自愿性召回完成一次对国内消费市场的召回教育，同时也为自主品牌迈出国门积累经验。