■本报记者 王 峰

　　购买热水器时，无论是电热水器还是燃气热水器，无论是原价购买还是在厂商促销时购买，消费者常常被促销价格所迷惑，因为消费者在卖场里交的仅仅是产品价，要想使用，还得付安装费，而安装费往往是个惊人的数字，动辄几百元甚至上千元，超过产品价格的现象也屡见不鲜。而且在免费安装“外衣”下的所谓材料费，也是消费者想逃都逃不了的，因为厂商销售的都是裸机。像电热水器，消费者购买的常常就是在卖场看到的一个椭圆桶，至于安装时所用的水管、阀门等，必须另外购买，如果消费者想自己购买，也多会在厂商“自购部件不负责售后服务”等条件下乖乖投降。记者调查发现，热水机安装不仅收费项目多、收费价格高，个中猫腻也多，已成为消费者投诉的热点。

消费者：免费安装却收费惊人

　　前不久，家住北京东城区的消费者董女士趁卖场促销时买了一台知名品牌燃气热水器，算上促销降价和厂家推出的以旧换新活动，折合下来的价格才698元，董女士很是开心。时隔一天，安装工人上门，活干得非常利索，也很有礼貌，让董女士觉得大品牌就是让人放心。可是等安装结束，工人索要安装费时，董女士傻眼了：一台热水器安装下来的费用要1005元，居然比买一台新产品都要贵。虽然知道厂家要收一定的材料费，但是超过购机价格的惊人安装费怎么都让董女士难以接受。在向负责安装的工人表示质疑后，安装工人根据厂家提供的材料价格表逐项为董女士进行了核对，算下来的费用确实是这么多。虽然最后还是付了安装费，但董女士觉得很憋屈，买一台机器的钱才不到700元，安装费却要高达上千元，这也太离谱了。董女士说：“本来买机器的时候就承诺是免费上门安装，而且包装箱里也写明自带烟管，没想到还得另收费，即便使用了材料收取相应的费用我们也能理解，但这个价格高得太离谱了，我想不通。”

　　记者从董女士的安装费用明细中看到如下收费项目：不锈钢排烟管1.5米×50元共75元，烟卡子10个×3元共30元，铜对丝14个×10元共140元，阀门5个×50元共250元，烟管装饰板2个30元等，加上其他几项费用，所有安装费用合计为1005元。

　　同董女士一样，武汉消费者严先生也遭遇了热水器安装收费高昂的情况。严先生告诉记者，他购买了一台某知名品牌的热水器，销售人员承诺免费安装，只收材料费，想到自家安装并不复杂，他也就没在意。可是产品送到家后他才发现包装盒内仅有一台裸机，连最基本的水管和接头都没有。安装工人上门后称三角阀、接头等材料要收400元。而这台热水器的售价也仅为1480元。由于材料费太贵，严先生表示想自己购买所需材料，可是安装工人表示如果不选择厂家提供的配件，出现质量问题厂家将不负责任。严先生当时就打电话咨询厂家售后，得到了同样的答复。无奈，他只好同意安装工人的要价，照单交费。

记者调查一：安装收费项目多

　　记者调查发现，安装收费纠纷已成为目前热水器售后领域的焦点，这些纠纷不是因为收费本身，而是收费项目繁多、价格过高，让人难以接受。

　　在北京多家家电卖场走访时，大多数热水器销售人员都向记者表示提供免费安装服务，但又一致表示会收取一定的材料成本费。本来记者也认为只要安装条件不复杂，一点材料费不会多到哪里去，但是详细咨询后才发现热水器安装材料费项目之多，真不是普通消费者轻易能够搞懂的。

　　由于现在热水器大多都是裸机销售，在安装时几乎无一例外都要另外购买材料。这些材料包括水管、阀门、弯头等等，动辄多达十几项，很多安装材料，只有专业人员才能搞明白，而且费用都不菲。

　　在苏宁北京青塔店，奥特朗热水器的销售人员告诉记者，他们提供免费安装服务，但是要另外收取材料费，一般只要安装条件不复杂，费用大概在200元左右。A.O.史密斯的销售人员告诉记者，该品牌燃气热水器由厂家负责安装，电热水器则由苏宁安装，都提供免费安装服务，但是另外收取材料费。

　　在采访中，多家品牌的销售人员都表示，销售的只是裸机，就像店内的样机一样，只是一个桶，桶外的部分都需要另外付费，项目有水管、三角阀、管卡、弯头等等、因为不用这些配件，热水器就不能使用，所以所有的热水器产品，消费者都必须另外购买安装配件，费用大概200元，具体按实际使用配件数量计算。

　　在调查中记者还发现，消费者要想自己购买配件，免受厂商高价的盘剥，也几乎不可能，因为大多厂家都表示，安装必须使用的材料如果不使用厂家提供的材料，将不负责质量。而且很多企业甚至在保修单上注明“个人提供材料，不在保修范围之类”。

　　至于厂商宣称的免费安装，各厂家在接受记者采访时都表示，所谓的免费只是指免去安装工时费，而不包括材料费。如果消费者选择厂商提供的材料，就免收安装费。如果消费者自己提供材料，则要收取40元左右的人工费。在大中北京看丹桥店，西门子热水器的销售人员告诉记者，免费安装只是免费将热水器挂上墙，如果消费者自己提供管线材料，则要支付三四十元的管线对接费，具体价格消费者可以和安装工人商量。

记者调查二：安装收费标准不一

　　与遭受价格战挤压、利润日益摊薄的整机相比，热水器安装利润相对较高，有时会高达100%，甚至更高。某品牌安装工人小张向记者透露，以一个铜角阀为例，进货价为18.5元，在安装时向消费者收取45元，照惯例除去5个点的保修成本，还剩24元左右的利润，利润超过一倍，并由安装公司和安装工人双方平分，安装人员也就是靠这个利润赚钱。如果消费者自己提供安装材料，每台只收取二三十元的挂机费的话，除去花费，基本没什么赚头，所以一般都会想方设法让消费者选用企业提供的配件，这时，安装质量和售后保修就是重要的手段了，大多消费者都会担心质量和保修问题而最终选择企业提供的配件。

　　至于安装材料的收费标准，有的企业有统一的标准，像海尔、西门子、奥特朗、A.O.史密斯等，而像万家乐等部分企业则没有统一标准，而是由各地按照实际情况制定标准。万家乐相关负责人对记者表示，因为安装存在使用材料的情况，不同厂家对材料选择不同所以不同企业之间价格存在差异，而全国各地物价又不同，同样的材料受运输成本等多重因素影响在各地的定价也有差异，所以万家乐并不会定出统一的收费标准。

●观 点
安装收费应提前明示

　　针对目前热水器安装过程中存在的高额配件收费及由此引发的众多消费纠纷问题，中国消费者协会建议相关部门应进一步加大对家电行业的管理和执法力度，及时规范经营者的生产和销售行为，企业也应加强自律，通过行业管理与行业规范，完善行业服务标准，引导企业修改侵害消费者合法权益的相关交易规则，构建良好的家电消费生态环境，促进行业健康发展。

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出，如果商家或厂家承诺免费服务，就不应再向消费者额外收费。如果这种承诺有条件限制，商家或厂家就应该在产品卖出前向消费者讲清条件，否则就侵犯了消费者的知情权。
（王 峰）