■桑雪骐

　　统计数据显示，今年家电市场进入调整期，各企业新品推出的数量及频率明显降低。笔者认为，在这一时期，消费者会把关注的目光转向服务领域。因此，售后服务的人性化、个性化应作为企业塑造品牌形象、提升品牌美誉度的重要措施。

　　两个案例让笔者对企业的服务人性化问题深有感触：北京李女士家洗衣机的过滤网需要更换，拨打了企业的售后服务电话。工作人员告诉李女士，过滤网有货且不贵，7元一个。但是，如果是企业的售后服务人员送到李女士位于西三环外的家，需要收30元的上门费；李女士也可以选择自己到公司的库房购买，只需要支付零件费，但是公司的库房在北五环。李女士询问，更换一个过滤网并不需要上门服务，但是自己也实在没有时间到公司购买，能否采取网银支付、快递送货的方式，这样只需要支付17元。但是服务人员的答复是“不可以，因为公司没有这项业务。”早已习惯于网络购物的李女士对企业此举颇为不满。

　　而张女士家的冰箱忽然在深夜11点发出了“嘀嘀”的警报声，她连忙拨打了该品牌的售后服务电话。接电话的小伙子听了故障描述，便开始“遥控指挥”：“先按电脑板上的××按键”——试了试，不行，“那就按另一个××键”——嘀嘀声戛然而止，张女士松了口气，对该品牌的好感也随即增加了一分。

　　近年来，家电业以服务为主题的市场营销正逐步展开。但服务营销化之后，也随之带来了企业在售后服务环节上的盲目比拼和空洞化的问题。

　　有专家将消费者对售后服务满意度的要求依次分为专业性和规范性、公开性、快捷性、人性化四个层次：第一层次是指维修保养技术专业，接待维修流程规范，让消费者放心；第二层次是指价格公开合理，保养维修过程透明，让消费者安心；第三层次是指维修保养效率高，等待时间不需过长，让消费者省心；第四层次则是指企业能够在与消费者进行沟通、设计服务流程、为消费者提供服务等一系列工作过程中，能够站在消费者的角度考虑问题。

　　应该说，在你追我赶的企业服务竞争中，消费者的满意度在前三个层次均得到了较大幅度的提升。但是，企业在努力为消费者提供更高水平的服务时却往往是闭门造车，而不知道消费者真正想什么、要什么，这也是企业的服务与消费者需求一直存在某些差距的重要原因。

　　从上述两个案例中我们不难发现，并非所有的消费者都需要上门服务，也许电话里耐心周到的解答、迅速便捷的网络服务就能够解决消费者的特殊需要。其实，在快节奏生活的今天，消费者迫切希望的是厂家“为其减负”，也就是厂家能把最繁琐、最专业、最容易出错的工作揽过去，由企业提供方案来解决，而最终提供给消费者的应该是简单便利的服务。应尽力做到在减少消费者的时间成本、精神成本，甚至是经济成本的同时，提高顾客享受服务的效率，给顾客以周到快捷的人性化、个性化服务。

　　中国家电服务维修协会的相关专家表示，未来10年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。同时，用户对服务的要求也越来越高，对服务需求的范围越来越广。因此，服务将不仅仅是整个家电产业链中不可或缺的一道环节，更是各家电企业决胜终端的关键。据了解，在国外多数发达国家中，由于家电的维修率很低，因此人性化、个性化服务就成了售后服务的主要工作。而随着我国消费整体进入成熟期，这类服务需求也将越来越高。家电企业需要真正了解顾客需求，推出更细分化、人性化、个性化的服务。