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商家退还维修费，免费为孙女士更换了一台同型号的新电视机。
三包期内不提供上门维修服务
投诉案例
江西消费者钟先生去年1月份在当地某商场购买了一台电热水器，用了不到一年，产品出现故障。钟先生说，当年11月下旬，他发现这台热水器只要一插上电源就会导致家里的电线短路。这样一来，热水器根本无法使用。因为还在三包期内，钟先生就通过电话找到厂家的售后维修部门申请维修。可对方听说情况后却拒绝上门维修，要他自己将热水器拆下送去修理。“我打了两次电话给他们，对方都说由于恰逢热水器安装旺季，所以派不出人手上门维修，要我自己拆下来拿过去。我又不是专业人员，我怎么拆？”钟先生认为，家电坏了，只要在维修时限内，售后人员上门维修是最普通不过的事。
专家点评
这是典型的不尊重消费者权益的行为，这种重销售、轻服务的现象在家电领域比较普遍。国家三包第十六条明确规定：“在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者、上门提供三包服务。”这里虽然只是“提倡”，但是三包期内，上门维修已经是家电业内通行的做法，尤其是大家电，由于拆卸安装和运输不便，所以都是实行上门维修的方式。该厂家在三包期内拒绝上门维修，目的就是为了降低服务成本，因为在三包期内，厂商必须提供免费维修服务。这种只顾眼前小利的行为实在是短视行为，如此失信于消费者，不仅是违反了相关法规，侵害了消费者的合法权益，也是没有起码的社会责任感，这样的企业是注定没有前途可言的。
调解结果：
企业答应提供上门维修服务，并很快上门为钟先生免费修好了热水器。
售后装错热水器要消费者买单
投诉案例
去年9月28日，江西消费者曹先生花599元买了一台液化气热水器，企业售后部门于10月15日送货上门并进行了安装。当天，曹先生使用热水器洗澡，其间，家人发现热水器有浓浓的黑烟冒出，并伴有刺鼻的味道。仔细一瞧，发现热水器上面标注的是天然气热水器，原来是售后装错了。当天，曹先生要求售后人员为其更换热水器，不料却遭到推诿。“虽然售后人员查看情况后同意更换液化气热水器，但所产生的70元安装费须由我承担。”对此，曹先生予以拒绝。
专家点评
这是典型的利用优势地位侵害消费者权益的行为。自己粗心犯了错，自己改正，自己承担后果，这本是天经地义的事情，但是企业售后工作人员却利用自己的优势地位，强迫消费者替其买单，实在霸道，对此，消费者应该坚决抵制。如果遇到因为厂商错误安装带来相关的人身和财产损失，要坚决地依法维权。
调解结果：
企业免费为曹先生更换了产品并安装调试好。
三包期内产品修不好不给换货
投诉案例
前不久，山东消费者苏女士向本报反映，她在当地某商场花6800元购买的一款液晶电视机，用了不到一年便出现不能开机的毛病。苏女士找到商场要求维修，检修人员检测后说电视机主板坏了，并在3个月中连续修理了两次，但仍然不能使用。苏女士要求商场给调换一台新电视机，但是商场却以种种借口予以推脱。如今，眼看电视三包就要到期，苏女士非常着急，再次找商场要求解决问题，但还是没有结果。
专家点评
这是商家为逃避三包责任而惯用的“拖”字诀，对那些临近三包期限的产品，一些不负责任的厂商常常会找出各种理由，拖着不解决，意图拖过产品的三包期，为自己的不负责任找一个“合法”的借口。
三包第十一条明确规定：“在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品。”这说明，苏女士所提的换货要求是合法的，商家不能以任何借口予以推脱。为防范商家的“拖”字诀，消费者一定要提高维权意识，对即将过三包期的问题商品，应敦促商家尽快解决，必要时可向有关部门投诉，寻求帮助，以保护自己的合法权益。
调解结果：
商场同意免费给苏女士更换一台新的同品牌、同型号液晶电视机。
赠品不享受三包服务
投诉案例
前不久，江苏消费者徐先生在某家电商场举行的“买一赠一”活动中，购买了一台42英寸液晶电视机，商场当即赠送压力锅一只。徐先生在使用压力锅时发现食物炖不熟，而且使用时压力锅还发出奇怪的噪音。他立即拿着购买电视机的发票和压力锅去找商家讨说法。不料，商家销售人员却告诉他压力锅是赠品，赠品不属于商品，所以即使压力锅出现质量问题，也不能享受三包服务。
专家点评
很多商家为了减轻责任，经常以赠品非商品，且赠品没有购物发票为由，拒绝对赠品实行三包。其实这些借口是没有法律依据的，因为赠品是一种促销手段，从表面上看赠品是免费的，但实际上赠品的价值已经包含在商家所售商品之中，所以赠品也是商品。因此赠品的生产和销售也应该符合我国《民法通则》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法规，即赠品也在国家三包的适用范围之内。
调解结果：
商场同意为徐先生调换一台新的压力锅，并承诺保证质量，履行三包规定。
消费者无责任退货也收折旧费
投诉案例
2009年国庆节期间，浙江消费者刘女士在在当地买了一台价格近6000元的液晶电视，商家承诺整机保修1年，液晶屏保修2年，主要零部件保修3年。去年9月9日，刘女士家的这台彩电出现故障，她和该品牌售后服务部门联系保修，工作人员上门检修后告知刘女士是液晶屏坏了，但一直都没能修理好这个故障。最后售后服务部门表示该电视机已无法修复，并出具了无法修复的鉴定单。可是当刘女士拿着鉴定单到商场申请退换货时，却发现商场和厂家都已经没有同一规格的液晶彩电了，无法给刘女士换货，只能作退货处理。而商场提出，如果刘女士要退货，就要收取一半价格的折旧费，也就是说要收取3000元钱。刘女士认为造成退货的原因是厂商没有同一型号的产品，责任不在她，她不应该承担折旧费。而商家则坚持要收取折旧费。
专家点评
虽然国家三包规定有折旧费这一说法，但是综合刘女士的情况，商家提出的收取折旧费一说其实根本没有法律依据。
三包第十三条明确规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”这说明只要是因为厂商没有同型号的产品更换而导致的退货，消费者就不必承担折旧费的责任。换言之，商家要收取退货折旧费，必须满足自己有相同型号的产品，但消费者不愿意。综上原因，刘女士在退货过程中，没有任何责任，所以完全不必因为退货而支付任何折旧费。
调解结果：
商家同意无条件为刘女士办理退货。
换机时商家私自降低产品配置
投诉案例
去年 9月上旬，安徽消费者仝女士在当地一电器商场促销期间通过以旧换新的方式买了一台平板电视，价格为7900元。第二天，商场将货送到仝女士家里。仝女士试机时发现该电视播放图像不清晰，便要求换货。商场工作人员到仝女士家中实地查看后认为确实是产品存在质量问题，同意给仝女士换一台。但新换电视机送到仝女士家中时，仝女士却发现不是其所购买的型号，该产品比其之前所购产品的功能配置要低很多，而两款产品的价格也相差很大。仝女士要求商场要么更换一台其所购机型，要么退货。商场方面却以种种理由推托。
专家点评
这是典型的偷梁换柱行为，商家企图利用问题商品换货的机会，用低价格、低配置的产品进行冒充，严重侵害了消费者的合法权益，如果消费者不细心比对，很容易上当，这也是一些不法商家惯用的手段。
国家三包第九条明确规定：“产品自售出之后起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款。”第十条规定：“产品自售出之日起15天同内发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号、同规格的产品。”仝女士购买的产品不到7天就出现质量问题，符合三包规定的退换货条件，商家必须满足仝女士的退货或换货要求，如果是换货，则必须更换同一型号的产品，而不能擅自降低产品配置、更换其他型号的产品。消费者在家电送货上门时，要仔细检查，以防不法商家偷梁换柱，如果发现送来的产品同购买的产品型号不一，应坚决拒绝签收，以免权益受到损害。
调解结果：
商场同意退还仝女士购机款。
不填维修记录 逃避退换货责任
投诉案例
天津消费者孙女士2年前购买了一台空调，可是买回不久空调主机就出现故障，1年内维修了3次，最后厂家给换了压缩机。但是之后还是故障不断，2年多的时间内，前后维修了不下七八次。前不久，空调又出现漏水故障，于是孙女士便向厂家提出换机申请。但是厂家却拒绝换机，并称此前并没有给孙女士维修过这台空调。而要换机，孙女士必须提供维修两次以上的证据。但是孙女士却表示自己当时不懂，修了这么多次，一次都没有填维修单，维修人员也从来没有提醒过，所以拿不出维修记录。
专家点评
这是不负责任的商家惯用的推卸责任的手段。三包第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品。”这里规定的维修依据一般是指产品保修单上的维修记录。每次维修时，维修人员都应该主动提醒消费者填写维修记录。但是一些商家为了逃避因此带来的退换货责任，经常利用消费者对相关法规的不了解故意或者拒绝填写维修记录，因此消费者在维修产品时，一定要注意让维修人员填写维修单，以便为今后的维权留存证据。
调解结果：
商家同意为孙女士更换一台同型号的产品。
本刊观点
增强责任感方能赢得市场
家电市场竞争的日益惨烈和家电产品利润日益摊薄是所有家电企业必须面对的现实。为了在这严酷的现实面前寻找利润和发展空间，企业各显其能，有的革新技术，有的降价促销，有的炒作概念赚取眼球，有的以人为本服务营销，也有的投机经营转嫁风险……但是要想真正地赢得市场、赢得未来，还得赢取消费者的信任。而要赢得消费者的信任，良好的社会责任感则备加重要。
企业社会责任感是指企业对待社会的一种负责任的态度，体现的方式不仅是捐了多少善款、盖了多少学校，而是时时处处以人为本、敢于担责。不可否认，市场经济的核心是利润，一个企业为了追求更高的利润而采取的种种措施看似无可厚非，但是一个企业的存在，绝对不能仅仅以赚钱为唯一目标。除了赚钱之外，企业还应守法经营、服务社会。著名品牌专家拉里·莱特说过，拥有市场比拥有企业更重要，而拥有市场的唯一途径是拥有占据市场领导地位的品牌。提高社会责任感，赢得消费者的信任和忠诚，是打造品牌不可逾越的途径。
在我国家电市场发展的进程中，我们见证了众多因为责任感低下、诚信缺失而引起的社会性影响和对企业的冲击。这些影响和冲击证明了广大消费者的信任是企业赖以生存与发展的重要条件，证明了提高社会责任感、珍惜消费者的信任的重要性。
事实上，一个企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，赢得消费者的信任，树立具有市场号召力的品牌形象，谈何容易，没有点滴的积累、没有艰辛的付出、没有长远的眼光、没有周密的谋划，很难走进消费者的心灵深处。消费者的信任来之不易，应当备加珍惜。
相反，毁掉消费者的信任并不难。有的企业崭露头角，开始在消费者心中有一点知名度，本有长成参天大树的希望，最终却湮没无闻。一个重要的原因就在于，对来自消费者信任的态度和认识发生了质的变化：或从高度重视变得漠然处之，或从孜孜以求变得不思进取，或以为消费者已“一切尽在掌握”而无视消费者的正当诉求，或从以前让利消费者现在要从消费者身上找回补偿等等，其结果必然是丧失消费者的信任。换而言之，一件小事、一个细节，旦夕之间就可能毁掉消费者的信任。
金杯银杯不如消费者的口碑。有志于赢得消费者信任的企业，不仅应当遵循包括商业道德在内的基本道德规范，更重要的是要增强社会责任感，用责任赢得信任，用信任赢得市场。（王 峰）
