曹丽娟／图

■本报记者 王 峰

　　每到家电销售旺季，厂商们便推出各种促销服务，虽然消费者获得了不少实惠，但也常常发生送货安装延迟的情况，让消费者等得心焦，有时还会引发消费纠纷。那么，送货安装延迟的责任到底应该由谁来负呢？

送货延迟消费者等得心焦

　　“开开心心买了一台空调，可因为送货延迟，让我等得心焦，由最初的开心等到着急，最后彻底变成了愤怒。”湖北消费者赵先生告诉记者，他5月2日在当地一家卖场买了一台空调，因为商家促销，便宜了800元，当时他还非常高兴。付款的时候，销售人员称库里有货，保证在5月3日送货安装。“因为5月4日要上班，我还一再叮嘱，销售人员也是一再保证。”赵先生说，没想到5月3日他在家等了一天也没有等到，打电话询问，销售人员却称送货人员太忙，安排在5月4日上午送货，无奈他只好请了一天假在家等着。可5月4日等了一天，空调还是没有送到，再问销售人员，销售人员称货源紧张，当天缺货，所以没有送，并保证5月5日上午一定送到。没办法，赵先生只好再请假。到了5月5日中午，空调还是没有到，于是又催，销售人员表示货已发出，让他耐心等待。终于，到了晚上8点，空调送到了，但还不能马上安装。这时赵先生已经请了两天假了，被扣了两天工资，共计600元，而且因为请假，还会影响到奖金。对于因为商家送货延迟造成他被扣工资，赵先生非常气愤，他表示，因为送货延迟，他起码损失了600元，可商家却不承担任何责任，只是一句“对不起”了事，虽然态度很好，“可态度再好也换不来工资呀。”

　　在山西太原工作的尚女士被送货延迟耽误的时间更长。尚女士告诉记者，她去年国庆节在太原一个家电卖场给远在晋中的父母买了一台价值近8000元的电视，可左等右等，电视就是送不到。几经交涉，店方总是以暂时没货为由推托，最后店方干脆不接听尚女士的电话了。为此，尚女士一次次跑卖场，虽然最后电视终于送到了家，可时间已经过了今年的元旦。虽然购买时商家因为促销优惠了近2000元，但等到电视终于送到家时，也已经大幅降价，和她的购买价差不多了。“等于没有任何优惠，还给我带来了这么多的麻烦，费了这么多的精力和时间，这些谁来赔偿我？”在和记者聊起这些时，尚女士依然非常气愤。

安装延迟消费者权益受损

　　如今在各种舆论压力下，很多企业已经将产品的三包起始时间改为从送货时开始计算，在很大程度上保护了消费者的合法权益。但是，空调、热水器等家电产品需要安装才能使用，而且也只有在这时，消费者才能真正检验产品的质量。而记者调查发现，很多商家都采取的是送货和安装分开服务的方式，也就是说，货送到了，还要另找时间安装，一旦安装不及时，消费者的合法权益就会受到损害。

　　合肥消费者李先生前不久就遇到了由于安装延迟造成其权益受损的事。李先生在当地一家卖场买了一台空调，“送货还很快，第二天就送来了，我也签字了，当时送货人员称马上就有人来上门安装，我也就相信了，没想到等了两天都没有人来。我找商家，可他们总是推说现在是空调销售旺季，等着装空调的人太多了，就这样一直过了10天才给我安装。可是用了一个星期之后，我发现空调制冷有问题，要求换货，却遭到了拒绝。”李先生气愤地对记者表示，当时他拿着国家三包条款中的“7天包退，15天包换”与商家理论，商家却称三包日期从送货之日起计算，他家的空调已经过了15天包换期限，只能维修了。虽然李先生一再表示超过15天是安装延迟造成的，不是他的责任，但商家称安装是厂家的事，不是他们的责任，拒绝换货。

　　记者随后找到李先生购买空调的商家。销售人员告诉记者，夏天是空调销售的旺季，由于销量猛增、配送人员不足等原因，的确会有部分消费者购买的空调出现安装延迟的情况。“李先生的空调因为安装延迟造成不能换货，是不是商场的责任呢？”记者问。卖场负责人表示：“我国三包责任规定三包有效期自开具发票之日起计算，而我们已经从送货之日起计算了，安装延迟造成的超过三包期，我们也没有办法，毕竟这个是国家规定的。”

延迟纠纷
消费者维权困难

　　记者在调查中发现，消费者在遭遇送货安装延迟之后，几乎所有的商家都会找出各种理由加以辩解。如果消费者因此提出退货或赔偿，商家更会以各种理由予以拒绝。也就是说，消费者想维权非常困难。在上述案例中，赵先生、尚女士和李先生都是如此。赵先生告诉记者，因为送货延迟请假被扣600元工资，他要求商家补偿，商家却百般推脱，最后干脆以“没有先例”为由拒绝。

　　在采访中，无论苏宁还是国美的售后客服人员均对记者表示，送货安装不及时确实时有发生，不过大多数情况都是因为厂家没能按时供货造成的，他们也是受害方，主要责任在厂家，与他们关系不大，后果也不应该由他们来承担，不过他们会帮助消费者同厂家联系协调。

　　记者还发现，商家在销售家电时一般只是提供发票，即便提供送货安装单，上面也没有送货安装时间之类的条款，更没有延迟送货商家该承担什么责任的约定内容。消费者购买家电时，一般也不会要求将送货时间附注在销售单上，销售人员多是口头承诺，这就导致了一旦发生纠纷，商家便再三狡辩。
●专家观点

商家应为违约埋单

　　记者在采访时发现，其他有些行业的商家在送货安装延迟的责任划分和责任承担上，已经走在了前列，并给家电厂商提供了有益的启迪。居然之家就推出了 “送货安装零延迟”的服务承诺，承诺居然之家场内商家如未能在合同约定时间内送货安装，则将承担违约责任，每延迟一天，按已付货款的6％向消费者支付违约金，超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还需按已付货款的30%赔偿消费者违约金。居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。

　　但是在家电领域，关于送货安装延迟的违约责任承担问题，还鲜有类似居然之家者，消费者维权依然非常困难。对此，专家在接受记者采访时一致认为，商家应该为自己的失信埋单。

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出，即便消费者与家电卖场只是有一个口头约定，也意味着达成了一种协议。商家一旦接受消费者所付货款，作为卖方，就应当按照双方的约定履行按期送货的义务。虽然家电卖场最终履行了送货义务，但是如果发生送货不及时，造成消费者权益受到损害的，按照《合同法》规定，商家就需要承担违约责任，并为自己的失信埋单。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎也指出，按照《消费者权益保护法》第四十七条的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。

　　王前虎还告诉记者，每到家电销售旺季，因货源紧张、送货安装人员不足等原因造成送货不及时而引发的投诉量就会明显上升。这暴露出一些商家对销售高峰准备不足，只注重订单购货的数量，却忽视了货源和物流问题，造成了一段时间内送货延迟投诉比较集中。2007年12月1日实施的《家电专业店经营规范》规定家电专业店应按照承诺为体积较大或较重的商品提供送货服务，并在约定时间内将商品送到等，但并未制定违约时的罚则，因此消费者在购买家电时，要提高维权意识，要与商家签订书面协议，约定具体的送货时间以及违约后双方的责任、解决办法等，以免以后维权时遭遇麻烦。
（王 峰）