315和解平台
家电类投诉量上升10%
据统计，2010年与2009年相比，受理家电类投诉量上升了10%。有消费者戏称“在3·15榜单上，家电已经成为‘大哥’好多年。”
记者了解到，在去年的3·15，平板彩电售后缺斤短两现象被媒体曝光后，平板电视的新三包条例出炉，消费者权益得到了明确的保障。而今年的3·15曝光台，能否在各方的监督下促成更多的法规出台？
“今年3·15家电领域的曝光集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。”家电协会秘书长徐东生表示，冰箱、洗衣机产品安装简单，而彩电、空调因为需要上门安装、调试，对售后服务要求比较高，所以去年表现出来的问题也比较多。而小家电是因为产品多、杂牌多、粗制滥造的比较多，问题也比较集中的出现。
事实上，售后服务的缺失，一直是家电行业多年来的诟病。其实早在2006年国家发改委就已出台了《家用电器维修服务明码标价规定》，其中规定家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准、修理辅料、零配件的品名、产地（国产标省名，进口标国名）、规格、计价单位、零售价格等，且不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。但就目前情况来看，能够按章行事者寥寥无几。
业内人士表示，家电类投诉每年都居高不下，除了整顿市场秩序、严厉打击假冒伪劣产品之外，消费者应在购买前，对产品的功能、质量、售后服务做全面了解，选择一个自己满意的产品最重要。而家电销售商们也必须提升服务素质。
售后谨防被“山寨”维修忽悠
在对一些投诉案例的调查中记者发现，除了家电厂商自身的服务质量有待提高以外，众多网络家电维修水军也充斥着市场。
消费者王女士来电反映，家里的空调坏了，由于当初购买时的质保卡等资料已经遗失，所以便上网搜索该品牌的特约维修服务电话。没想到一搜索竟然出现很多家自称是厂家特约售后的服务点，宣传上写着服务领先、价格公道、专业水平好、职业素养高、有多年维修经验的广告语。王女士疑惑的表示，为何会有如此多的特约维修点，甚至不少使用的还是800、400电话，让消费者真假难辨。记者在网上搜索了几个知名家电品牌的维修热线，遭遇和王女士一样。据调查发现，目前，众多“山寨”家电维修点充斥市场，有的在网站上“克隆”正牌家电品牌网页；有的把家电企业作废但未销号的售后维修热线进行二次使用；有的维修站甚至直接百度竞价，一旦搜索“家电维修”等相关字眼，便会自动弹出网站搜索首页，非常具有迷惑性。
业内人士告诉记者，这些“山寨”维修店打着“特约维修”的名头，一旦上门维修后，就会以各种理由向消费者多收取费用，原本几十元钱就能解决的事，往往让消费者花了几百甚至上千元钱；有的甚至收了钱也没有彻底维修好，最后干脆人都消失了，让消费者投诉无门。
而对于这种水军，品牌的售后负责人也很是头疼。创维集团用户服务部总监蹇永彪表示，在家电行业投诉中，对于家电的维修投诉占了很大比例，很多消费者反映家里的电器反复修却修不好，就是因为没有找到正规的维修渠道。对此，他提醒消费者通过正规网站、渠道，获取正规家电维修公司的联系方式，以免上当受骗。
针对消费者频频遭遇“山寨”维修陷阱的现象，市消委会提醒广大消费者，购买家电后要将售后服务手册、“三包”凭证等保存好，一旦家电出现问题，可根据售后服务手册上的电话报修。
(曾祥萍)
