■本报记者 王 峰

　　家电市场竞争日益惨烈，为了拓展市场、扩大销量，厂商纷纷大打服务牌，主动承诺延长售后服务时间，诸如“10年免费包修”、“零部件终身免费包换”等承诺，不仅赢得了消费者的眼球，也为企业带来了直接有效的销量增加。但记者调查发现，部分企业只是把延长包修承诺当成一种临时的促销噱头，一旦消费者有这种需求，企业就会寻找各种借口进行推诿，导致消费者的合法权益难以保障。

记者调查：
企业频打延长包修服务牌

“海尔热水器整机8年包修，加热体免费终身包换”、“美菱冰箱开机不制冷免费送”，“美的空调冰箱洗衣机10年包修”，“LG冰箱变频电机保修10年”，“普田吸油烟机30天内吸烟不满意可退货”……如今，类似的服务承诺都是品牌宣传的重点。为促进销售、增加消费者对产品质量的信任，企业纷纷打起了质量承诺战。“鉴于我们产品的高质量保证，我们敢于作出这样的服务承诺，也是为了让消费者放心购买。”LG冰箱销售人员告诉记者，作为冰箱核心部分的压缩机，LG承诺10年免费包修。记者随机采访消费者了解到，类似的服务升级的确让消费者对产品增强了信心。

　　美的制冷产品销售有限公司市场部相关负责人也告诉记者：“在我们进行10年免费包修活动期间，销量明显上涨了很多，这也表明了消费者对我们产品质量的信任。产品10年内出任何问题，我们都是免费包修的，这一点消费者完全可以放心。”

　　厂商们延长服务的承诺对消费者的吸引力是明显的。在大中北京中塔店，消费者胡女士选择了一台海尔电热水器，她对记者说：“我就是看中了海尔8年包修承诺，各种品牌的产品价格都差不多，都是名牌，要买当然得买售后服务好的，这样才能用得安心，不担心维修问题。”

　　记者随机调查结果显示，超过八成的消费者在选购时会倾向于购买承诺延长售后服务时间的产品。

消费者投诉：
承诺改变让人很受伤

　　不可否认，家电厂商延长产品包修时间，给消费者带来的实惠是显而易见的。但部分企业为了一己私利，在消费者要求企业提供其承诺的延长时间服务时，却经常擅自更改承诺，引发消费纠纷。

　　河北消费者王女士就遭遇了企业承诺出尔反尔的侵权事件。王女士2008年5月18日在当地一家卖场购买了一台阿里斯顿热水器。今年4月，因热水器漏电问题报修，上门维修共收费295元：加热管200元、镁棒80元、上门费15元。9月2日，热水器再次出现漏电问题，王女士再次报修。维修人员检测后仍建议更换加热管，但加热管需订制，要等待。此后，王女士表示在等待期间曾电话咨询过阿里斯顿售后总部，得到的答复竟是“有保修卡维修费用全免”。“我有整机3年的保修卡，第一次维修为什么还要收费呢?”王女士要求退回上次的维修费用，但对方的态度竟来了个一百八十度的大转弯，改称王女士所持整机3年保修卡为2007年的促销用卡，有时间限制，2008年无效，故无法享受保修服务。

　　湖南消费者贺先生也遇到了类似的问题。贺先生2002年4月在株洲市百货大楼购买了一台伊莱克斯空调，当时，伊莱克斯销售人员送了一张服务金卡，该金卡上承诺空调整机包修3年，主要部件包修10年，10年内免费上门保养，同时出具了中国人民保险公司湖南分公司承保的10年关键部件空调保养单。

　　承诺虽然美好，但贺先生最终发现这些承诺只不过是美丽的肥皂泡，可望不可即。2008年，空调出现不制冷问题，维修人员看过后说得加氟，但要收费。贺先生觉得还在10年包修期内，不应该付费。双方意见不统一，空调便没有加氟。2009年，空调又出现压缩机损坏故障。这次，维修人员仍然表示要维修就得付费，贺先生不同意，维修人员便一走了之，故障空调随之闲置。直到今年夏天，天气异常炎热，贺先生多次联系伊莱克斯之后，终于有维修人员上门了。可是维修人员拆完空调的一些零件，说完问题所在，依然是扔下一句“要回去申请配件”就走了，甚至没有把拆下的零件再安装回去。令贺先生非常气愤的是，10年包修期还没到，为什么一次又一次地要消费者付费维修？

　　记者调查发现，企业超长服务承诺虽然看起来很美好，但是一些企业擅自更改承诺，常使消费者的权益难以得到保障。尤其是一些企业在激烈的市场竞争中倒下，那些曾经看起来很美好的服务承诺，消费者便无从享受，最终只能变成肥皂泡。

专家观点：
擅自更改承诺是违法行为

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出，企业单方面更改承诺，侵害了消费者的权益，是不合法的。

　　邱宝昌认为，消费者在购买家电产品时，就同厂家形成了消费合约关系，任何一方都不能擅自更改相关内容。企业如果更改，必须及时通知消费者，否则就是违法的，消费者有权依法主张自己的合法权益，要求企业兑现服务承诺。

　　邱宝昌还提醒消费者，要妥善保管好企业的相关服务承诺凭证，在遇到类似情况时，如果企业不履行承诺，消费者可以通过法律途径维护自己的权益。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎也表示，企业应该及时履行承诺，不能擅自更改。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。生产者不仅要保证产品的质量，更要不断提升售后服务的效率和质量，对作出的承诺负责。