本报讯（记者桑雪骐）日前，国家标准化管理委员会发布了九大家电售后服务标准。这是我国家电服务领域首批国字头通用标准，内容涵盖了家电业售后服务的通用要求以及冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。

　　据了解，此次出台的国家标准，除了通用性国标外，还根据不同家电产品的使用特点，对售后服务进行了细化。中国标准化研究院副院长兼中国标准化协会秘书长马林聪认为，这种细则的规定，不但明确了家电售后服务企业的行为要求，为家电行业售后监督提供了可靠的依据，其规定的“差异化、细微化”服务也拉近了企业和消费者之间的距离。

　　据全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会秘书长王袭介绍，家用和类似用途电器售后服务系列标准主要分为两大板块，其中的通用要求，对所有家电售后服务企业的行为进行了明确规范，比如要求从事家电售后服务的人员必须获得与其工作范围和所从事工作技术含量相近的专业培训并取得相关上岗资格证书；企业必须设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示；售后服务人员要对用户购买的产品型号与实际使用情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方案。同时，打墙孔应采用无尘、低噪音、快速的打孔工具，降低粉尘污染和缩短安装时间；对超过保修范围的维修服务，必须在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。对于保修期外更换产品零部件，服务方需将更换下的配件交付给用户。服务方还需将用户信息进行明确记录，对用户服务信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应泄露用户服务信息，服务信息应至少保存3年；并应安排人员进行回访，对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排服务人员再次上门服务等。总的说来，是对家电服务整套流程都定下了详细的规范。

　　特殊要求涉及到冰箱、空调、热水器、洗衣机等8个品类，主要是根据每个部品的不同特点规定了专门的标准。基本包括售后服务方的基本要求、经营场所的基本要求、设备的基本要求、服务人员的基本要求、顾客信息的接收与记录、售后服务的实施等板块。其中售后服务部分又分别对上门设计服务、上门安装服务、上门维修服务、上门保养服务等不同类型的服务列出了专门的要求。

●解读
热水器售后服务规范

　　对于家电售后服务规范，全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会秘书长王袭以热水器为例进行了说明。

　　首先，热水器的售后服务方应是热水器生产企业设立的或热水器生产企业委托（或代理）的营销商委托的公司或企业，服务方人员的数量应达到生产企业的服务要求。其次，服务方维修场所应具备水源和排水通道，应具备220V/50Hz的电源，设备方面应配备与其经营活动相适应的工具。

　　热水器的售后服务又分为安装和维修两部分。上门设计服务时，服务人员应根据使用环境、产品特性和顾客使用需求等相关因素提供设计服务。并要求顾客提供水、电、气的布局和走向示意图，避免在穿墙打孔时发生危险及影响最终使用效果。提供上门安装服务时，安装前应对安装材料进行预算并得到顾客认可；安装过程中涉及到穿墙、打孔时，服务人员应要求顾客提供墙体内的水、电、气管路布局或走向示意图，对可能出现破坏水、电、气的情况应重新确定安装位置；安装完毕后，服务人员应告知顾客热水器保养及冬季防冻等内容。提供上门调试服务时，顾客本人或其委托人应在现场，服务人员应向顾客演示如何正确使用热水器，并着重向顾客演示包括漏电保护器、安全阀、混水阀等辅件的使用和维护方法。

　　提供上门维修服务时，服务人员应切断电源、关闭水源，在保证不损坏热水器的前提下，使用专用工具、设备进行拆卸，维修完毕应将热水器调整到正常的工作模式。提供上门保养服务时，应保证产品安全、节能、正常运行。应根据热水器的使用情况、使用环境在征得顾客的同意后进行。对超过安全使用年限的热水器应建议顾客报废、停用，等等。 （桑雪骐）

●观点
家电售后服务迈入标准化时代

　　中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品的某种特质的标准方面，我国国家标准与国际标准是基本同步的，甚至有所超越，但服务标准则是我们的短板。

　　中国轻工业联合会质量标准处处长廖常京介绍说，目前我国家电领域已有400多项标准，但大多是安全标准和性能标准，服务领域的标准还是空白，因此新标准的发布标志着家电售后服务进入了标准化新时代。

　　全国家用电器标准化技术委员会秘书处主任李一指出，总结家电产业发展现状，可以看出，绝大多数家电企业都把主要精力放在了销售上，经营者所关注的主要是怎样通过包装把产品卖出去，但卖出去之后的服务，则并非工作重点。而对于消费者来说，售后服务则重要得多，购买完成只是消费的开始，日后的服务、保养、维修才是影响消费者使用体验的关键，因此家电行业目前的服务现状与消费者需求之间存在着一定的差距，例如服务体系不健全、服务人员资质低、服务标准不规范等都在一定程度上影响了消费者对家电业的整体满意度。

　　对消费者投诉的分析表明，消费者对产品使用性能的投诉比以前有大幅度的减少，但是对售后服务方面的投诉则有攀升之势，这说明消费者对售后服务有了更新的要求。

　　中国标准化研究院副院长兼中国标准化协会秘书长马林聪认为，良好的售后服务不仅是满足消费需求、保护消费者权益的一道重要防线，从企业角度来说，也是企业保持顾客满意度、巩固顾客忠诚度的一项有效举措，特别在目前行业竞争态势激烈的环境下，售后服务已经成为企业抢占竞争制高点的一大法宝。

　　中国消费者协会副秘书长柴保国指出，在当今以市场为导向的环境中，质量和服务没有最好，只有更好。履行必要的社会责任，不仅是企业自身发展的需要，也是整个社会和谐、持续发展的需要。

　　但是也有业内人士表示，新标准对部分违规现象仍然难以约束。比如通用规则中指出售后服务方应指定专人及时接受处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通，但是对于投诉问题的处理，并没有给出明确的时间要求，只是说明对顾客的投诉应按照另一项国家标准 《投诉处理指南》的要求进行处理。但是《投诉处理指南》也只是规定了投诉处理的要素、程序等，因此，标准在执行过程当中还需要不断地完善。

　　全国家用电器标准化技术委员会相关人员也表示，首批家电售后服务标准的发布实施将让消费者有据可依，督促企业对自身服务进行改善，有利于加快行业整体服务水平的提升。然而，家电售后服务标准虽然是强制实施，但此标准实施起来是有一定难度的，需要大众鼎力支持、加强舆论监督。 (桑雪骐）