■本报记者 张 恒

　　对于大多数家庭来说，节日期间家电的使用率普遍较高，且长时间连续运转，一旦电器发生故障，肯定需要及时维修。但是，本报记者通过多年连续观测发现，盘点消费者节日期间遭遇到的憋屈事，家电类投诉往往集中在维修不及时等问题上。那么，今年十一期间，家电售后服务情况又如何呢？2010年10月1日至7日，本报大连记者站针对家电企业十一长假期间的售后服务情况展开了报修快速反应专项调查。结果显示，节日家电维修难仍是业内的一个大问题。

　　此次调查，调查人员主要抽取了48个主流品牌，涉及平板电视、冰箱、洗衣机、空调、热水器5个行业。调查人员分别以不同品牌家电用户的身份拨打企业售后服务电话，反映产品质量问题及使用故障，并要求维修人员上门服务。调查项目主要有：服务热线是否畅通、报修至上门间隔时间、维修人员是否统一着装、是否佩戴胸卡、是否穿戴鞋套、是否开具上门费收据或正式发票等。

外资品牌上门服务反应速度快

　　上门服务反应速度是本次调查的重点，通过调查和实际接触，记者发现，外资品牌的上门反应速度更快，企业自主经营的售后服务与委托特约维修相比，前者更规范。目前，除个别品牌是自建维修队伍外，不管本土还是外资品牌家电，相当一部分企业采用特约维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约，签约后，维修商被冠以“××（品牌名）特约维修点”之名，生产企业为其提供维修材料，并按维修工作量支付其费用。但对于消费者而言，当售后服务人员上门时，代表的就是家电品牌的服务质量和形象。

　　此次调查，我们选择的48个品牌中，外资品牌有26家，占被调查企业总数的54.16%，其中20家都在24小时内上门，三星、LG、松下更是在2小时就赶到了现场，并且服务规范的各项要求都达到了标准。

　　部分企业在售后服务品质上有所提升，比如三星、LG、索尼等品牌的彩电，维修人员现场讲解液晶彩电注意事项，并免费提供清洗液晶屏幕的服务。

　　本土品牌中，海尔、海信科龙空调、帅康热水器等自营售后渠道的各项服务规范也全部达标。

　　目前，家电售后服务市场也出现了“山寨”现象，一些小规模维修部冒充品牌维修企业，用购买废弃维修热线等手段承揽生意，使消费者很难享受到正规的售后服务，而上门维修人员在维修结束后，提供维修联系卡，是明确联系方式、保证用户及时找到正规维修企业的一种方式。调查中，有6个品牌的维修人员留有维修联系卡，分别是海信、LG、海尔空调、海尔电视、松下电器等，占被调查品牌的12%。

一成多企业节日售后服务缺位

　　2008年春节期间（2008年2月7日农历大年初一至2月14日农历大年初八），本报也进行了家电报修快速反应调查，并做了详细报道，在全国引起了强烈反响。此次调查结果与2008年春节期间的调查相比，暴露出的问题依然不少，比如一些企业未能兑现其服务承诺，其中有格力空调、三菱空调等5家企业在服务电话接通的情况下，直到活动结束也没有安排上门服务，占受调查总数的10.41%。

　　2008年春节，被调查的40家企业中，有37家的热线畅通，接通率为92.68％，有3家企业无人接听或者无法接通热线。此次调查，电话一次接通的达47家，只有一家电视企业是拨打4次后才接通，一次接通率达到97.91%。由此可见，企业在售后服务信息化建设方面有了明显的提高，基本能够做到与消费者及时对接。

　　报修后，大多数企业都对用户承诺了报修至上门服务的间隔时间，有的是不超过24小时，最多的也不超过72小时。实际上，有36家企业在24小时内赶到了用户家中，24小时到达率为75%，直至活动结束也未到达的有5家，占受调查的10.41%。而2008年春节期间的调查，在承诺时间内到达（以24小时为及格线）的企业有12家，只占30%，5家企业在活动结束后也没上门服务，占12.5%。以上两组数据相比，可以看出24小时到达率明显提高。但值得注意的是，仍有一成多企业的售后服务在节日期间停摆，其中某品牌洗衣机在时隔2年多的两次调查中都没有提供上门服务。未上门企业的热线答复大致有如下两种情况：一是说维修人员放假了，有什么事假期以后再联系。另外，虽然接线员接到调查人员报修后表示会尽快安排人上门，但是，我们的调查人员却一直没有等来联系上门的电话。

超过包修期上门费最多差40元

　　家电在三包期内，各种维修服务是有章可循的，可一旦过了包修期，上门维修往往出现服务不到位、收费不合理等现象。按照调查标准，维修人员上门服务，需要提供维修服务单和维修项目收费明细表。本次调查中，维修服务单或收据和收费明细齐全的有16家，占被调查企业的33%。上门未能携带维修明细的原因包括：报修产品未过三包期，不需要带明细；单位本身没有提供明细；有明细但忘记带了等等。

　　在调查中，调查人员现场询问维修人员过包修期后上门调试检修费用标准，收费从20-60元不等。在上门服务的42家企业中，收费最低的是20元，有7家；收费30元的厂家最多，有27家；收费最高的是60元，包括夏普彩电、春兰空调2家。

　　据了解，目前超过包修期后的上门调试费都是各品牌自己规定标准。从收费标准和明细以及上门服务工单上看，一些品牌有完整的管理体系，有很明确的收费明细，并由维修人员随身携带出示，在消费者需要发票的时候，他们会依据工作单给消费者开具，但也有的是需要消费者自己去拿。

四成上门人员身份标志缺失

　　随着家电产业的不断细分，一批依托于家电制造企业之下的专业售后服务提供商应运而生。但无论是外包还是自营，厂家提供给用户的服务，首先应考虑保证人身和信息的安全，其次才是代表企业品牌质量的细节服务。因此，统一的工装及信息齐备的胸卡就成了企业形象的外在表现，消费者之所以能够让陌生人走进家门，完全是出于对品牌的信任。

　　此次调查中，对上门服务规范的考察包括统一着装、佩戴胸卡、穿着鞋套、携带工具4项，除5家未上门服务企业外，阿里斯顿热水器维修人员上门后，称下楼去车里取相关证件，一走了之，另外上门的42家企业中，有15家企业全部达标，占35.71%，而未达到规范的企业，缺失最多的是佩戴胸卡，达到17家，占40.47%，伊莱克斯冰箱、樱花热水器等几个品牌的维修人员只携带了工具箱，无胸卡、统一工作服和鞋套，为缺项最多的品牌。对于身份证明、配套用具不能统一齐备的原因，维修人员解释为：企业不要求统一着装和佩戴胸卡、工作服洗了未晾干、从家中临时赶来没有携带、代替其他维修人员值班等等。

　　电话回访是家电企业对外包服务机构加强管理的一种形式，完善的电话回访制度可以及时发现维修人员不规范的服务行为，不仅是对消费者的一种保护，还可以及时修补企业服务漏洞，对企业的声誉也是良好的维护。但在本次调查中，42家提供了上门服务的企业中，只有19家主动打电话联系客户征询对服务工作的意见，占上门企业总数的45.23%。