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■本报记者 桑雪骐
金奖银奖不如消费者的夸奖，激烈的市场竞争促使企业使出浑身解数希望在产品及服务上赢得消费者的青睐。但日前慧聪邓白氏家电研究院发布的消费者满意度调查结果显示，对于家电产品，消费者在购买和使用中仍然有这样或那样的不满意。
慧聪邓白氏事业研究总监李研介绍说，首届中国城市消费者家电满意度研究调查活动开始于2009年7月，今年7月，该公司再次联合中国质量协会用户委员会和国美电器开展了第二届中国家电用户满意度研究，被调查人群总数量覆盖到26个城市的8.6万人，覆盖产品品类包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、油烟机、灶具、热水器等7类产品前十大销售品牌。
由于调查开始于空调的购买使用旺季，因此，在本次调查中，除空调外，其他产品的消费者满意水平均呈现小幅走高的趋势。而空调的综合满意度仅为70.6分，其满意度水平较去年有明显下降，特别是在售后服务环节，满意度得分仅为63分。消费者不满意的焦点集中在维修人员的专业度不被认可，产品维修过后，消费者的满意度并没有得到有效修复，反而呈持续降低的状况。此外，空调使用环节的满意度得分也不高，有消费者反映空调制冷效果不好、噪音大、遥控器按钮不易辨识、说明书说而不明等等。
彩电、冰箱、洗衣机产品的满意度得分较低的均集中在产品使用环节，其中彩电用户的主要抱怨点集中在彩电收视清晰度较差、产品对各种媒体格式支持的兼容性不够以及网络内容更新不及时。冰箱用户不满反馈较多的是产品噪音较高，消费者对目前产品噪音的忍耐度有明显下降，由此也产生了对产品质量的质疑。消费者对洗衣机产品的不满主要集中在对产品的洗净度特别是滚筒洗衣机的洗涤效果不满意。
同时，本次调查显示，消费者对于产品的设计都提出了更高的要求，提示企业在这方面还得下更大的功夫。如消费者反映冰箱外观单调、缺乏个性色彩，希望冰箱的大小和颜色能够根据需要进行定制等。
●解 读
消费者选购的主动性和专业性在提高
■本报记者 桑雪骐
产业不断升级，消费者也在不断进步。专家指出，消费者在选择产品的主动性和专业性方面已经有了很大的提高，要想提升品牌及产品的消费者满意度，企业还需要把工作做深、做细。
“回首中国家电业的发展历程，我们发现，不同的时期，消费者在选购产品、享受服务时都会有不满。”中国家电协会副秘书长陈钢向记者表示，最开始消费者是因为买不到东西不满意，后来是因为产品质量差不满意，现在发展为买不到符合自己个性化需求的产品、享受不到更加周到的服务而不满意，这说明我们的产业在不断进步，同时消费者也在不断成熟。比如以前消费者选购产品更多的以自身利益为主线，选购节能产品时，会仔细地算账，如果认为其省电不省钱就会拒绝购买。但是现在，消费者在消费过程中还会兼顾公众利益，如果企业的产品能够做到又省电又省钱，让消费者在顾及自身利益的同时能够兼顾到社会的利益，增加其自豪感，就会提升消费者对其品牌及产品的满意度。
国家信息中心市场处处长蔡莹则表示，现在，消费者在选购产品的过程中主动性和专业性越来越高，因此消费者心里对产品及服务的要求也越来越高，这是社会的进步，但企业需要承受的压力也越大。同时，我国的消费市场不同地区之间存在着巨大的差异，要想获得消费者的普遍好评，还需要企业下更大的功夫。
蔡莹还指出，消费者满意度是一个整体的构成，包括消费者的购买过程、使用过程、服务过程，因此，提升产业的整体满意度，需要制造商、销售商及服务商的共同努力。同时，他提出，在高端产品市场不断扩张的情况下，企业应做到高端产品和高端服务的结合，让高端用户不仅能购买到高端的产品，更能享受到高端的服务，提升高端消费者的荣誉感，从而促进行业升级。
专家们认为，中国的家电消费市场是消费更新速度最快的市场，因此消费者满意度的高低，关系到整个中国家电行业的继续发展。中国的地区差异巨大，要做到消费者满意，企业必须把工作做深，做透。这也是我们企业的责任和义务。
