■本报记者 吴采平 文/摄

题记

    日前，记者配合湖北省武汉市消费者协会在全市范围内进行家电售后服务调查。调查发现，不少消费者通过拨打114查询家电售后服务电话号码时，114提供的电话号码，有些是不正规的家电售后服务机构的，应收几十元的维修费，他们动辄要消费者几百元。

    这些不正规的家电售后服务机构，是如何进入114的？作为为广大市民提供公共服务信息平台的114号码查询系统，是否对所提供的信息进行审查把关？记者对此进行了调查。

1．投诉

114提供的售后服务点是“游击队”

    今年7月份最热的时候，武汉市武昌区消费者邓先生家里的一台科龙牌空调突然不制冷了。由于没找到原始购机发票，邓先生通过114查号台查询科龙牌空调售后服务电话，对方提供了一家名为海兴世嘉空调维修有限公司的电话，经联系，该公司派出一名维修工人上门检修，收了邓先生390元钱。结果用了不到20天，该空调又出故障了。

    邓先生立即与该公司联系，要求其再次上门检修。对方接到邓先生电话后以各种理由拒绝维修，到后来连电话也不接了……

    邓先生只好向武汉市12315申诉举报指挥中心申诉，经武汉市武昌区消费者协会核查，发现海兴世嘉空调维修有限公司不是科龙牌空调的售后服务点。待执法人员前往调查时，该公司已人去楼空。在武昌区消协的调解下，科龙牌空调武汉售后服务部指派专人上门为邓先生修好了空调，只收取了20元材料费。

2．调查

多个品牌家电售后服务部被冒名

    武汉市武昌区消协秘书长肖军向记者介绍，一些家电维修机构未得到企业授权，自己挂上某品牌、某企业“特约维修站”甚至“区域服务中心”的牌子，提供售后服务。他们利用114查号登记，以及利用网站、短信、街头小广告等方式，散播维修电话。据武汉市消协开展的家电售后服务调查显示，这些山寨版维修站大多只有一部电话，在维修人员、技术、设备和配件方面，均达不到正规企业特约维修站的要求，一遇有关部门执法检查或明察暗访，立即人去楼空。

    9月3日，记者先后致电海尔、美的、飞利浦、科龙、格力等品牌家电售后服务部。这些售后服务部反馈的数据显示，今年七八月份，仅美的电器售后服务部就收到6起关于山寨版维修站的投诉，基本上是消费者拨打114得到的所谓美的电器售后服务电话，最近的一起发生在8月26日。飞利浦电器武汉售后服务部吴经理向记者证实，他们也遭遇过类似的自称是飞利浦电器的没有技术认证和售后培训的山寨版维修站。

    9月7日，记者从武汉市12315指挥中心查阅到几起申诉，涉及到科龙空调、康佳彩电、夏普电视等品牌，消费者都是通过114得到售后维修站电话，这些冒充正规企业售后服务机构的山寨版维修站没有解决消费者的问题，引发申诉。

    武汉市12315指挥中心付主任告诉记者，这些山寨版维修站主要是借助搜索引擎和114查号台审查不严的漏洞，以知名品牌售后服务部门的名义登记电话号码，让用户无法查找其具体地址。而且，这些维修站一般只接受超过“三包”期的家电产品上门服务，不接受送修，因为超过产品“三包”期限，维修时便能收取上门服务费、材料费等费用。在维修过程中，一些山寨版服务站的工作人员甚至私下将产品的正规配件拆下，换上性能差的配件，牟取不当利益，坑骗消费者。

3．回应

将严格单位登记审查程序

    9月9日，记者致电中国电信号码百事通武汉114进行查询，查询台工作人员告诉记者，拨打114查询不是免费的，住宅电话按照市话收取通话费。记者询问单位登记需要提供哪些手续、具备什么样的资格，114综合信息运营中心一位业务员说，需要带企业的工商营业执照副本原件、单位公章，缴纳一定费用即可。如果着急办理的话，可以留下联系方式，将派业务员上门办理相关手续。

    记者将这一情况向武汉电信售后部门反映，一位张姓经理答复记者说，有些山寨版维修站重新申请了一些正规企业废弃的维修电话号码，利用114查号台不能及时更新信息的空隙，误导消费者。他表示，针对记者反映的情况，将专门向公司汇报，制定措施，严格单位登记的审查程序。

    采访中，一家电企业负责售后服务的经理在给记者的网上留言中说，现在去114查号台办理登记手续，比较简单，基本不需要审查企业的资质和条件，只要交钱就行。这样一来，导致山寨版维修站乘虚而入，消费者难以查到家电企业在各地的真正的售后服务电话。他希望有关部门能够关注这一问题。

4．观点

企业应将履行社会责任放在首位

    9月9日，武汉市消协副秘书长韩利民在接受记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应该向消费者提供有关商品和服务的真实信息。在上述事例中，作为从事中国电信号码百事通业务的武汉114公共服务平台，应该向消费者提供真实准确的信息，对向消费者提供的品牌家电企业售后服务电话，武汉114公共服务平台有核实其信息真伪的义务。他认为，企业在追求经济效益的同时，不能忽视社会效益，不能以牺牲消费者的利益来换取企业的利润，尤其是公共服务企业更应该将履行社会责任放在首位。

    湖北诚明律师事务所律师刘祖武认为，消费者拨打114查询信息是按市话支付了电话费，这在事实上形成了一个合同关系，合同的另一方114公共服务平台应该向消费者提供真实有效的信息。出现如上文所述将山寨版维修站提供给消费者，对由此给消费者造成的损失，信息服务提供方114应该承担违约责任。刘祖武建议，电信部门应该加强对114公共服务平台的监管，尤其是在登记程序上要严格审查，如登记号码的企业必须提供营业执照正本原件等要素，从源头上履行起核实信息真伪的义务。