林晓鸣，现任苏州移动网络部客户响应班副班长，负责家庭市场有线宽带装维管理工作。自2010年加入移动以来，林晓鸣时刻以共产党员的标准严格要求自己，用“心”赢得同事和客户的肯定。2016年，他被评为“江苏移动先进个人”、2016年度苏州优秀党员。　 坚持“责任心” 全力支撑市场发展　 由于宽带市场发展的特殊性和客户需求的不断变化，只有不断调整装维机制，才能适应市场的发展变化，为业务发展提供强有力保障。　 2016年，苏州移动宽带业务发展迅速，但装机能力却在强大的市场需求面前捉襟见肘。在这种情况下，林晓鸣积极发挥党员先锋模范作用，迅速牵头有关部门同事成立攻关小组，开展装维能力提升的系列研究。攻关任务繁重，他把每周时间都排得很满，白天处理日常工作，晚上带领团队走访装维人员了解装机现状，周末还要开展宽带装维的流程穿越。凭着一份“责任心”，林晓鸣带领团队穿越完成了高档社区、拆迁小区、老旧社区、农村等典型工作场景超20个，收集了大量的现场一手资料。　 全方位的流程穿越，让林晓鸣发现了很多一线管理的矛盾和弊端，如装维人员工作半径过长、无谓路途耗时过多以及装维管理和调度不精细等。经过大量的资料查找，以及对标兄弟企业的优秀做法，林晓鸣将发现的问题和改进建议汇总成汇报材料，报送给上级领导。此举直接推动了苏州移动代维管理机制的变革。不久之后，新型家客装维管理体系在苏州移动实施开来。以网格维度增加装维驻点，缩短服务半径，同时建立家客调度中心，对异常工单和热点小区开展工单集中调度，实现了装机扁平化、精细化管理。据悉，此机制实施后，一线人均装机效率提升30%以上，宽带高峰期日装机量达到2500单，有效满足了市场发展的需求。　 保持“恒心” 持续优化宽带网络　 如果说“装机能力”是支撑市场发展的拳法，那么宽带网络质量则是最基础的“内功修为”，是维护、发展用户的关键。日常工作中，林晓鸣坚持网络设备各层级端口流量监控工作不放松，定期扩容提升各端口容量，不断提升用户体验感知。　 2016年4至12月，通过对设备端口的晚高峰流量和连接用户数进行融合分析，林晓鸣组织开展了300余起用户分流和端口扩容工作。为了避免影响用户正常使用，所有的割接工作均在凌晨12点以后，小区现场和网管后台同步进行。无论严寒酷暑，还是刮风下雨，割接工作都一如既往地进行。这期间，苏州迎来持续降雨，原本为了保证割接质量不会进行割接工作。但莲花新村一个近2000用户的大社区，因业务量突增出现了连续用户数、流量端口预警，小区扩容势在必行。几经思考，林晓鸣紧急找来了折叠帐篷、雨衣雨鞋等工具，和同事们在光交箱上架起了帐篷。他们就这样一直从晚上10点，忙到第二天凌晨5点。　 直到现在，网络割接、扩容等工作还在日复一日地进行着。用林晓鸣的话说：“做网络优化的，没有一颗恒心是万万不行的。只有保持一颗恒心，才能保证宽带网络质量的持续提升。”　 服务“贴心” 打造品质宽带口碑　 除了过硬的技术和超强的责任感，林晓鸣还坚持定期开展客户回访，并从中发现容易忽略的细节问题，用“贴心”服务赢得用户的肯定，推进宽带NPS和满意度提升。　 2016年4月，在几家NPS贬损的客户回访时，林晓鸣发现有些用户安装的是20M宽带，但实际使用速率竟然只有2-3M，还有客户会经常掉线。查询后发现，大多是由于家庭路由质量低劣或摆放位置不当等原因造成的。为解决这一问题，林晓鸣牵头相关部门制定了服务口径，利用前台业务办理和装维上门的契机，辅导用户正确使用路由器。　 在回访中，他还发现以往装维测速环节侧重系统达标，缺少对用户的主动演示。于是他从考核着手，将系统测速结果和外呼回访结果结合验证，把原来的测速系统达标，优化增加测速结果告知用户并获得认可。正是这样“贴心”的用户服务，使得用户装维满意度显著提升，测速结果用户认可率也保持在95%以上。　 家庭宽带的发展，是信息网络建设的重要一环。面对流程长、涉及面广的家客业务，林晓鸣不忘初心，始终如一，努力践行新时代一名基层党员的神圣使命。未来的路上，他将继续用“心”履行岗位职责，突破业务发展痛点，打造品质宽带服务。　 (周子玏)