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庞丽娟，现任江苏移动苏州吴江分公司吴江中山南路沟通100店店长。自2006年进入公司，十年来，她始终坚守在一线岗位上，从营业员、投诉处理等基层岗位一步步走来，踏踏实实、勤勤恳恳地从事着最平凡的工作，始终秉承着“沟通从心开始”的服务理念，热情、真诚的对待每一位客户。多年来，她获得无数表彰，先后被评为“2016年苏州移动先进个人”，“苏州市满意100十佳服务明星”、“中国移动集团公司2016年度“满意100”服务明星”。
调整运营解难题
对于工作，庞丽娟勤于思考、敢于变革，面对困难，她不折不挠、积极应对。 2015年11月，庞丽娟被调任到吴江中山南路沟通100店担任店长一职。吴江中山南路沟通100店，曾经荣获“全国青年文明号”，作为吴江地区唯一一家自办厅，是吴江地区服务用户最多、业务范围最广的厅店。但此时的中山南路沟通100店业绩持续下滑，这对刚到任的庞丽娟来说压力无疑是巨大的，业务的发展、服务的提升都成了庞丽娟亟待解决的难题。刚到厅的庞丽娟一连几天值守在营业大厅，不断观察，不断琢磨。“到底是哪里出了问题呢?”在几天思考观察下，庞丽娟终于发现了厅店存在的问题：厅店的整体布局完全围绕业务展开，每天厅店人流量较大，一到月末、月初，排队等候的用户更是把咨询台围的里三层外三层。而这些等候的客户除了流动岗的关怀，其余时间只能自行打发，满意度一度下降。“如何利用这些宝贵的用户资源为公司创造效益，并且能消除客户焦虑的心情，有没有两全其美的好办法呢?”一连几晚庞丽娟都辗转反侧，难以入眠。
某天夜里，庞丽娟突然回想起这几天，每天都有几个客户会询问店内是否销售手机。“既然这么多客户想要购买手机，那能不能从这个方面入手呢?”想到就马上做!行动派的她在一周时间内对200多名进厅用户进行了随机调查，发现高达75%的用户表示愿意在本厅购买手机。于是庞丽娟大胆的提出“调整营业厅布局，增加终端柜台”的想法。经过一番努力，厅内成功引入了2圈手机柜台，首月销量70余台。庞丽娟再接再厉，经过多次商讨、演练，把手机销售与业务办理结合起来，提出了买终端送宽带、买终端送号码等融合营销模式。终于，付出收到了回报，一年时间内该厅宽带业务月均发展384户，较去年增长了30%，终端销量更是跨上新台阶，月均销量达到400余台，同比增长400%，销量与核心商圈卖场不相伯仲。
以身作则提士气
刚到店时，由于业绩不好，店内员工大多士气欠佳，没有干劲。为了鼓励员工，她以身作则，坚持每天确保80%的时间在厅内进行现场管理，除了开会、吃饭，其他时间她都跟店员一起引导、接待每一位客户，不停地在流动岗和业务台切换着角色，全面细致的了解问题所在。当营业厅结束一天的营业，她才独自留下处理当天邮件，工作收尾总结，整理次日晨会材料。厅内人员不足，她又不惜牺牲自己休息时间，顶替厅内缺失岗位，确保每天人员充裕，缩短用户排队时长，大力提高了效率和客户满意度，她的付出，大家看在眼里，记在心里。眼看着本就不胖的店长越来越瘦，大家无比的心疼。但她的脸上却始终洋溢着青春的笑容，日复一日，大家都被她的激情和态度所感染，不知不觉她认真负责的行为作风深深影响着每一位店员，在她的激励与带领下，大家每天都充满着干劲，中山南路沟通100店又恢复了以往的生机盎然。
虽然业务上有了大幅度提升，庞丽娟仍每天坚持第一个到厅，最后一个离厅，事无巨细多方位考虑，认真观察营业员的业务推荐及办理过程，对于不足之处及时指出并提出建议，扮演各类客户与营业员进行沟通演练，提高业务办理效率。同时，庞丽娟制定了责任到人、服务、业务排名的奖罚机制，鼓励营业员积极提建议，业务、服务方面不限，有建设性且采纳的可给予考核加分奖励，营造你追我赶积极向上的氛围。
真诚服务理投诉
一天快下班了，有位70多岁的老太太，一进中山南路沟通100店大门，便嚷嚷着要找领导，说移动宽带差、服务更差、要投诉!面对老太太的抱怨和不满，营业员边安抚她的情绪边仔细询问原委，原来老太太家用的宽带，因为经常断线，几次耽误了老太太炒股票，耽误了孙子上网查资料。昨晚又因为断线，孙子作业没完成，今天挨老师批评了，孙子回家大哭了一场，晚饭也没吃，老太太看着心疼的不得了，一怒之下扔下碗便跑到平时交手机话费的营业厅想把宽带销户了。营业员向老太太解释请她到正确的厅店解决情况，没想到听了营业员的解释，老太太更生气了，觉得营业厅推卸责任!这时庞丽娟刚从外面办完事回厅，了解情况后，先给老太太倒了杯水，耐心的安抚着她的情绪，接着用了一个打比喻的方式跟老太太讲清事情的来龙去脉，并给她提供了解决办法。这下老太太终于听懂了，连连道谢后准备回家。庞丽娟一看外面天都黑了，她不放心老太太一人回去，便提出送老太太回家，没想到路上闲话家常时发现老太太跟她都是同里人，这一来二去，老太太看她更加亲切了，从此营业厅不仅多了一个潜在客户，还多了一个铁杆粉丝。在庞丽娟和厅内店员的努力下，2016年全年，中山南路沟通100店服务成绩均在90分以上。
“昨日的困难与挫折凝聚成今日的坚强。”庞丽娟如是说，今后依然要用真诚的微笑修筑起感动客户与员工的心之桥，用真诚之心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，用无私奉献的移动精神赢取客户满意真诚的笑脸，为公司辉煌的明天献一份微薄的力量。魅力永远展现在奋斗拼搏之中，青春的故事仍在继续。(叶静)
