315和解平台
■本报记者 黄劼
广东省消费者委员会对2014年12月投诉案例分析发现，苹果手机的售后条款太霸道，是否保修由苹果公司自己说了算，广东省消委会对此投诉案例进行了点评。
【案情】
2014年12月初，消费者冯先生的苹果手机出现振动、电池续航不正常、SIM卡烧坏等多个故障。
冯先生于12月24日将手机送到苹果公司指定维修点维修，维修人员在拆卸检查手机后，要求冯先生带齐“服务报告书”和“三包”凭证再来维修。在随后的装机过程中，冯先生提醒工作人员漏装2颗螺丝，但对方未予理会。
12月25日，冯先生带齐相关资料再次来该店维修，客服人员询问该手机为何少2颗螺丝，冯先生称是前日漏装所致，并得到前日维修工作人员的证实。在随后的拆机过程中，冯先生却被告知，机器内有一张产品标签，被视为产品遭人为损坏而不能享受保修服务。
冯先生认为，该苹果手机尚在保修期内，自己没必要自行拆机维修，且前一日拆机时，维修工作人员并未提及有此标签。所谓的标签应是原机所带或是对方在12月24日拆检时带入。
2014年12月30日，冯先生向广东省消委会投诉，广东省消委会工作人员立即与苹果公司联系，对方表示：“因该手机故障较多，将慎重对待该投诉。”
2015年1月4日，广东省消委会接到苹果公司答复，称经过检测，证实手机确实有故障，主要是电池问题，同意为消费者换新机。
【点评】
苹果手机在国内市场占有率较高，其售后服务影响到广大消费者的使用体验。苹果公司单方面认定其产品是否符合更换条件，消费者维权较为被动。
《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修。
但是，何为“滥用、误用或其他外因”，苹果公司并未作出明确规定。
本起投诉中，因为苹果公司指定维修商的失误造成产品零配件的缺失，维修人员又以机器内有所谓的标签为由拒绝保修，消费者难以举证维护自身合法权益。
对于售出产品，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明，否则，苹果公司的单方主张无效。
