315和解平台
■方继海 本报记者 王文郁
消费者购买手机难免要先进行试机，但是在试机过程中不小心发生损坏，多数消费者会自认倒霉全款购买了事。7月23日，记者从辽宁省凤城市工商局了解到，一起类似纠纷经工商机关调解，消费者支付相应维修费后，与经营者达成和解，免去了全款购买的责任。
5月21日下午，辽宁省凤城市工商局消费者权益保护科来了两位110民警，并带来发生言语争执、情绪特别激动的一男两女，希望工商人员帮助调解消费纠纷。
原来，消费者艾女士与母亲到凤城市一手机专卖店选购手机时，看中了一款标价9000元的新款高档手机。艾女士边听商家介绍、边爱不释手地摆弄着手机。一不小心，手机滑落到地上，显示屏摔出了一条裂痕。
商家表示，如果艾女士不购买该手机或按照全款的价格进行赔偿，就不许她们离开。艾女士母女感觉实在难以接受，与商家发生激烈争执，双方都拨打了110报警。两位民警赶到后，进行调解未果，便将纠纷双方带到工商机关寻找解决办法。
凤城市工商局消保科的工作人员在了解案情时，艾女士表示自己并非故意损坏商品，商家明知可以修复，却非要她购买或按全价赔偿，她认为这样的要求毫无道理。
而商家却解释说，由于手机是数码产品，有其特殊性。新手机进行过维修，在维修单和客服系统上会留下维修记录，会对再次销售产生很大影响，顾客应该购买已损坏的手机。
由于纠纷双方各持己见互不相让，凤城市工商局工作人员引导双方当事人冷静对待纠纷，先分析造成损坏的原因，再依据责任大小确定各自应承担的责任。并提醒商家注意，索要商品的市场价格作为修复价格并不合理。至于赔偿的额度，在不违反公平、等价有偿的法律原则前提下，需要顾客与商家进行平等的沟通与协商。
由于纠纷双方情绪激动，凤城市工商局消保科科长刘晓丹与市场科科长李哲分别将消费者与经营者请进各自办公室进行调解，然后再轮换对消费者与经营者进行调解。
在工商机关的主持下，经过多轮调解与协商，艾女士和商家最终达成赔偿2900元现金的协议，艾女士对此结果表示可以接受。
刘晓丹认为，顾客购买商品时，由于过失而导致财物毁损应当承担民事责任，给予相应赔偿，这是我国民法“过错责任归责原则”的体现。我国《民法通则》第117条规定：“损坏国家的、集体的财产或其他人的财产的，应当恢复原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失”。这表明，顾客无论是过失或故意损害商家的物品，都应当承担赔偿责任。
但是，赔偿不能漫天要价。损坏商品照价赔偿或以其他方式赔偿本无可厚非，但商家是否对商品进行了有效防护?是否在顾客挑选易损贵重商品时进行了合理提醒?商品摆放位置是否安全?以及被损坏的商品本身是否存在质量问题?这些都会对顾客承担赔偿责任的比例起到至关重要的影响。
刘晓丹告诉记者，在这起纠纷中，顾客并非故意损坏商品，商家为了销售也没有尽到提醒消费者注意试机安全等义务，其自身也负有一定责任。商家明知受损手机可以修复，却以商品标价索取赔偿的做法显然是不合法的。顾客可以通过“根据市场价折合现金”或“恢复原状”“修理”等不同的方法进行赔偿。
刘晓丹指出，类似纠纷的赔偿金额不能由商家单方面确定，要求顾客承担民事责任不得违反公平、等价有偿的民法基本原则。如双方就赔偿金额不能达成一致，可以申请由物价部门进行价格评估或通过法律途径解决。
刘晓丹还提醒顾客和经营者，在选购、出售贵重商品时，一定要小心防护，以免造成不必要的损失和纠纷。
