■孔素芝 本报记者 周余涛
    眼下，电子银行越来越普遍，特别是手机银行的普及更是方便了消费者。然而，手机银行的弊端有时也让消费者很无奈。不久前，陕西西安市民李女士通过手机银行给好友充手机话费，因界面不显示任何信息，号码按错了都不知道，后向“捡了便宜”的机主追索话费，对方却拒不认账。更让她懊恼的是，银行及通信运营商也都找各种借口推诿责任。

反映
充错对象追款难

    不久前，李女士的朋友过生日，她通过建设银行手机银行为朋友缴了300元手机话费作为生日礼物，但话费迟迟未到账。第二天，李女士咨询建设银行客服得知，输入手机号码有误，话费充入他人手机账户了。
    李女士回忆说，她当时登录建行手机银行WAP网站，输入手机银行的登录密码，进入主菜单，点击“话费充值业务”，选择“为其他手机充值”，输入“300元”，输入手机号码，确认充值信息手机号码、充值金额、付款账户后，提示已缴费成功。没想到，输入的手机号码不是朋友的手机号。
    随后，李女士来到西安市高新区建行西安太白小区支行进行咨询。银行工作人员称，缴错话费属于用户个人行为，银行也没有解决办法，银行只能打印流水账单，上面并不显示被充值手机的号码。
    李女士又来到高新区路上的移动营业厅进行咨询。前台经理称，缴错话费是银行的问题，与移动公司无关，但是他们会配合消费者追索相关费用。在工作人员的建议下，李女士向中国移动客服咨询后得知，其充值手机号码为1519×××193，机主在江苏，而其朋友的手机号码为1519×××913。对于如何追索300元话费，移动公司建议李女士与上述江苏用户进行协商。
    之后，李女士与江苏机主进行了联系，对方却以没有收到话费为由，挂掉了她的电话。
    回忆起这段不愉快的经历，李女士懊悔不已：“一般银行转账都会显示转入账户户主的名字，没想到用手机银行充值不显示充值机主的个人姓名，早知道是这样，我肯定不会用手机银行进行充值。”

调查
不显示充值机主信息

    李女士的遭遇或许并非个例。11月6日，记者走访工商银行陕西省分行、农业银行陕西省分行、中国银行陕西省分行、交通银行陕西省分行、招商银行、兴业银行等多家银行得知，使用手机银行为手机充值均不显示机主姓名，需要客户仔细核对充值手机号码。同时，各银行均表示银行只能打印流水账单，上面并不显示被充值手机的号码。
    11月7日，记者以客户身份来到西安市高新区某建行支行进行咨询。该支行大堂经理表示，手机银行话费充值这一项业务因出于保护消费者隐私权的考虑，在充值过程中不显示个人姓名信息。他举例说：“假如被充值机主叫王亮，如果显示‘亮’，不法分子可能就会以亮亮、小亮等称呼实施诈骗。”
    11月8日，记者就此致电陕西省银监局进行咨询。该局工作人员表示，手机银行在手机充值过程中之所以不显示客户姓名确实是为了保护消费者的隐私，避免消费者合法权益受到侵害。他提醒消费者，如遇到误充值且经协商又不能追回充值话费的情况，可向银监局等相关机构反映，相关机构将协助维权。

建议
改进充值程序

    针对此类现象，西安中兴软件有限责任公司部门经理刘亮分析指出，手机银行话费充值业务作为新生事物，需逐步改进和升级。具体来说，为避免误充值现象的发生，手机银行充值软件可以从两方面进行改进：一是在消费者充值确认的界面上，可以像自助机一样显示客户姓名的部分信息；二是在为非本机充值过程中设定查验充值验证码程序，验证码发至付费者的手机，充值手机机主在收到充值短信后需要向付费者索要验证码，输入验证码后充值才成功。

提醒
慎用手机银行

    陕西琴剑律师事务所高向荣律师表示，李女士通过手机银行为他人手机充值出现充错对象的情况，银行也负有一定的责任。银行应积极配合消费者挽回损失，而不应一再推脱。高律师还指出，消费者碰到这种情况时，因涉及金额小、取证较难，建议尽量和对方沟通协商。
    西安市消费者协会秘书长马世群则指出，银行、通信运营商等作为相关服务机构，面对客户用手机银行充值充错对象的情况，应为消费者着想，不应因其牵扯多方责任就相互推诿。消费者使用这项业务就是为了方便，如果相关机构不能提供良好的后续服务，必然会导致消费者对此业务失去信心，不敢再使用该业务。
    马世群同时提醒消费者，使用新型方式手机银行充话费固然方便，但因其功能尚不完善，可能会给消费者造成一定的困扰，使用时应反复审核相关信息，以免造成不必要的麻烦。