315和解平台
品牌的塑造离不开过硬的服务，如果一个企业没有很好的服务，那么这个企业就不可能走得更远。一直以来，无锡移动积极践行“以人为本”管理理念，倡导每位员工要用“耐心、细心、用心”的“三心服务”来对待每位用户，并以饱满的热情、脚踏实地的态度，让顾客在与无锡移动的每一次接触中，都能感受到最真实的优质服务。
无锡移动“三心服务”铿锵誓师
下面说的就是一个真实的“三心服务”故事：
有一位年近70岁的吴大爷，年轻时经历过上山下乡，那是一个特殊时期，造就了他吃苦耐劳、勤俭节约的优良品质。尽管现在的日子比起以前富裕了很多，但他对于生活上的每一分支出，都会算的清清楚楚，能不浪费就不浪费。
儿子孝顺他，在无锡移动营业厅充了话费，给他办了个老年专用机，大屏幕大字体大音量，适合他这样的老年人使用。自从有了手机以后，吴大爷多了个习惯，每月5号会准时到移动营业厅打印话费清单。
7月5日，吴大爷按惯例到营业厅打了话单，然后和平日一样，每一条话单逐一核对。突然发现，6月话单上有一份计费他看不懂，他认为移动公司进行了不合理收费，就打10086投诉。
电话中，10086的工作人员对吴大爷进行了详细的解释，可是怎么讲，吴大爷就是无法理解。后来，无锡移动公司客服部投诉中心处理班班长史林源，就约好与吴大爷在无锡西门的移动营业厅见面，让他带好话单、带好手机，面对面的向他解释。
史林源在看了话单以后，从专业角度直接判断出吴大爷曾经使用了呼叫保持功能，所以会出现同一时间有两个通话的记录，根据经验，可以初步判断为吴大爷在前一个通话未正常挂断的情况下，又继续拨了新号码导致。
史林源首先向吴大爷解释话单产生的原理，同时介绍吴大爷开通的业务具体能实现哪些功能，但是吴大爷对理论解释不接受，表示自己不会操作，不承认这个通话。针对吴大爷的抵触情绪，史林源继续耐心解释，并使用自己的手机亲自为吴大爷演示呼叫保持功能，将当时发生这种通话情况生动还原。同时，她也站在吴大爷的角度换位思考，将自己父母使用电话的情况与吴大爷聊起家常，抚慰了吴大爷的情绪，也获得了吴大爷的好感。为了避免此类情况再次发生，史林源在征询吴大爷意见后为他关闭了呼叫保持和呼叫等待功能。吴大爷在对史林源表示感谢的同时，也对移动公司的服务有了更为深刻的认识。
案例点评：
这是一个“耐心”的典型案例。该案例的服务对象是一个老年客户，通常来说，他们对新事物较难接受。但是，史林源通过不厌其烦的解释、将心比心的思考，富有人情味的处理，并从后台走到前台，与吴大爷面对面沟通、现场操作，使客户从最初的抵触、不理解，到最后的认可，平心静气满意而归。
个人小档案：
史林源，女，80后，无锡市江南大学本科毕业。2003年10月进入无锡移动公司，从事投诉处理工作。目前担任客户服务部投诉处理班班长。
