2011年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

信息服务提供商名称 经营许可证号 用户申诉涉及的主要问题 接入服务提供商北京鸿讯信盟通讯技术有限公司 B2-20090261 诱导点播 中国移动北京指云时代科技有限公司 B2-20090233 内置软件"吸费" 中国移动北京天盈九州网络技术有限公司 B2-20060060 伪造订购关系并扣取信息费 中国移动北京振戎融通通信技术有限公司 B2-20060162 伪造订购关系并扣取信息费 中国移动广州尚立信息科技有限公司 粤B2-20065012 诱导点播 中国联通
数据来源：工业和信息化部

■本报记者 武晓黎

　　电信服务能力继续增强，资费持续下降，网络安全畅通，记者从工业和信息化部了解到，今年第一季度我国电信服务基本情况良好。从申诉情况看，出现了单方改变资费、停止服务等严重侵害消费者权益的问题。可谓喜忧参半。

　　电话用户数达11.8亿

　　虽然发展速度放缓，但我国电信用户数量依然在不断增长。据工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2011年第2号）公布的数据，今年第一季度，电信行业的服务能力进一步增强，全国电话用户总数达到11.8亿户，较上季度增长2.34%,其中固定电话用户2.92亿，移动电话用户8.89亿；固定互联网宽带接入用户达到1.33亿户，较上季度增长5.27%，互联网普及率提高到35.6%。

　　电信服务水平进一步提高，行业综合资费水平持续下降，今年一季度综合资费水平较2010年同比下降4.6%。

　　通信村村通工程深入推进，继续扩大电话网、互联网在农村的覆盖范围和覆盖密度，逐步向“宽带进行政村、电话进自然村”目标迈进。

　　网络运行安全稳定畅通

　　今年第一季度，通信行业经历了双节、两会和凝冻、地震、火灾等各种考验，网络安全畅通。

　　通信行业积极应对各种自然灾害：一是针对南方凝冻、云南盈江地震等国内自然灾害，累计出动抢修人员10余万人次、应急车辆约3.54万台次，确保了灾区抢险救灾的通信畅通，为减少人民群众生命财产损失、尽快恢复生产和社会正常运行提供基础保障；二是在日本地震发生后，迅速启动应急保障预案，全力疏通受影响的国际通信业务，保障国际通信畅通。

　　3G业务持续增长

　　从统计数据看，我国通信新业务发展正在提速，通信行业也在着力满足用户的多样化需求。今年第一季度，3G用户新增1351万户，较上季度增长27.5%，用户总数累计已超过6000万，其中TD用户达到2634万。

　　移动网和互联网的融合发展加快，3G业务持续增长，手机阅读、微博等新兴业务迅速发展，满足了广大用户对通信服务多样化、移动化、融合化需求。

　　服务申诉量升资费申诉量降

　　工信部和各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，今年第一季度共受理有关电信服务的申诉15154人次，较上季度上升5%（详见附表），季度百万用户申诉率为12.84人次。申诉主要集中在用户服务方面，占申诉总量的43.3%，较上季度上升4.6个百分点，涉及重庆、宁夏等地区个别电信企业单方面改变资费、停止服务方面的申诉上升比较明显；网络质量方面的申诉占申诉总量的19.2%，较上季度下降2.5个百分点，涉及手机上网等方面的申诉有所下降；收费争议方面的申诉占总量的37.5%，较上季度下降2.1个百分点，其中关于增值服务收费争议的申诉量连续4个季度下降。

　　重点监管服务协议和资费

　　工信部组织召开了通信全行业服务专题会议，部署2011年通信行业行风建设“服务社会、和谐发展”主题活动，在全行业针对履行服务协议、遵守资费收费标准以及收费提醒等方面存在的问题进行治理。

　　今年第一季度，工业和信息化部针对用户申诉反映较多的问题进行问责督办12项。通过业务拨测、定制体验等手段进行专项检查，拨测增值电信企业182家次，涵盖短信定制和点播、移动声讯及手机内置增值业务等三大类263项业务，对12家违规企业依法进行了查处。各省、自治区、直辖市通信管理局针对侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业23家次。

　　严格规范营销宣传

　　针对宁夏、重庆等地用户投诉运营商单方面变更套餐资费或终止服务较多，以及对宽带服务的申诉仍然较多的情况，工信部要求各基础电信企业集团公司要加强对套餐资费的审核、市场营销的管理，防止再次出现类似问题。同时，要进一步加大治理力度，切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。

　　五一国际劳动节将至，工信部要求各地基础电信企业要采取有效措施，严格规范各类营销和宣传活动，确保节假日通信高峰时段的网络和服务运转正常，保障客户服务渠道畅通，为用户提供优质、高效、便捷的通信服务。

　　收到诈骗信息应及时报警

　　近期，最高人民法院、最高人民检察院发布《关于办理诈骗刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，重点打击包括利用电信工具诈骗在内的违法犯罪行为。工信部再次提醒电信用户，在使用电信服务过程中，要注意保护个人信息和财产安全，收到诈骗电话或信息时，请及时向公安机关110举报。