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让客户尽情享受信息新生活
——中国电信股份有限公司连云港分公司
中国电信股份有限公司连云港分公司隶属中国电信江苏公司，下辖赣榆、东海、灌云、灌南四县分公司。作为国家骨干电信运营企业，主要为全市提供固定通信服务，以及基于固定电信网络的话音、数据、图像、多媒体通信与信息、无线市话等通信服务，并承担着党政专用通信、应急通信等艰巨任务。
作为国家骨干电信运营企业，中国电信连云港分公司长期致力于电信网络的优化和服务的提升，平均每年投资2亿元，积极参与港城经济和社会信息化建设大局，建成完善的固定电话交换网、用户接入网、分组交换网、数字数据网等骨干网络架构，同时拥有大批的专业人才、丰富的网络运营经验，成为覆盖范围广、网络性能稳定、信息资源丰富、网络功能先进、用户信赖的通信运营商。利用网络、技术和人才优势，相继实施了政府上网、企业上网、学校上网和家庭上网工程，先后组建了全市电子政务网、部队国防信息网、公安四级通信网、教育城域网、金融银行数据网等重大信息工程项目。建立了新视通、全球眼、商务领航、号码百事通等多种信息平台，促进全市企业、教育等行业信息化建设，在全国率先建立新农村信息化平台。2007年，我们还投入巨资实现了全市农村行政村宽带“村村通”，为新农村信息化建设提供了坚实的网络基础保障，全市电话号码顺利实现升8位。当前，中国电信连云港分公司正深入推进向综合信息服务提供商的转型。
近年来，中国电信连云港分公司在省公司领导下，在地方各级政府、部门的大力支持下，各项事业取得了令人瞩目的成绩：固定电话用户总数已突破100万户，小灵通用户达35万户，宽带用户总数近16万户，基本形成了一个光纤化、数字化的通信网络，充分满足了广大消费者日益增长的通信需求。
在电信业务快速发展的同时，中国电信连云港分公司始终牢记服务行业的宗旨，坚持以客户为中心，使企业服务水平和服务质量迅速得以提高，精神文明建设也取得了丰硕成果。公司先后获得全国用户满意服务企业、全国企业文化建设先进单位、中国质量万里行全国先进单位、全国创建学习型组织工作先进单位、全国文明单位、全国五一劳动奖状等多项重大荣誉，获得江苏省诚信单位、江苏省服务质量管理优秀企业、江苏省AAA级价格诚信单位、江苏省放心消费创建示范单位等称号。
“让客户尽情享受信息新生活”是中国电信的神圣使命。分公司时刻致力于为社会大众提供多样化、全方位、优质高效的通信和信息服务，同时，我们热忱希望与社会各界加强合作，锐意创新，共赢发展，共同为全市经济跨越发展和社会持续和谐进步做出更大的贡献。
在做好诚信服务、放心消费的过程中，我们主要做好以下工作：
一、领导重视，组织健全，责任明确
作为服务型企业，中国电信连云港分公司长期以来始终以诚信经营和“用户至上，用心服务”的理念为基础服务广大用户，公司领导也高度重视诚信服务工作，公司相关职能管理部门和重点服务部门主要负责同志组成的诚信服务工作领导小组，负责全面指导公司活动并开展工作。小组下设活动办公室负责日常工作。同时，为增强各级管理人员的责任感与紧迫感，公司规定各部门的负责人为本部门活动的第一责任人，按照统一要求具体负责落实各部门的服务开展工作。
我公司严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《江苏省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、新三包规定、《欺诈消费者行业处罚办法》等法律法规和行业管理规定，并定期将以上内容作为前台工作人员的培训课程，以诚信促服务，以服务树诚信，促进企业的快速发展，并以诚信工作为契机，推动公司各项工作迈上新的台阶。
二、加强教育，广泛动员，人人参与
通过各种形式的宣传教育活动，强化全体员工自觉为消费者服务的意识，切实提高服务水平和服务质量，让消费者满意。我们不断通过各种形式加强全员服务意识教育，把“用户至上，用心服务”的理念融入到服务的各个环节。通过开展全方位、多层次的员工培训，认真组织客户经理和营业人员学习服务规范，使我们的整体服务水平和服务能力得到了提高。
1、在管理措施上，广泛开展“诚信服务放心消费年”活动。根据集团公司和省公司的统一部署，在全区范围内广泛开展诚信服务放心消费年活动，将活动精神宣传到各级员工;对业务流程、支撑系统、业务规定等等各方面进行深入梳理，排查问题逐个解决;通过开展诚信服务放心消费活动征文，提高全体员工的诚信意识;定期召开社会监督员座谈会，加大服务检查监督考核力度，及时查找整改服务隐患，全力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，受到社会各界的好评;加强用户意见处理，各类用户意见处理及时率达100%;积极参与市电台的“行风热线”栏目，公司连续多次被评为“行风热线”十佳上线单位，通过该项活动的开展，公司的服务水平和诚信意识得到了很大提升。
2、在制度建设上，认真贯彻集团公司三项服务承诺内容。在网上营业厅、营业厅自助查询终端、10000号等多种渠道提供市话详单查询服务。为消费者提供前台预约装移机服务。在未经确认不开通收费类业务方面，推广多项IT系统上线运行，实现全客户、全业务、全流程的管理，有效地提升了业务受理的规范性，确保不存在未经确认的收费类业务。建立了外呼管理机制，确保用户开通业务的知情权和选择权。
3、在服务场所上，电信营业厅是中国电信直接面向社会和公众、为客户提供咨询及办理各种业务的主要场所。中国电信连云港分公司按照全面提升营业厅四项能力(现场管理、主动营销、服务亲和、业务受理)的工作要求，从细节做起，切实做好各项工作。一是详细制定提升计划和考核办法并落实;二是针对检查情况，分析原因并整改，重点做好服务亲和力提升;三是组织市县营业厅互动、交流工作经验取长补短;四是切实完善创新管理机制。通过各项工作的开展，营业厅的服务能力得到有效改进，获得了消费者的广泛认可。
三、夯实基础，创新服务，提升满意度
我们的创建活动以提高用户满意度为中心，不断完善以用户为中心的服务质量保证体系，实现服务创新。建立了针对不同客户群的营销服务渠道，从被动服务转向主动服务、从窗口服务转变到了全过程服务、从大众化服务转变到了个性化、差异化服务。消费者的满意度得到了有效提升。同时，我们还从基础管理入手，创造性的提出包括营销渠道优化、小灵通网络优化等涉及到消费者满意度的课题，不断调整、优化、完善、提高。
网络质量好、覆盖范围广是中国电信的一大优势，为加快推进电信企业向综合信息服务提供商转型的步伐，中国电信连云港分公司先后建立和推出了新视通、全球眼、商务领航、号码百事通等多种信息平台和服务，促进全市企业、教育、农业、旅游、行政等行业信息化建设，满足广大客户不同层次的通信和信息需求。我们还加强了运行维护支撑体系工作，为更好地服务用户提供强有力的支撑。
我们不断强化员工业务技术水平和服务意识的培训，通过选用高素质的安装维护、营业人员，促进服务水平、服务质量的提高。广泛发展各类电信业务代理代销点、充值缴费点，贴近社区群众，大大方便了人民群众，解决了一些边远地区消费者的交费难问题。
四、强化监督，健全机制，常抓不懈
为保证服务标准的实现和服务质量的提高，我公司专门设立了服务质量监督岗位，做到专人受理。全面推行“首问负责制”，广开用户投诉受理渠道，投诉管理系统上线运行，实现了投诉的IT支撑，进一步提高了投诉处理的及时性，加强了对投诉的分析、管控和跟踪。在各县分公司、市公司各相关部门设置客户服务联系人，服务联系人本着优质、高效、闭环的原则，对受理的各类投诉均要求及时答复、圆满解决，做到“件件有落实，事事有回音”。
此外,我们还拓宽工作思路，请进来，走出去，广泛搜集用户意见。我公司不断加强与社会各界的联系沟通，从社会各界聘请了20名电信用户作为服务监督员，主动接受监督，不断升级服务层次，把诚信服务工作置身于无所不在的监督之中。各服务渠道通过召开客户座谈会，召开服务监督员座谈会等形式，就电信服务、行风建设、通信建设等方面的问题与有关人员进行坦诚交流。
五、回报社会，关注公益事业，保护消费者权益
中国电信连云港分公司热心参与各类公益事业，积极捐助贫困村建设，与东海县洪庄乡结成扶贫对子，每年送上慰问金和慰问品，并帮助解决实际困难。在汶川大地震后全体电信员工向地震灾区捐款9.6万元。在3.8妇女节、3.15消费者权益保护日、5.4青年节、5.17世界电信日、国庆、元旦、春节期间我公司积极组织开展各项有益社会的活动，开展业务咨询、积分兑换、小灵通修理等活动，采用各种形式服务用户。
广大电信客户的信赖和支持，社会各界同仁的关心和帮助，是连云港电信人锐意进取的动力。中国电信连云港分公司将一如既往地秉承“用户至上，用心服务”的理念，强化树立“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的核心价值观，完善全网通信能力建设，提升整体服务水平，竭诚为消费者提供更好的网络、更领先的技术、更丰富的业务、更优的服务!
