工商机关提醒：消费者应依法维护自身权益

■韩志旭 赵丽本报记者 尹训银

    近日，记者从山东省青岛市工商局李沧分局12315消费投诉举报中心所接到的手机消费投诉来看，目前手机消费投诉多由售后服务问题引起。虽然国家质检总局、国家工商行政管理总局、原信息产业部早已于2001年公布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（手机《三包》规定），但是手机售后服务方故意违反三包规定或者恶意隐瞒三包规定的情况并不少见。手机售后服务中猫腻多多，消费者应提高警惕，依法主张自身权利。

    一、维护退换机权益。手机《三包》规定中对于手机退机或换机情形都做了明确说明，但是商家为了自身利益，大都要求工作人员“不要引导客户换机或退机，能修则修”。所以如果消费者不了解相关规定，就不会主动提出退换机要求，即使以后知道了，已经过了包退包换期，也只能是“哑巴吃黄连，有苦说不出”了。

    更有甚者，当消费者提出正当的换机或退机要求时，商家也往往用各种理由推托。有的销售商利用要检测等借口，拖延时间，导致最后超出包退期或者以“人为损坏”为理由将责任推给消费者。遇见这种情况，消费者应该在检测前要求对方同意将送检时间扣除。针对“人为损坏”的借口，可申请由专门的机构鉴定，而不是由商家随意判定。

    二、要求提供备用机。维修期间，维修点很少提供备用机，消费者也很少主动要求。根据手机《三包》规定，“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”，所以，在这种情况下，消费者可以主动要求售后服务部门提供备用机。

    三、维修记录很重要。手机《三包》中规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”但是有些经营者为了逃脱责任，维修时不做维修记录，或者将维修说成是一般性“检测”，这都是对消费者合法权益的侵犯，消费者对此不要掉以轻心。

    四、警惕“以旧换旧”。由于消费者手机专业知识的缺乏和手机维修的不透明操作，手机维修时“以旧换旧”现象并不少见。有的维修点将送修手机的零件换成其他旧机零件，还有的销售商在消费者要求换机时用翻新机冒充新机。

    事实上，如果消费者观察细致，对旧零件旧手机是有一定的鉴别能力的。比如通过简单的“三看”就可以初步判断是否是翻新手机。一看包装和说明书。新机的包装和说明书非常精美，没有任何磨损，而一些翻新机子虽然采用的是原来正品的包装盒和说明书，但毕竟机器是旧的，其包装盒必有磨损，说明书也存在使用过的痕迹；二看外壳。手机贴膜部位是否有指纹，机子上下外壳之间的缝隙、按键之间的空隙以及充电器插槽等处是否有灰尘。另外翻新机外壳上下两部分很容易出现闭合不紧、留缝很大的情况，用手指甲试试能否插入手机上下盖的接缝，如果能插进去，那就很有可能是组装壳；三看存储内容。有些翻新手机会有使用记录，比如存储的手机号码、下载的音乐或图片等，如果存在这种情况，则肯定是翻新机。

    五、勿忘赠品也享受 “三包”服务。商家销售手机时经常附赠耳机、电池、充电器等小商品作为促销手段，并且总是声称赠品不在三包范围内，而消费者也习惯于将赠品当做商家的“馈赠”而不提三包事宜。其实，根据三包规定，赠品和消费者购买的正品享有一样的待遇，消费者大可不必“客气”。