■本报记者 任震宇
    2007年中国消费者对于电信服务的满意度如何？消费者最不满的电信服务是什么？近日，信息产业部和中国消费者协会联合公布了2007年度电信服务质量用户满意度调查测评结果，调查显示，我国消费者对于手机和上网的电信服务满意率高于固定电话，而固定电话话费高、收座机费成消费者抱怨最多的焦点。
调查项目涉及5大运营商3个业务类型
    来自中消协的消息称，此次测评活动是于2007年10月到2008年2月进行的，由信息产业部电信管理局与中国消费者协会联合开展。测评对象包括固定电话、移动电话和互联网接入等3个电信业务类型，即中国电信集团公司、中国网络通信集团公司和中国铁通集团有限公司的固定电话业务，中国移动通信集团公司的移动电话业务，中国联合通信有限公司的CDMA和GSM移动电话业务，中国电信集团公司和中国网络通信集团公司互联网接入服务业务等8个电信业务项目。
    调查测评委托第三方专业调查机构进行，利用计算机辅助电话访问系统进行用户调查和数据采集，采用等概率抽样原则，从数十万待访用户中获取有效样本5761个。在此基础上，根据电信用户满意度指数测评专用模型进行数值计算和数据分析，得到各电信企业主营业务用户满意度指数测评结果。
固定电话满意率低于移动电话与上网服务
    测评结果显示，2007年度全国电信用户满意度指数为78．1分，比2006年提高0．2分，继续维持在较高水平。其中，固定电话用户满意度指数为78．1分，比2006年下降1．8分；移动电话用户满意度指数为78．2分，比2006年提高1．9分；互联网接入用户满意度指数为68．8分，比2006年提高1．4分。
    其中，中国电信、中国网通和中国铁通的固定电话用户综合满意度指数分别为77．9分、78．4分、77．8分；中国移动的移动电话综合满意度指数为78．5分，中国联通的C网和G网移动电话的综合满意度指数分别为76．8分、77．3分；中国电信宽带和中国网通宽带的综合满意度指数分别为67．8分、70．4分。
    中国联通G网用户满意度指数由2006年75．2分上升到77．3分，中国电信宽带用户满意度指数由2006年65．7分上升到67．8分，分别提高了2．1分；中国移动用户综合满意度指数由2006年76．7分上升到78．5分，提高了1．8分。
    调查数据分析表明，广大用户对2007年度电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为22．8％，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为28．7％，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为34．4％，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。
    据悉，信息产业部行风建设指导小组已召开专题会议，要求各电信企业针对调查所反映的问题，特别是影响电信用户满意度进一步提高的关键环节，深入分析原因，提出相应的改进措施，切实提高电信服务质量，保护消费者合法权益，构建和谐的电信服务环境。信息产业部和中国消费者协会也将采取措施，推动各电信企业在不断做大做强的同时，坚持以服务电信用户为宗旨，勇于承担社会责任，为促进经济社会和谐发展贡献力量。