中国移动集团江苏有限公司常熟分公司综合楼沟通100店营业厅是常熟地区移动通信的首家沟通100店。作为一个全功能形的服务厅，“沟通100”服务店区别于其它渠道的关键点在于：设置了全球通专区和手机俱乐部。实现了定制终端的销售和服务、与终端结合提供专业的新业务体验，成为客户投诉处理的“终点站”。而在班组文化建设方面，营业厅更是推陈出新，在全区乃至业类树立了诸多可圈可点的典范。


    综合楼沟通100店学习园地专区下设“今日新闻”和“本周要点”两栏。为应对每日甚至每时都会更新的业务信息，营业厅营业员在完成本职工作的同时，无论从工作角度和个人角度出发，都需要及时提升自己的业务技能，并拓宽自己的知识面，而学习园地的建立，一方面传递了公司的重要业务信息，另一方面结合班组业务服务短板及时推出解决方案，保证了班组全体成员能共同进步。

    每日晨会或午餐前后，总能见到几位营业员在学习园地前认真研究业务新知，大家一起讨论研究，分享各自理解的心得，小小的方寸之地竟也成为了大家学习和沟通的小天地。


    营业厅作为公司营业一线，业务要求必不可少，而为了完成班组共同的业务指标，班组长在该项管理上提出了自己的想法创意，综合楼沟通100店业务指标完成情况排行榜也就应运而生。

    业务指标往往以月为单位，为保证团队完成的进度，排行榜下设周度排行和月度排行两部分，每周的排行榜要求大家签阅。这就让领先成员和落后成员的成绩能够公开透明的展现在大家面前，而在成绩的直接的激励下，也带动了落后成员从自身分析原因，并主动从领先同事身上学习方法经验，有利于全体成员的共同进步。每周排行榜公布后，值班经理就会和业务后进成员沟通，了解其落后原因，并多方面给与其协助，帮助大家一起完成指标。营业员小红刚从其他营业厅调至综合楼时，很不适应综合楼营业厅的高指标要求，各项新业务指标都完成得不好，值班经理通过观察其日常业务办理情况了解其问题所在，主动在空闲时间和其沟通，传授其业务推广技巧，并建议其多项几位业务高手学习业务推荐技巧，经过几个星期的学习和改进，小红的新业务落后项越来越少，甚至还有部分业务完成情况达到了班组领先水平。

    每周排行榜可以让班组管理员及时针对班组业务完成情况给与指导和方向，而月度排行榜就是对全体成员的业务方面的最高精神奖励，同时月度排行成绩也将计入绩效考核，真正实现“按劳分配”。


    值得一提的是，综合楼沟通100店服务“八步曲”是在营业厅9月服务检查成绩不甚理想的情况下推出的，针对营业厅服务流程和规范上不尽人意的方面，对症下药，各个击破，服务“八步曲”从八个方面把服务流程化、口诀化，让服务规范成为营业员专业的习惯。服务“八步曲”寓教于乐于一体为营业厅“服务低谷”状态支上一招的同时，也成为班组文化建设方面一道亮丽的风景。

    每天，经过大家共同确认的评分表都会被公示在黄板上，经过一周的评分统计，评选出本周的五星服务明星，并颁发五星标志牌。值班经理及店长还会根据营业员们一周表现给予加油鼓励评语。看似简单的展示板其实每一步都有其小小的寓意在其中，值班经理和日检营业员共同参与打分让评分过程更具民主和参与性，扣分项的签名确认让问题能够机时沟通并修正，以周作统计颁发星级牌让成绩及时得到展示,提高营业员服务的积极性,而服务点评更是细心的从侧面提醒并鼓励大家向共同的目标努力。值得一提的是贴心的加油评语，让营业员们了解自身不足的同时更得到了贴心的鼓励。   

    但服务“八步曲”刚刚推出时，并没有引起班组成员的足够重视，而随着第一期、第二期星级评比结果的公布，激励效应开始产生。班组中有些营业员在工作中对自己要求较松懈，总是经常性暂停服务或者离开柜台太久，引起了其他同事的不满，同时经过值班经理和店长的屡次提醒都没有明显改善，而这种需要班组成员自觉配合的工作规则，每日服务“八步曲”就让管理有了依据。连续多次因为“离开柜台太久”而被扣分，导致这位营业员的周评比分数偏低，也就连续2周得到了三星级牌。最初一周公布评比结果，还并未引起当事人的重视，但连续两周拿到三星级牌，这位同事荣誉感被唤醒开始反省并严格要求自己，离开柜台的时间也明显减少，值班经理也根据她的表现适时给与鼓励，当周这位营业员终于摆脱三星困扰，首次拿到了四星级牌。小小的星级牌督促者班组全体成员共同进步，也在潜移默化中激励着大家用更高的标准要求自己。
班组文化建设是一门深奥的学问，综合楼沟通100店店长也在不断摸索中成长提升，如何提高业务水平、提高服务质量，同时烘托班组文化氛围，增加团队凝聚力、提升班组成员归属感，这将是班组一个长期的奋斗目标。