在对中国移动苏州分公司采访中，记者听到了一个时间跨度很长的故事。那还是2003年的冬天，一天下午，忙碌的1860热线接听了客户孙先生的电话。孙先生投诉说，他的手机收发短信存在问题。工作人员建议他到主营业厅进行现场测试。孙先生说，他是一位行动不便的残疾人，手机短信是他和朋友通信的主要方式，希望移动公司的工作人员能够为他提供一些方便。
这个电话立刻引起了苏州移动公司客服人员的注意。得知孙先生的情况后，当时的投诉处理监控中心值班长徐小姐，立刻赶到孙先生家，他的手机进行了检测，帮助他解决了手机短信收发的问题。临走时，徐小姐把值班台席的联系电话留给了孙先生，让他以后有什么困难，直接打这个电话。孙先生当时感动地表示，“真想不到打一个电话，移动的工作人员马上就来了。移动的服务太周到了，移动的工作人员太敬业了。”从此之后，只要孙先生拨通这个电话，就会听到一声声亲切的问候。而不管遇到什么问题，移动公司工作人员都会立刻上门服务，为他排忧解难。
2006年3月，苏州10086热线合并至南京，徐小姐也调至其他部门工作。这时，孙先生又接到了苏州移动公司打来的电话。投诉监控中心工作人员胡小姐告诉他，由于10086热线合并和徐小姐工作调动的原因，今后将由她负责为孙先生继续提供服务。胡小姐还热情的向孙先生介绍了近期移动的新业务，并告诉孙先生如果有什么困难可以拨打这个新号码和她联系。初春的天气仍然寒冷，孙先生却从电话里感受到了火热的真情。从此，孙先生依然很方便地享受移动公司提供的服务。客服人员向记者讲述这个故事后说，时间变了，人也变了，移动服务的承诺永不变！
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