7月31日，中国移动苏州分公司高调宣布，正式启动“沟通100”服务体系。中国移动苏州分公司总经理陈炜携5位“沟通100”形象使者，共同开启了“沟通100”服务项目启动按钮。

    此后的几周内，市民们在中国移动苏州分公司的各营业窗口，已经能够看到印有“沟通100”字样的宣传册。在移动营业厅窗口人员的制服上，也佩带着“沟通100”的徽章。许多市民对此感到十分好奇。他们还没有意识到，一场引领中国通信行业“变脸”的“革命”，正由中国移动苏州分公司悄然掀起。

    所谓的“沟通100”服务体系，是以“沟通从心开始，开启无限空间”为核心理念，外延为五点价值（称为一级因子），即诚信、专业、关爱、体验和实现，最终实现客户的满意。其中，“诚信100”又包括资费清晰透明、业务公开公平、宣传真实可靠三条要求（称为二级因子）；“专业100”包括网络优质领先、界面方便快捷、团队精专高效、意见妥善处理四条要求；“体验100”包括增值服务感知、品牌专属享受、活动多维互动三条要求；“关爱100”包括情感沟通维系、贴心主动关怀、创造真情喜悦三条要求；“实现100”包括工作尽职尽责、成就客户价值两条要求。

    在此基础之上，中国移动苏州分公司又归纳出74个具体执行要点（称为三级因子）。这些具体执行要点，许多直接对准通信行业中长期存在的一些问题。例如短信二次定制，就是专门针对SP服务商不法定制问题；此外，还增添了一些新功能，比如话单查询更加严格；非本机用户无法查询通话记录等等。还有一些执行点用来内部宣贯，以确保沟通100体系的完整落实。

    “中国移动苏州分公司业务发展到现在，应该把服务放到更加重要的位置。”中国移动苏州分公司陈炜总经理解释启动“沟通100”服务体系的动因。记者了解到，今年苏州分公司率先启动实施“沟通100”，明年将基本落实“沟通100”服务体系。2009年这一服务体系将实施完善。行业专家评价说，过去中国通信市场的竞争重点，在于业务产品和资费。此次中国移动苏州分公司提出完整的服务体系，将竞争焦点转移到如何为用户提供更好的服务上，势必开启中国通信市场新时代。

编辑：小鱼

分享到： 

【打印本页】【关闭页面】