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■本报记者 李方/文
郝军/摄
3月17日，中国消费者报社与中国汽车技术研究中心(以下简称中汽中心)联合举办的2016年中国汽车行业客户满意度调研结果在京发布。调研结果显示，2016年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为768分(千分制)，相较于2015年下跌了6分。其中，产品满意度和服务满意度分别下降了5分和8分。
2015年9-12月，依托更加完善的研究设计和更完备的调研执行网络，中汽中心在全国40座城市对106款热销乘用车开展了满意度调研，成功调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知，采用科学方法分析数据得出各项满意度排名，相关成果可为广大消费者选车用车提供权威参考。
产品、服务满意度双降
国家工商总局消保局局长杨红灿表示，汽车行业客户满意度逐年下降主要原因是消费需求提升速度高于有效供给增长速度。实际发生的汽车行业消费投诉提醒我们要警惕汽车经销商的欺诈行为，进一步加强售后服务的规范化管理。
本次发布会发布了小型车、入门级紧凑型车、中级紧凑型车、中型车、入门级小型SUV、中级小型SUV、紧凑型SUV、中型SUV共计八个级别、106款热销乘用车的综合满意度排名。
从各级别车的综合满意度得分情况来看，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为757分、769分、779分和767分，SUV满意度得分首次低于紧凑型车。
作为最大的细分市场，紧凑型车产品满意度和服务满意度分别为768分和772分。其中，服务满意度较2015年降幅较大，为6分;紧凑型车中自主品牌车型较去年满意度逆势增长，且产品满意度增幅较大，达到8分。消费者对产品指标中驾驶体验的良好评价对满意度增长的贡献度最大。
自主品牌逆势增长
自主品牌为各个系别中唯一综合满意度较2015年有提高的细分市场。其余系别综合满意度得分均有降低，其中美系和韩系车型满意度下降最多。这和其主力车型换代时间有关。
自主品牌紧凑型车满意度逆势增长，主要来源于新调研车型和产品满意度两个方面。
2016年满意度调研中新增自主品牌紧凑型车10款，车型以调研期限前上市不久的车型为主。例如，奔腾B70换代、艾瑞泽7、悦翔V7、纳智捷5等，竞争力强。另外，原有车型中吉利帝豪也换代完成，竞争力提升明显。
选择自主品牌紧凑车型的被访者驾龄逐年降低。尤其在2016年的调研中，驾龄一年以内比例明显增高。该人群对产品满意度各指标的评分均较高，且更增加关注得分较高的驾驶体验一项，为自主品牌紧凑型车产品满意度增长的主要动力来源。但舒适性满意度得分在产品指标中最低且关注度最高，是目前该细分市场的机会型指标。
SUV满意度不及销量
SUV作为销量增幅最大的细分市场，在满意度方面表现的失利是持续增长的隐忧。产品满意度和服务满意度得分均为767分，相比2015年降幅均较大。
从产品层面来看，舒适性中的噪音和车内空气质量、性能中的燃油经济性，是造成产品满意度评价较低的主要原因;从服务层面来看，售后网点分布和售后服务价格合理性是造成服务满意度评价较低的主要原因。
SUV车型中，合资车型较2015年满意度降幅更大，其中降幅最大的是德系和法系车型;多年未换代的途观产品竞争力也在逐年下降。
服务关注度提升
关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.25，对服务的关注度为3.75，服务方面的关注度有较大增长。可见，以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。
一直以来，消费者最关心的是汽车销售时的价格透明度和售后时维修/保养的合理性方面;但监管力度不大、执行体系和实际脱钩等因素导致该类问题至今无法完全解决。
中国消费者报社社长朱剑桥指出，从数据上看，产品满意度对综合满意度的影响仍然起决定性作用，汽车消费者对于汽车产品本身的要求依然很高。
中国消费者协会秘书长常宇分析认为：在“互联网+”影响下，服务媒介不断出现变化，可是我们提供新型服务的能力却远不及消费者需求增长的速度。
产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为舒适性、安全性、驾驶体验、性能和外观内饰设计，其系数分别为2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒适性的关注度从去年的第二位上升到了首位。
中汽中心党委书记于凯表示，为更好地服务汽车行业，帮助企业更好地把握车市的脉搏，提升汽车行业的客户满意度水平，中汽中心还将在行业满意度调查的“数据平台”基础上，继续加大投入，针对整车的开发和生命周期管理需求，深入开展商品定义、上市前验证、上市后诊断等专项研究。
本次发布会还为消费者满意度评价较高的24款车型颁发了奖项。来自全国近30家骨干乘用车企业代表共同见证了发布仪式并分享相关研究成果。
