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图1：总体满意度因子构成
图2：售后服务满意度指数排名——主流车
■朱倩倩 文/图
2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。奥迪在豪华车品牌中名列第一位;东风雪铁龙在主流车品牌中名列第一位(相关报道见3版)。
服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力，授权经销商高质量服务的另一个重要方面是经销商设施。
尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量(包括售后服务和维修保养配件)呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。客户消费大幅下降在一定程度上是来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策与规范。
消费者对于收费降低反应正面。认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。
在主流车细分市场中，东风雪铁龙(804分)名列售后服务满意度第一位，其次是北京现代(794分)和东风标致(780分)。自主品牌东风风神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轿车(740分)分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。
