多位消费者投诉东风雪铁龙C4L发动机有异响，4S店却说属正常现象。维权长达一年，涉及消费者多达上千，厂家依旧缄口不言。

 

上周，我们的节目曾经重点关注了蒙迪欧致胜发动机爆缸事件，引发了广泛关注。然而一波未平一波又起，上周末，我们的节目又陆续接到了好几位消费者的投诉，是有关东风雪铁龙C4L汽车发动机有异响的问题，这次投诉涉及的消费者数量和地区范围也很大，这些消费者维权的时间长达1年多，但问题还是没有解决，无奈之下，他们找到了我们节目组，向我们讲述了自己买车遇到的烦心事。先来听听浙江温州的陶先生的故事。

 

陶先生：1月6号买的车，买了大概两三天，我就发现车子有一点点响声，然后我就给4S店联系，他说是不是皮带有问题，换皮带，但是没效果，还是异响，然后他就叫我回去等，他说他去咨询一下厂家。大概过了3个月左右，我就给他打电话，我说现在怎么样。他说要不你先过来吧，我再帮你检查一下，好我再过去。他说可能是发动机里面有脏的东西，帮我清洗了一下还是没有效果，然后我又回来了，又过了大概1个月左右，他又打电话，首先是我给他打电话的，我说这个车子异响没解决了。他说厂家有变速箱升级，叫我过去升级一下，好，我过去升级，升级之后问题还是没解决。再给他厂家打电话他厂家一直说他那边会交给4S店，然后4S店又打电话，我说现在这段时间比较忙，他们就上门，到我家里来了，又做了一次变速箱升级，效果还是一样没改善。

 

4S店的工作人员给陶先生的车做了变速箱升级的处理，结果不只异响没解决，还出现了新的问题。

 

陶先生：我发现车子加速很慢，比如说我们等红灯我踩了刹车，然后绿灯来了我要起步，你必须要深踩油门才能走，不像以前轻轻点一下就走了，现在不会了。而且还发现变速箱没升级之前，就是说我们平时加速的时候一般都可以上两千转，它就会自动换档，现在就是说除非很深踩油门才会达到2000转，一般在1800转的时候它就会自动换档，以前前四次他们帮我维修的时候，他们都承认这个是有异响的，后来现在4S店一直它不承认这个异响了，他说厂家说这是正常的发动机运转的工作声音，来来回回去到那里六次了，他上门也有两次了，就这个发动机异响的问题一直没有解决。

 

前前后后维修了6次，还是没有解决发动机异响的问题，而且，4S店工作人员对于这个问题前后的态度也不一致，先是承认发动机有异响，后来又改口说这是发动机正常的声音，这让陶先生很不满。于是，他开始上网搜索有关东风雪铁龙C4L发动机异响的帖子，看看是否有其他的解决办法。没想到的是，这一找，竟然发现很多车主也遇到和他同样的问题，甚至还有车主组织了QQ群，大家可以在上面一起讨论如何维权，北京的凌先生，就是QQ群的组织者之一。

 

凌先生比陶先生买车要更早，而他的维权经历也比陶先生更曲折。凌先生是在2013年12月购买的东风雪铁龙C4L这款车，买了不久之后，就发现发动机有异响，不只如此，随着开车的里程数增多，各种各样的小毛病也开始频频出现。

 

凌先生也和陶先生一样，和4S店前后交涉了无数次，可4S店一会升级变速箱，一会修皮带，就是不承认发动机有质量问题，而厂家更是没有任何解释，面对这么多消费者的投诉，回答只有一个，说是发动机正常做功的声音，不影响使用和行车安全。尽管凌先生一直坚持与对方交涉，可每次对方都是一样的答复，这一拖，就拖了一年多，说到这，凌先生很沮丧。

 

凌先生作为这些维权车主的组织人，一直试图想办法用各种渠道来进行投诉，希望能够引起厂家的注意，以加速问题的解决。可是，4S店的人却威胁他说，如果不撤掉投诉就要起诉他。这让凌先生非常愤怒。

 

凌先生：不是建立了QQ群，我就把这些有问题的车主就聚集到一块了，通过论坛就是让更多人知道这个事，然后这个厂家就拿群里面的聊天记录拿到我家里说给厂家造成多少损失什么的，可能会起诉我什么的，然后我让他说完赶紧走，我不欢迎你，然后他还赖在这不走，他说不解决就不走。你不把QQ群给我关了，给我解散了，你不把投诉帖子给我们撤了，最后没办法然后就报警了，报警了之后他们才走。行业真的需要规范。

 

山西晋城的小陈，也是众多维权车主之一。他告诉我们节目的记者，消费者投诉，就是想解决问题，而厂家不闻不问，让人很寒心。

 

小陈：我现在的意思是想寻求让厂家出面来解决这个问题，咱们就是说平常老百姓，挣那么点钱，挣几十万块钱买到的车，然后买的这么闹心，我想一个人去4S店找，但是势单力薄，去了就你一个人，你找人家有钱的，开店的老板都手里上千万什么的，你就是一个小老百姓，你跟人家怎么闹，闹个什么事，特别为难，然后特别无助。

 

小陈刚刚拿到驾照，就购买了这款东风雪铁龙C4L 1.8L自动档的汽车。可是车刚开两天就发现发动机有异响。小陈告诉记者，东风雪铁龙C4L这款车一共有三个型号，分别是1.6T，1.6L和1.8L，出现发动机异响的，只有1.8L型号的车，其他两款都没有出现类似的问题。

 

凌先生、陶先生和小陈只是众多投诉的消费者之一，据统计，目前仅两个维权QQ群的成员就已经有上千人。这些投诉无门的车主来自全国各地，包括北京、上海、辽宁、山东、陕西、山西等省市。

 

小陈：如果是一个人或者两个人的话那可能就是个别的问题，像最起码是网上大型的投诉，然后我们加了两个群，一个群里面有一千个人，然后另外一个群里面是五百个人，基本上最起码我们现在敢说就能联系到的，愿意出来的就是四五十号人，包括是北京、上海、辽宁、山东、陕西、山西还有四川，它不是一个地方，是全国基本上每个省市都有。

 

记者随后拨打了东风雪铁龙的客服电话，咨询了有关这款车发动机异响的问题，客服告诉我们，之前也有类似的投诉电话，但是发动机发出声音属于正常现象，不影响行车安全。

 

客服：女士那您反映的这个问题我们前期也有说接到电话有用户反映这样的问题，但是就是通过4S店的处理以及升级的话是有一定改善的。根据您所描述的这个据我们了解它是一个发动机在做功的时候发出的一个声音，它是不影响您发动机的一个正常寿命和您平时使用的。

 

我们不禁要问，这么多的消费者都说发动机有异响，而厂家却偏偏说这是正常现象。究竟应该相信谁的说法?

 

4S店一开始已经承认发动机的确有异响，后来为什么又改口?如果厂家的解释---“这是发动机做功的声音”是事实，那为什么其他的车没有这样的问题?发动机做功到底应该发出怎样的声音，像消费者所说，听起来像拖拉机的声音，根本难以忍受，这正常吗?

 

从消费者就发动机异响提起投诉到现在，已经有1年多的时间，作为这款车的生产厂家东风雪铁龙公司也一直没有公开正式回应。尽管4S店为车主维修多次，但问题依然没有得到解决，这是不是产品本身的质量问题?东风雪铁龙公司何时能向消费者清楚地解释这些问题?面对消费者对所购买商品提出的质疑，商家应该积极应对和处理，企业如果不重视消费者诉求，最终也会被消费者抛弃。

 

专家：雪铁龙厂商欺负消费者 建议向中国缺陷汽车质量管理中心投诉

 

经济之声特约评论员张彬、北京潮阳律师事务所律师郑传锴两位嘉宾对此解读。

 

经济之声：消费者购买东风雪铁龙C4L这款汽车，购买之后不久就出现发动机异响问题，4S店维修几次都没有解决，但是厂家始终给我们答复说这是发动机做功的正常声音，不承认有产品质量问题，这事你觉得你有什么样的看法?

 

郑传锴：因为首先具体的情况包括具体的发动机异响我没有听到，我也没有亲身感知到，所以我不能做一个明确的或者说非常准确的判断。但是依我个人的经验来说的话，我个人觉得可能是存在厂商利用消费者高额的维权成本所做的一个拖延，那么如果说确实没有存在相应的所谓异响或者所谓的质量问题，或者产品缺陷的话，我们厂商完全有可能或者说有能力，或者也有这个动力拿出相应的动力拿出相应的证据来证明自己的产品是合格的，不存在问题的。

 

经济之声：我要是真冤的话那我肯定要申冤要诉这个苦，不可能说我就什么都不说。张彬你觉得这种事情你有什么样的看法?

 

张彬：传锴律师是专业的法律人士，说话比较严谨，我作为一个普通消费者来讲，这件事摆明了就是相关的汽车厂商利用自己的强势地位来欺负消费者。

 

经济之声：你觉得这种观点不武断吗?

 

张彬：我觉得一点不武断，为什么，因为我们都开车，大概发动机什么是正常声，什么是非正常声音，我们有一个初步的判断。第二是既然涉及到上千的雪铁龙的用户都出现了这个问题，而且事先4S店也说它确实存在着一些，那这里面其实我们知道在汽车的销售当中，这是一个不对等的群体，就是汽车的销售厂家它作为一个强势群体对于发动机、变速箱这些专业比较强的东西有没有问题，是不是异响他应该知道得很清楚。所以我们现行的法律谁主张谁举证，所以他们充分利用这一条，你不说发动机有问题吗，那你检测去吧，你去鉴定去吧，就是刚才传锴律师所说的利用了你的时间不行、精力不行、金钱不行，然后玩了一个欺负消费者的游戏，这就是一个典型的店大欺客。

 

经济之声：张彬还是很激烈的观点，认为这个就是店大欺客，认为就是厂家在这故意推诿。面对消费者厂家各执一词的情况我们姑且先不把这个事情做一个定论。那么是不是需要第三方鉴定机构的介入才能够判定产品到底是不是有问题，属于什么问题，传锴你觉得是布什应该这样?

 

郑传锴：肯定是这样的，因为我们在司法实践当中遇到的专业问题或者技术性问题的话恐怕都需要一个专家证人来证明它是否存在这样的问题，因为裁判者包括律师包括相应的代理人都不是专业的专家，所以说我们希望有专业知识的人能够通过合法的渠道、合法的程序站出来证明它是否存在真正技术上的问题。

 

经济之声：那么其实企业方面是有这个能力的，那么企业目前来说并没有拿出一个第三方的机构说这事你看，没问题。同时现在我们看到尽管现在有2个QQ群，有一千五六百人甚至于更多的人出现这个问题，但是从消费者的渠道来说可能张彬刚才也谈到，各种成本的付出，而且大家可能有的嫌麻烦等等一系列，他们可能现在也难以拿出这个东西，那你觉得是不是应该现在这种情况就要求我们这一千五百多有问题的这些投诉的人他们大家凑钱然后咱们去找第三方?

 

张彬：我觉得第三方是这样，涉及到两个层面。一个就是第三方的这种鉴定应该由汽车厂商来证明，首先来讲对于汽车这种专业性很强的机械设备的话，你有义务提供你没有责任的证明，你也没这个异响，像拖拉机一样，你觉得是你雪铁龙就是这么响，那你去找鉴定去，那我们以后消费者可以不买你的拖拉机。如果你认为你没问题，你也应该出具鉴定。现在还有一点，即便是这些车主自己凑了钱去鉴定的话，那么鉴定的公信力到底足不足?

 

经济之声：那么传锴我们目前来说国家有没有相关的鉴定机构，比较能够拿出一份比较各方能够认可的，同时鉴定发动机是否有异响这个难吗?

 

郑传锴：应该说还是存在难度的，就鉴定机构本身来说其实是不难的，我们中国汽车召回网上，曾经两个批次认定了22家具有专业资质的，分散在全国各地的这种汽车质量的鉴定机构。但是我们目前可能存在一个巨大的问题就是这些鉴定机构很有可能不会面向社会接受委托来进行鉴定，也就是说我们的消费者凑了钱组织人之后把车送到鉴定机构门口他不能不接收，不去给你做这样的鉴定。所以，目前我们厂商能够有恃无恐去这样对待消费者，目前在鉴定这个环节实际上是很倾向于厂商的这样一个制度上的设定。所以我个人还是希望我们相应的主管机构能够调整我们的职能，能够把我们的鉴定机构真正它的职能能够落实下来。

 

经济之声：张彬你觉得这种鉴定机构现在这种局面有没有改变的可能?或者说什么时候能够改变?能够说真的面向我们消费者，你厂家不鉴定我们自己去也能办。

 

张彬：这其实也是跟国际接轨的一种好的趋势，我们看到最近在各地也都设立了独立的第三方鉴定机构，包括专家咨询库的设立，但是在中国来讲目前我们比较麻烦在于，你的这些设立的机构往往都挂靠在比如汽车行业协会下面，然后跟着车企还有着千丝万缕的联系，所以它的公信力可能会打一个折扣。那其实我们知道这样一类汽车的隐患应该说是每年在投诉，特别是你比如每年的315晚会，包括我们《天天315》揭露汽车的缺陷应该说比例是比较高的，那在这样一种情况下，国家是不是应该出台一些更加具有强制性的措施和标准，这恐怕还要从立法层面进行一个顶层设计。

 

经济之声：其实我们在汽车召回方面已经做了很多的工作，相关的一些部门，那么咱们说到这个问题，就是如果发动机确实存在缺陷，东风雪铁龙是不是应该发起这种召回?郑传锴，相关的规定怎么说的?

 

郑传锴：是这样，按照安全缺陷汽车召回管理规定的话，如果存在某一批次性的问题，同一型的话，厂商是一定要对相应批次进行召回的，那么如果是单个问题的话，那么实际上是符合三包条件的。那么我们鉴定一个是是要看它是否属于质量问题，第二个还要看这种质量问题是否属于批次性的问题还是单一性的问题，如果属于批次性问题的话那我们的厂商是要被强制启动召回程序的。

 

经济之声：那么已经一年多了。

 

张彬：这个之所以没有召回就存在一个问题，根据我们国家规定你必须存在重大的安全隐患或者环保不达标这是两个硬性的杠杆，然后是不是违反国家的相关标准。我们现在看噪音这个事你怎么说呢?你说它影响安全驾驶吗?它可能不影响安全驾驶，它可能影响你的耳朵。另外一个它的标准和法规违背吗?我估计也不违背，你发动机反正能转，正常运转，那么这时候怎么来界定它属于不属于召回，一个当然有硬性的标准，再有一个如果这么大批次的车辆都出现这样的问题，那明显是存在一定缺陷的，那缺陷你最起码作为生产者来讲你有义务进行整改，或者进行一个调换，这是我们汽车三包法里面所详细规定的。

 

经济之声：那目前来说我们看到现在这个问题东风雪铁龙公司对于消费者多次投诉似乎是充耳不闻，那么郑传锴你觉得这方面在汽车三包法里面有没有什么解决的办法?

 

郑传锴：是这样，我们讲要明确一个概念，我们的汽车现在有两个并行的规定去管理它。第一我们汽车是实行三包的，第二我们汽车如果存在质量缺陷的话，是需要进行召回的，那么我刚才已经解释了三包和召回它是相并列，但是不相容的两个概念。那么就本期案例所遇到问题的话，我个人倾向于可能是需要召回的一种情况，那么如果我们的消费者依法能够启动相应调查程序的话，又经过相应的主管部门认定了质量缺陷的话，我们的厂家是必须要进行召回的，而且他相应召回的方案是要经过主管部门审批的，所以我不知道我们的消费者进行了长期的维权都采取了哪样的途径?或者说程序?所以我建议我们的消费者能够穷尽目前所能够找到的司法程序，按照法律的框架之内我们能够努力的来维护自身的合法权益。

 

经济之声：对，有的时候我们在315节目当中经常会问到律师，说你举起法律的武器怎么来办?但是我们的消费者往往经常会面对这样问题的时候一想到要打官司就觉得很麻烦，总是经常会想到说我们不行给它找找媒体，曝曝光或者找找什么，但其实法律的武器是相当重要的。张彬你觉得目前来说我们的雪铁龙公司处理事件的这种态度，咱先不说这个产品到底真的存在问题还是不存在问题，这种态度是不是本身就存在问题?

 

张彬：这种态度跟我们整个大的市场环境是有关的，正因为对于它违法成本不够高，对于它的约束性不够强，所以一家应该说主要为消费者服务的汽车企业它才会产生这样一种傲慢自大的态度，理应讲最起码你要给消费者耐心的回复，如果出现问题你要进行一个整改，如果不这样的话可能会对你的诚信会产生影响，但是它恰恰觉得在中国销售汽车诚信对我企业来讲并不很重要。

 

经济之声：出问题的公司多了，车不照样卖了。

 

张彬：这就是跟美国最大的一个区别，美国两块最重要一块就是刚才说的法律，美国商务部你要出现问题了，那根据相关法律罚你、召回也好、修理也好。还有一个美国消费者协会，消费者协会主动出面之后内部刊物一通报，对不起您车就被抵制了，我们现在这个机制没有完全建立，这也是为什么一个在全球都很知名的品牌，一到中国就实行了雪铁龙和中国雪铁龙这样两层含义。

 

经济之声：对，其实我们觉得很多的时候可能跟生产，跟各个方面的环节都会存在问题。以前我们就听过很多的笑话，比如说大众刚刚进中国的时候，说上海的流水线上，人家在德国是哪个螺丝得拧多少扣，几圈半，咱们这边拧几下拧不上，大锤上，砸上完事，那么可能这个问题也是存在。那么郑传锴你觉得对于雪铁龙公司处理事件的这种态度有什么样的办法去让他们能够转变呢?

 

郑传锴：我个人还是认为最主要的是制度性的完善，现在我们消费者面临着维权门槛过高的这样一个最主要的门槛，是很多专业性的鉴定机构不接受社会的委托，简单来说就是我们消费者去找他们不接受，如果我们能够从司法制度层面包括从司法管理的层面上把这个缺口能够打开的话，消费者在维权的过程当中很多的权益能够更好的去主张。

 

经济之声：那么再说一个问题，就是我们的消费者下一步该怎么办?

 

郑传锴：建议消费者能够向中国缺陷汽车质量管理中心进行投诉，那么能够就自己相应存在的问题尽量去提供相应的材料，辅助我们行政机关能够对相应的问题进行一个非常全面的调查，得出一个比较客观的结论。最大限度的来启动缺陷产品的召回程序。

 

经济之声：好，那么张彬觉得呢?因为我觉得一年多了肯定这些想象都能想象这些车主堵门、找媒体肯定都已经干过了。

 

张彬：这也说明了目前可能这种争议解决起来很很难。一个当然最简单的一个方式如果发现这种问题跟经销商协调解决，这是第一步。第二步对于第三方的监督机构或者鉴定机构你采取这样的形式。第三步就像郑传锴说的，向相应的质量监督部门去举报。最后还有一条我们司法途径，通过司法途径，但是这样我们发掘这一条龙下来往往会增加我们的成本，包括司法的成本，你说我们相关的检验部门和司法部门天天给你处理汽车的事层出不穷的也麻烦。最根本的我觉得还是从制度上进行一系列的顶层设计，比如美国，美国的汽车召回制度是专门由它的高速公路管理局专门有一个部门来负责这个事，出现问题根本不用说消费者你举证，你去企业的生产者你来说我这个没问题，如果你证明不了你没问题你就进行完善，告诉新的产品告诉消费者有问题。所以我觉得消费者当然维权是很重要的，但是如果没有法律这个武器作为支撑，没有相应的监督和程序上正义的话，消费者维权在汽车方面应该说非常难。