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《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车“三包”)2013年10月1日正式实施，汽车的售后服务越来越成为消费者关注的焦点。日前，安徽省芜湖市消费者协会组织义务调查员在市区范围内，开展了汽车消费状况调查。调查结果显示，汽车销售中存在虚假宣传、巧立名目收费、合同不规范及售后服务不好等问题。
八成消费者知晓新规
据了解，此次调查共发放问卷200份，收回有效问卷192份，其中，有104人知道汽车“三包”实施，占总调查人数的54.2%;有54人表示不仅知道且对其中的相关规定有一些了解，占总调查人数的28.1%;有34人表示不知道汽车“三包”新规，占总调查人数的17.7%。
此外，对汽车“三包”中规定的“三包”有效期内4种退换车情况，有120人表示此规定对以后车辆维修有保证，占总调查人数的62.5%;有48人表示上有政策，下有对策，汽车经销商没那么容易妥协，占总调查人数的25%;有14人认为无所谓，汽车不容易坏，占总调查人数的7.5%;有10人认为无所谓，家里没车也不打算买车，占总调查人数的5%。
调查数据显示，六成多的消费者对汽车“三包”中免费修理、退换货的规定表示欢迎，认为以后汽车退换有了保障;有近三成的消费者担心汽车商将费用转嫁到买车款上，有14人则表示无所谓。针对新规出台，一半多的调查对象认为有助于推动家用汽车市场的繁荣。36%的被调查者认为，新规涉及售后，与汽车售价关系不大，而且很可能造成车价的提高。对规定中提及的第三方家用汽车检测机构，有90人表示很放心，相信国家授权的机构，有74人表示不太放心，担心检测机构无法做到中立、专业。
汽车销售存在四大问题
调查结果显示，汽车销售中存在虚假宣传、巧立名目、合同不规范及售后服务不好等问题：
一是虚假宣传。有消费者反映在购车过程中，商家口头承诺给车辆高档配置，促成了购车交易，消费者取车时发现商家没有履行约定，而商家以无文字约定为理由，拒绝履约。还有销售人员在销售过程中，一味夸大某个车型的优点，导致消费者不能理性选择。当消费者遇到售后问题，再联系对方时却得不到及时、有效的帮助。
二是销售合同不规范。调查中发现，销售合同不规范是经销商存在的普遍问题。据消费者反映，经销商与消费者签订的合同中文本不规范、违约责任不对等、交车时间不约定、乱收费等问题都较为集中。汽车销售合同如没有约定具体交车时间、地点，经销商往往可以随意找借口推迟交车时间，免除自身的违约责任。
三是巧立名目收费。销售环节中经销商巧立名目进行收费，也是此次调查中消费者集中反映的问题之一。不少经销商在热门车型销售中强制收取购车者加急费，变相加价。购车时，经销商还以种种理由，要求消费者在本店购买车辆保险，并会收取保险押金，通常店内销售的保险价格比消费者自行购买的高10%左右，这也变相抬高了车价。此外，检测费、出库费、收取押金也是消费者投诉相对集中的问题。
四是售后维修服务满意度不高。维修服务满意度方面，消费者给出的满意度普遍不高。调查发现，维修人员的资质不高、维修服务水平欠缺等问题仍很普遍。消费者还反映维修中存在旧件充当新件、以次充好、以假充真的情况。
加强汽车销售行业监管
针对调查结果，芜湖市消协建议，主管部门加强对汽车销售行业的监督检查、出台《家用汽车买卖(销售)合同》示范文本，切实保护消费者合法权益;有关部门完善汽车销售明码标价监督管理措施，加强对经销商销售行为的监督管理;汽车销售行业要做好行业自律，规范经营;加大法律法规宣传力度，普及法律知识。
另外，消费者应提高自我保护意识，选择到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车，多学习与车辆驾驶、维修和保险有关的知识，在自身合法权益受到侵害时，及时向有关行政职能部门申诉或向消费者协会进行投诉。（王雅琴）
